Pedido cancelado sem suporte, sem produto e com valor retido às vésperas do Dia dos Namorados

Olá, Maira.

Espero que esteja tudo bem com você e com toda sua família por aí. 😊

Meu nome é Joyce e faço parte do time especialista em Reclame Aqui da Kopenhagen.

Abrimos o protocolo n.º ***** em nosso sistema interno para registrar sua reclamação.

Agradecemos por compartilhar seu relato conosco e, antes de tudo, gostaríamos de apresentar nossas mais sinceras desculpas por toda a situação vivenciada durante sua experiência de compra.

Lamentamos profundamente os transtornos enfrentados, especialmente considerando que sua aquisição foi realizada para uma ocasião tão especial quanto o Dia dos Namorados. Compreendemos a expectativa criada ao visualizar nossa campanha promocional, efetuar a compra de boa-fé e programar a retirada dos produtos para a montagem de duas cestas destinadas à celebração da data. Reconhecemos que a experiência recebida ficou muito aquém dos padrões de qualidade e excelência que buscamos oferecer aos nossos clientes.

Na Kopenhagen, temos como propósito proporcionar momentos especiais por meio de nossos produtos e de uma jornada de compra segura, transparente e encantadora. Nossa cultura é pautada pelo respeito ao consumidor, pela busca contínua da excelência operacional e pelo compromisso de agir com responsabilidade sempre que identificamos oportunidades de melhoria em nossos processos. Por esse motivo, recebemos seu relato com a máxima seriedade e atenção.

Entendemos sua insatisfação diante do cancelamento inicial do pedido sem os esclarecimentos adequados, bem como da necessidade de refazer a compra e efetuar um novo pagamento. Também compreendemos a frustração causada ao se deslocar até a unidade indicada pelo aplicativo e encontrar uma situação divergente daquela apresentada no sistema, o que gerou perda de tempo, deslocamentos desnecessários e insegurança em relação à concretização da compra.

Gostaríamos de informar que sua manifestação já foi encaminhada para as áreas responsáveis, incluindo a equipe da loja envolvida e os setores responsáveis pela operação do aplicativo e do e-commerce, para que sejam realizadas as devidas apurações e correções. Nosso objetivo é compreender detalhadamente o ocorrido e adotar as medidas necessárias para evitar que situações semelhantes voltem a acontecer.

Além disso, orientamos que seja realizada uma nova compra em nosso aplicativo ou site, selecionando uma loja diferente para retirada dos produtos. Essa orientação foi igualmente compartilhada com a unidade envolvida, para que tenha ciência da situação relatada e possa prestar os esclarecimentos necessários às áreas responsáveis.

Reforçamos que lamentamos profundamente todos os inconvenientes enfrentados, especialmente em razão da proximidade da data comemorativa e do planejamento que havia sido realizado para presentear pessoas especiais. Temos plena consciência de que situações como essa geram desgaste, frustração e impactam diretamente a confiança depositada em nossa marca.

Agradecemos por nos dar a oportunidade de tomar conhecimento do ocorrido. Relatos como o seu são fundamentais para aprimorarmos continuamente nossos processos, sistemas e fluxos de atendimento, sempre com o objetivo de proporcionar experiências compatíveis com os valores que fazem parte da história da Kopenhagen.

Em respeito ao ocorrido e como forma de proporcionar uma nova experiência positiva, estamos disponibilizando um voucher para utilização em nossa loja online, te enviarei através de mensagem privada em até 1 dia útil, com mais informações.

Mais uma vez, pedimos sinceras desculpas pelos transtornos causados e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.

Atenciosamente,
Joyce
Equipe de Atendimento Kopenhagen