Atraso na entrega, extravio, cobrança indevida e descaso da Dolce Store
Respondida
São Paulo - SP
26/12/2025 às 14:55
ID: 235895625
Prezados,
Venho por meio desta registrar uma reclamação formal contra a empresa Dolce Store, em razão de diversos problemas ocorridos após a realização de uma compra em seu site.
Efetuei a compra no dia 25/11/2025, às 22h06, sendo informado no site que o prazo de entrega seria de até 7 dias úteis. O prazo não foi cumprido.
No dia 05/12/2025, entrei em contato com a empresa via WhatsApp para verificar o ocorrido e confirmar se o pedido chegaria antes do Natal, pois utilizaria uma sandália no Natal e outra no Ano Novo. Fui informada de que o pedido já estaria em rota de entrega e que o atraso seria responsabilidade dos Correios.
Entretanto, até o dia 18/12/2025, nenhum produto havia sido entregue. Ao entrar em contato novamente, fui informada de que o pedido havia sido extraviado. Ressalto que, em nenhum momento, a empresa entrou em contato comigo de forma espontânea para informar atrasos, extravio ou buscar uma solução todas as tentativas partiram exclusivamente de mim.
Além disso, fui informada de que uma das sandálias adquiridas não estava mais disponível em estoque, e que eu teria que escolher outro modelo. Foi enviado um link com novas opções, e ao escolher uma sandália, fui surpreendida com a exigência de pagamento de R$ 99,00 de diferença, sob a justificativa de que se tratava de uma coleção nova.
Considero essa cobrança totalmente abusiva, uma vez que:
a empresa não cumpriu o prazo de entrega;
o extravio ocorreu por falha na prestação do serviço;
o produto indisponível foi responsabilidade exclusiva da empresa.
Não é aceitável que o consumidor arque com qualquer valor adicional por problemas causados pelo fornecedor. Diante disso, fui obrigada a recusar e escolher outra sandália do mesmo valor, totalmente diferente do que eu desejava, apenas para não ficar sem o produto.
Essa escolha ocorreu no dia 19/12/2025, ocasião em que deixei claro que, caso o pedido não chegasse até o Natal, eu desejaria o estorno. Fui informada de que fariam o possível para que a entrega ocorresse a tempo.
No entanto, no dia 26/12/2025, ao entrar em contato novamente, fui informada de que o pedido havia sido postado. Ocorre que a postagem foi realizada apenas no dia 22/12/2025, às 14h12, via envio comum, o que torna evidente que não havia qualquer possibilidade de o pedido chegar antes do Natal, contrariando o que havia sido informado anteriormente.
Diante de todo o exposto atraso excessivo, extravio, falta de comunicação, cobrança indevida, descaso com o consumidor e descumprimento de prazos considero a conduta da empresa inaceitável.
Solicito, portanto, uma solução imediata, preferencialmente o reembolso integral do valor pago, conforme garantido pelo Código de Defesa do Consumidor.
FICA UM ALERTA ÁRA NÃO COMPRAREM NESTA LOJA.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
26/12/2025 às 17:14
Boa tarde Fernanda, aqui quem lhe responde é o Leandro sou proprietário da Dolce Store, primeiramente gostaria de lhe pedir desculpas por todo transtorno e sentimos muito pelo ocorrido, estamos no mercado a mais de 14 anos e isso nunca ocorreu. Em retorno sobre sua reclamação realmente no dia 25/11/2025 você realizou uma compra em nosso site www.dolcestore.com.br exatamente as 22:06, no dia 26/11 entramos em contato para confirmar os produtos para enviarmos, o mesmo seguiu para os correios no mesmo dia. Falhamos em não acompanhar seu pedido, no dia 05/12/2025 quando você entrou em contato pelo Whatsapp as 14:53, lhe retornamos as 15:02 mandamos o print do rastreio do pedido que estava em transfência para unidade de tratamento São Paulo-SP, informamos via áudio que os correios estava com atraso nas entregas.
No dia 17/12/2025 você entrou novamente em contato nos informando que sua mercadoria ainda não havia sido entregue, lhe retornamos novamente que pedimos suporte para nosso Gerente que cuida da nossa carteira dos correios. Tentamos contato pelo telefone mas você não pode atender retornamos por mensagem no whatsapp informando que sua mercadoria havia sido extraviado e abrimos um chamado junto aos correios para ter uma posição, porém por mensagem de voz lhe demos a opção de reenviarmos outros produtos pois um deles não tínhamos mais em estoque ou caso não tivesse mais interesse estaríamos procedendo com o estorno da sua compra, você optou em escolher outros produtos ao invés do estorno naquele momento, manteve um dos produtos que ainda tínhamos em estoque e perguntou o que tínhamos em estoque na numeração 39 na cor dourado, foi onde enviamos um link com o filtro na numeração escolhida e na cor solicitada para você escolher o modelo que mais lhe agradava.
Em nenhum momento cobramos diferença de valor em toda nossa conversa pelo whatsapp deixamos bem claro e fomos bem transparente com a situação. No dia 19/12/2025 após a nova escolha dos dois produtos colocamos novamente nos correios via sedex sem custo algum, o mesmo foi postado no dia 22/12/2025 pois no dia 19/12 após sua escolha os correios já haviam feito a coleta em nossa empresa, e você ressaltou que se não chegasse para o Natal você queria o estorno, novamente os correios não fizeram a entrega a tempo, e na data de hoje você fez a reclamação nos informou que os produtos não tinham haviam chegado, entramos novamente em contato via ligação mas você não pode atender mandei uma mensagem novamente pedindo desculpas por todo transtorno e por todo o ocorrido, procedemos com o estorno do seu pagamento e dissemos que a mercadoria seria entregue normalmente para reparar o dano ocasionado. Como disse no inicio nossa empresa esta no mercado a mais de 14 anos, nunca tivemos um problema assim, fazemos um trabalho sério e dedicado aos nossos clientes, dependemos da logística dos Correios que não estão cumprindo os prazos e com isso prejudicando vários clientes. Enviamos via whatsapp o estorno do seu pagamento e colocamo-nos a disposição para maiores esclarecimentos e dúvidas.
Att
Leandro Del Bianco
Ceo-Diretor
Dolce Store Calçados Femininos