Não recebi o estorno do meu pedido cancelado e a empresa não resolve

Realizei uma compra junto ao Grupo Kyly no dia 26/09/2026, com pagamento via PIX. No dia seguinte, 27/09/2026, menos de 24 horas após a compra, solicitei o cancelamento do pedido, pois pretendia realizar uma nova compra apenas para alterar a numeração de algumas peças.

No dia 29/09, entrei em contato pela primeira vez para verificar a situação.

Na ocasião, fui informada de que, após o cancelamento, o setor responsável receberia a notificação e aguardaria a confirmação do barramento do envio, sendo informado que esse procedimento poderia levar até 7 dias úteis para, posteriormente, ser realizado o ressarcimento. Também me informaram que o cancelamento já havia sido solicitado ao setor responsável.

Ocorre que, posteriormente, recebi um e-mail informando que a mercadoria havia sido despachada. Ao questionar, fui orientada a desconsiderar qualquer e-mail relacionado, sob a justificativa de que a fábrica já estava ciente do cancelamento.

No dia 05/10, voltei a procurar a empresa e questionei como um pedido cancelado poderia ter seu status alterado para enviado.

Nessa ocasião, a própria empresa reconheceu o problema e informou que, por algum erro, o sistema não deve ter registrado o cancelamento, afirmando que solicitaria novamente o barramento do pedido e encaminharia a situação ao setor responsável.

No dia 06/10, novamente entrei novamente em contato em busca de um posicionamento.

Inicialmente, recebi apenas a informação de que a solicitação havia sido encaminhada ao setor responsável. Após questionar que essa mesma resposta vem sendo apresentada desde o dia 29/09, fui informada de que levando em consideração que a solicitação de estorno teria sido encaminhada ao financeiro em 29/09, ainda estaria mo prazo para envio do comprovante.

Ocorre que o cancelamento foi solicitado por mim em 27/09, e não em 29/09. Portanto, não é razoável que a empresa utilize como marco inicial a data em que decidiu encaminhar internamente a demanda ao setor financeiro, transferindo ao consumidor os efeitos da própria demora ou de uma falha interna no processamento do cancelamento.

Considerando o prazo de 7 dias úteis informado pela própria empresa, contado a partir da solicitação de cancelamento realizada em 27/09, o prazo se encerrou em 06/10/2026. Ainda assim, até a presente data, 07/10, não recebi o estorno nem o respectivo comprovante.

A situação se torna ainda mais injustificável levando em consideração que o cancelamento foi solicitado menos de 24 horas após a compra, quando a mesma ainda não havia sido enviada. Após a reclamação, reforcei o cancelamento no WhatsApp da empresa no dia 29/09 e, mesmo assim, houve falha no barramento do pedido, que chegou a ser despachado.

Inclusive, quando manifestei minha preocupação com a demora, a atendente afirmou que a situação realmente gera expectativa. Não se trata de uma simples expectativa quanto ao recebimento do valor. Trata-se da devolução de uma quantia que permanece indevidamente retida pela empresa em razão de uma falha interna, cujas consequências não podem ser transferidas ao consumidor.

Já realizei diversos contatos, aguardei os prazos informados e, em todas as oportunidades, recebi apenas novos encaminhamentos internos, sem que o problema fosse efetivamente solucionado.

Dessa forma, considerando que o prazo informado pela própria empresa já se encerrou, solicito o estorno imediato e integral do valor pago via PIX, com o envio do respectivo comprovante.

Espero, desta vez, uma solução efetiva, e não uma nova informação de que a solicitação foi encaminhada ao setor responsável.

Aguardo a regularização imediata do estorno. Caso a situação permaneça sem solução, adotarei as providências cabíveis para resguardar meus direitos.