Reclamação sobre mau atendimento, informação incorreta sobre garantia e agendamento na concessionária Kurumá Vila Velha.

Prezado Sr. Carlos Machado, bom dia!

Esperamos que esteja bem.

Antes de tudo, queremos agradecer pela oportunidade de receber sua reclamação pois ela é muito importante para a melhoria contínua dos nossos produtos e serviços.

Após a análise do seu caso junto à concessionária, realizamos contato para prestar todos os esclarecimentos sobre a situação apresentada.

Conforme informado, de acordo com a política de garantia da Toyota, reclamações relacionadas exclusivamente a ruídos, vibrações ou aspectos de aparência possuem cobertura durante o período da garantia básica de 3 anos. Após esse prazo, mesmo com a Garantia Toyota 10 ativa, esse tipo de ocorrência não é coberto quando não há falha funcional do componente. Compreendemos o seu posicionamento e respeitamos a sua interpretação das informações disponibilizadas. Reforçamos que todos os esclarecimentos foram prestados pela concessionária com base nas diretrizes estabelecidas pela fabricante.

A Central de Relacionamento com o Cliente Kurumá permanecerá à sua disposição através do número 0800 723 2125.

Atenciosamente,

Equipe Kurumá.

Prezados, bom dia.

Agradeço o retorno, porém manifesto formalmente minha discordância com a resposta apresentada e solicito a imediata reanálise do caso.

Meu veículo é um Toyota Yaris 2022/2023, atualmente com aproximadamente 64.000 km, possui todas as revisões realizadas na rede autorizada Toyota e atende aos requisitos para a manutenção da Garantia Toyota 10.

O ponto que considero especialmente grave na resposta apresentada é a afirmação de que não haveria falha funcional do componente.

Esclareço que o veículo NÃO foi deixado na concessionária para realização de diagnóstico técnico justamente porque fui informado de que haveria cobrança pelo diagnóstico, apesar de o veículo estar dentro das condições da Garantia Toyota 10 e de a reclamação estar relacionada a um componente que consta como abrangido pela própria garantia.

Portanto, questiono objetivamente:

**Como a Toyota/Kurumá pode concluir que não existe falha funcional no componente se o veículo sequer foi submetido a diagnóstico técnico para identificar a origem do problema?**

Não considero tecnicamente aceitável que uma reclamação seja classificada previamente como mero ruído e, a partir dessa classificação, seja negada a cobertura da garantia, sem que tenha sido realizada uma avaliação técnica do veículo.

Além disso, consultei os Termos e Condições da Garantia Toyota disponibilizados no próprio site oficial da fabricante e constatei que a **máquina de vidro consta entre os componentes abrangidos pela Garantia Toyota 10**.

Dessa forma, solicito que a Toyota indique, de maneira clara, objetiva e documental:

1. **Qual cláusula específica dos Termos e Condições da Garantia Toyota 10 exclui a máquina de vidro da cobertura quando o problema se manifesta por meio de ruído;**

2. **Onde está expressamente informado ao consumidor que a máquina de vidro, embora relacionada entre os componentes abrangidos pela Garantia Toyota 10, somente teria cobertura durante os três primeiros anos quando apresentar determinado tipo de sintoma;**

3. **Qual foi o diagnóstico técnico que permitiu à concessionária concluir que não existe falha funcional, considerando que o veículo não foi diagnosticado porque foi informado que haveria cobrança pelo procedimento;**

4. **Qual é o fundamento contratual para exigir pagamento do consumidor para diagnosticar um possível defeito em componente que, segundo os próprios termos divulgados pela Toyota, está abrangido pela Garantia Toyota 10;**

5. Caso a Toyota sustente que a reclamação não possui cobertura, solicito que seja apresentada a respectiva cláusula contratual, de forma expressa e integral, e não apenas uma referência genérica à política de garantia.

Ressalto que não estou solicitando uma cobertura baseada simplesmente na existência de um ruído. Estou solicitando que seja realizada uma **avaliação técnica adequada para determinar a origem do problema**, antes que seja possível concluir se existe ou não uma falha no componente.

A situação também deve ser analisada à luz do Código de Defesa do Consumidor.

O **art. 6, III, do CDC** assegura ao consumidor o direito à informação adequada, clara e precisa acerca dos produtos e serviços.

O **art. 30** estabelece que toda informação ou publicidade suficientemente precisa, veiculada pelo fornecedor, integra o contrato e o obriga.

O **art. 31** determina que as informações fornecidas ao consumidor devem ser corretas, claras, precisas e ostensivas.

Ainda, o **art. 46** estabelece que os contratos não obrigam os consumidores quando não lhes for dada a possibilidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, e o **art. 47** determina que as cláusulas contratuais sejam interpretadas da maneira mais favorável ao consumidor.

Nesse contexto, se existe uma limitação específica à cobertura da máquina de vidro após três anos, apesar de o componente constar como abrangido pela Garantia Toyota 10, considero indispensável que essa limitação seja apresentada de maneira **expressa, clara e previamente acessível ao consumidor**.

Não é razoável, portanto, que uma informação divulgada ao consumidor indique a cobertura do componente por 10 anos e, posteriormente, seja apresentada uma restrição não claramente identificada nos termos consultados, especialmente quando a negativa ocorre sem que sequer tenha sido realizado o diagnóstico técnico do veículo.

**Diante disso, solicito formalmente:**

* a reabertura e reanálise da reclamação;
* a realização de diagnóstico técnico do veículo sem cobrança, considerando que se trata de uma possível solicitação de garantia;
* a identificação precisa da origem do problema apresentado na máquina do vidro;
* e, caso a cobertura seja novamente negada, que a Toyota apresente por escrito o diagnóstico técnico e a cláusula específica dos Termos e Condições da Garantia Toyota 10 utilizada para fundamentar a negativa.

Caso a Toyota mantenha a negativa sem apresentar diagnóstico técnico e fundamento contratual específico, informo que **não considero a questão solucionada** e que, diante da ausência de uma resposta satisfatória, adotarei as medidas administrativas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor, incluindo **Procon e Consumidor.gov.br**, sem prejuízo de outras medidas que entender pertinentes.

Reitero que busco inicialmente uma solução administrativa e amigável, porém espero que a fabricante trate o caso com a mesma seriedade que é exigida de um consumidor que cumpriu integralmente as condições de manutenção estabelecidas pela própria Toyota.

Aguardo resposta formal, objetiva e devidamente fundamentada.

Atenciosamente,

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Toyota Yaris 2022/2023
64.000 km