Erro na separação de pedido com retirada em loja e mau atendimento do SAC
Em réplica
Guarulhos - SP
23/07/2026 às 18:23
ID: 254632697
Realizei uma compra pelo aplicativo da Kopenhagen, com retirada em loja. Compareci ao local, retirei meu pedido e recebi a embalagem normalmente.
Como a compra era um presente, não fazia sentido abrir a embalagem para conferir o conteúdo antes da entrega.
No dia seguinte, ao entregar o presente, a pessoa abriu a embalagem e, para minha surpresa, o conteúdo não correspondia ao que eu havia comprado. Em vez dos produtos do meu pedido, havia um copo térmico e um chocolate 70%, itens completamente diferentes.
Entrei em contato com o SAC esperando uma solução, porém fui informada de que nada poderia ser feito, pois eu deveria ter conferido o conteúdo na loja.
Essa justificativa é completamente absurda. Como consumidora, não sou obrigada a abrir um presente dentro da loja para verificar se a empresa separou corretamente o meu pedido. O erro ocorreu na separação dos produtos, responsabilidade exclusiva da Kopenhagen.
Estou extremamente decepcionada com o atendimento e com a falta de compromisso em resolver um problema causado pela própria empresa. Esperava, no mínimo, a substituição pelos produtos efetivamente adquiridos ou o reembolso da compra, mas simplesmente transferiram a responsabilidade para o consumidor.
Espero que a Kopenhagen reveja essa postura e apresente uma solução adequada, pois não é aceitável que um cliente seja prejudicado por um erro da empresa e ainda tenha seu pedido de ajuda negado.
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Resposta da empresa
23/07/2026 às 19:15
Olá, Katia.
Primeiramente, pedimos sinceras desculpas pelo transtorno relatado e pela experiência insatisfatória que teve com sua compra. Lamentamos que o pedido retirado em nossa loja não correspondesse aos produtos adquiridos e compreendemos sua frustração diante da situação.
Para que possamos dar continuidade à análise do ocorrido e buscar a melhor solução, pedimos, por gentileza, que nos encaminhe:
Fotos dos produtos que foram encontrados na sacola (copo térmico e chocolate 70%);
A informação se a nota fiscal entregue no momento da retirada estava emitida em seu nome ou em nome de terceiros;
A confirmação de que a sacola recebida estava devidamente lacrada no momento da retirada e se o lacre permaneceu intacto até a abertura.
Essas informações são importantes para que possamos identificar o que ocorreu durante o processo de separação e entrega do pedido.
Reiteramos nosso pedido de desculpas pelo inconveniente e agradecemos sua colaboração. Permanecemos à disposição e empenhados em analisar o caso com a devida atenção para que possamos retornar o mais breve possível.
Atenciosamente,
Joyce
Equipe de Atendimento Kopenhagen
Réplica do consumidor
27/07/2026 às 10:42
Bom dia, estou aguardando um retorno.
Réplica do consumidor
30/07/2026 às 16:04
Continuo no aguardo de um retorno, referente ao erro de vocês.
Réplica da empresa
01/08/2026 às 11:01
Olá, Katia.
Esperamos que esteja bem.
Antes de tudo, gostaríamos de pedir sinceras desculpas pela demora em nosso retorno e por todo o transtorno causado com o seu pedido. Compreendemos a sua insatisfação e lamentamos profundamente que sua experiência não tenha ocorrido conforme o esperado.
Agradecemos pelo envio das informações e das fotos solicitadas. Informamos que seu caso já está em análise junto ao nosso time de Logística, para que possamos identificar o que ocorreu durante a separação do pedido e buscar a melhor solução para o ocorrido.
Reforçamos que estamos acompanhando a situação com prioridade e que nosso objetivo é ajudá-la da melhor forma possível. Assim que tivermos o posicionamento da área responsável, entraremos em contato.
Pedimos, por gentileza, que aguarde o prazo de 1 a 3 dias úteis para a conclusão dessa análise e retorno com uma atualização.
Agradecemos pela compreensão e permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Joyce
Equipe de Atendimento Kopenhagen
Réplica do consumidor
03/08/2026 às 09:30
estou no aguardo
Réplica do consumidor
03/08/2026 às 11:46
Atualização da reclamação:
Recebi o retorno do SAC da Kopenhagen informando que, após a análise do caso, a única solução oferecida foi um voucher de R$ 50,00 para utilização exclusiva no site ou aplicativo da marca.
Infelizmente, essa proposta não resolve o meu problema. Tive um prejuízo financeiro, além de todo o transtorno causado pela situação, e a empresa entende que um voucher com restrição de uso é suficiente para encerrar o caso.
Não estou buscando um desconto para realizar uma nova compra. O que espero é uma reparação justa pelo prejuízo que tive. A proposta apresentada pelo SAC não cobre os danos sofridos e ainda me obriga a voltar a consumir a marca para ter acesso ao "ressarcimento".
Por esse motivo, mantenho minha reclamação e continuo aguardando uma solução que seja realmente justa e compatível com o prejuízo e os transtornos causados.
Réplica da empresa
04/08/2026 às 15:18
Olá, Katia.
Esperamos que esteja bem.
Gostaríamos de pedir nossas mais sinceras desculpas por todo o transtorno causado em sua experiência de compra. Lamentamos o erro na separação do seu pedido e entendemos os impactos e a frustração gerados por essa situação.
Após a análise do caso, informamos que já acionamos a loja responsável pela retirada do seu pedido e foi autorizada a devolução dos itens recebidos incorretamente. Dessa forma, pedimos, por gentileza, que se dirija novamente à loja onde realizou a retirada para devolver os produtos entregues por engano e retirar os itens corretos referentes ao seu pedido.
A loja já está ciente da situação e orientada a realizar o atendimento para a regularização do seu pedido.
Reiteramos nosso pedido de desculpas pelo ocorrido e agradecemos sua compreensão e colaboração. Permanecemos à disposição caso necessite de qualquer suporte adicional.
Atenciosamente,
Joyce
Equipe de Atendimento Kopenhagen