O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL VIOLAÇÃO AO DIREITO DE ARREPENDIMENTO (ART. 49 DO CDC)
RECLAMADAS:
1. TAM LINHAS AÉREAS S/A (LATAM AIRLINES BRASIL) CNPJ: 02.012.862/0001-60
2. VIAZA VIAGENS S.A. CNPJ: 62.455.243/0001-71
DOS FATOS:
No dia 16 de outubro de 2026, adquiri passagens aéreas por meio da intermediária Viaza para
voar pela companhia operadora LATAM no dia 14 de novembro de 2026.
No dia seguinte, 17 de outubro de 2026 portanto, apenas 24 horas após a compra , entrei em
contato formal com a intermediária solicitando o cancelamento integral da compra por motivos
de força maior (minha esposa adoeceu gravemente e passará por cirurgia de urgência).
Para minha surpresa, o pedido de cancelamento e reembolso foi negado de forma automática
pelas empresas, sob a alegação de que eu teria ultrapassado o prazo de 24 horas regulamentado
pela Resolução 400 da ANAC. Recentemente, em nova tentativa de solução, as empresas
voltaram a impor barreiras burocráticas associadas a políticas internas de saúde para postergar
o estorno.
DO DIREITO:
A conduta das empresas Reclamadas configura flagrante violação ao Artigo 49 do Código de
Defesa do Consumidor (Lei Federal n 8.078/1990), que assegura ao consumidor o prazo improrrogável
de 7 (sete) dias corridos para o exercício do direito de arrependimento, com direito ao
reembolso total e imediato de todos os valores pagos, sempre que a contratação ocorrer fora
do estabelecimento comercial físico (como é o caso de compras pela internet).
É de conhecimento pacificado e sumulado pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ) que resoluções
de agências reguladoras (como a ANAC) e políticas internas corporativas não possuem o poder
de revogar, limitar ou se sobrepor a uma Lei Federal. O prazo de 24 horas da ANAC não anula e
nem substitui os 7 dias garantidos pelo CDC ao consumidor online.
Ademais, os Artigos 7, parágrafo único, e 25, 1, do CDC estabelecem a responsabilidade solidária
entre a agência de viagens e a companhia aérea operadora, fazendo com que ambas respondam
conjuntamente pela recusa ilegal sofrida pelo consumidor.
DOS PEDIDOS:
Diante do exposto, visto que o pedido inicial de cancelamento foi realizado tempestivamente
dentro do prazo legal de reflexão da internet, solicito a intervenção deste respeitável órgão para
que determine às Reclamadas:
1. O cancelamento definitivo e imediato dos bilhetes aéreos, evitando-se a alegação futura de
no-show;
2. O reembolso integral de 100% dos valores pagos (tarifa e taxas de embarque), sem a retenção
de multas contratuais abusivas ou taxas administrativas de cancelamento, em estrito cumprimento
ao Artigo 49 do CDC.