O que aconteceu
Manifestação à Ouvidoria Kopenhagen Jardim Marajoara
Assunto: Experiência de atendimento, inadequação de comunicação e utilização de material promocional fora de contexto
Gostaria de registrar formalmente minha insatisfação com uma experiência vivenciada na unidade Kopenhagen Jardim Marajoara, no dia 25/10, no período da tarde/noite.
Na ocasião, recebi uma água com gás servida em um copo plástico identificado com a palavra "FREAK", em vez do copo de vidro habitualmente utilizado pela unidade.
Ao questionar o estabelecimento sobre a identificação, fui informada de que o recipiente fazia parte de uma ação de Halloween destinada às crianças da região, realizada no dia 24/10, das 11h às 13h, denominada "Halloween da Rua Molieri", da qual a unidade participou.
Posteriormente, precisei buscar informações por conta própria para compreender o ocorrido. Localizei referências à ação, identifiquei a participação da unidade em um mapa de estabelecimentos envolvidos e reuni os elementos necessários para reconstruir o contexto da utilização daquele copo.
O que considero especialmente problemático é que minha visita aconteceu no dia seguinte ao evento, quando não havia qualquer decoração, sinalização ou comunicação visual na loja que permitisse associar o recipiente à ação infantil. Eu não participei da iniciativa, não fazia parte do público ao qual ela se destinava e tampouco tinha qualquer informação que contextualizasse aquela identificação.
Diante da ausência de explicação e da expressão utilizada, cheguei a considerar diferentes possibilidades, inclusive a hipótese de que aquela identificação pudesse estar relacionada a alguma questão racial ou a um posicionamento político-partidário. Afinal, não havia qualquer elemento que me permitisse compreender por que aquele recipiente havia sido destinado justamente ao meu atendimento. Ressalto, inclusive, que não havia qualquer característica na minha vestimenta que justificasse sequer uma associação dessa natureza.
Além da utilização do recipiente fora do contexto da campanha, gostaria de registrar minha consideração sobre a própria escolha da expressão "FREAK". Independentemente de o público da ação ser infantil ou adulto, não considero uma expressão de bom tom para ser estampada em recipientes utilizados no atendimento ao consumidor. Seu significado em inglês remete a termos como aberração ou pessoa excêntrica, podendo assumir uma conotação pejorativa. O fato de estar em outro idioma não elimina seu significado ou o impacto que pode causar em quem recebe o produto.
Compreendo e considero legítimas as iniciativas de relacionamento com a comunidade, especialmente aquelas direcionadas ao público infantil. Também reconheço que erros operacionais podem acontecer. Entretanto, isso não elimina a responsabilidade da empresa sobre os materiais utilizados em suas campanhas, sua adequada retirada de circulação após os eventos e a preservação dos padrões de atendimento oferecidos aos consumidores.
A equipe da unidade apresentou uma explicação e pediu desculpas (whats), mas entendo que a questão vai além de um simples erro operacional. Não considero razoável que um consumidor precise questionar, investigar e buscar informações por conta própria para afastar interpretações potencialmente discriminatórias ou ofensivas e compreender uma situação que deveria ter sido contextualizada desde o primeiro momento.
Minha intenção com esta manifestação não é questionar a realização da ação de Halloween, mas sinalizar uma falha de cuidado com a experiência do consumidor e provocar uma reflexão sobre os critérios de escolha da comunicação da marca, a gestão dos materiais promocionais e a atenção aos detalhes no atendimento.
Diante disso, gostaria de receber um posicionamento formal da Kopenhagen sobre o ocorrido, especialmente quanto à escolha da expressão utilizada, à permanência e utilização dos materiais promocionais após o encerramento da ação e às medidas adotadas para evitar que situações semelhantes se repitam.
Acredito que uma marca com a tradição e o posicionamento da Kopenhagen precisa compreender que a experiência do consumidor não se resume à qualidade de seus produtos, mas também envolve respeito, cuidado, comunicação e a forma como cada pessoa é recebida em suas unidades.
Aguardo um retorno.