Minha lava e seca veio com defeito e quebraram meu piso, e não retiram

Fiz uma compra de uma lava e seca pelo site da LG e recebi ela com defeito e ainda quebraram o piso da minha lavanderia. Entrei em contato, fui orientado a pedir a retirada e depois o estorno. Porém, desde o dia 05/10, quando recebi essa orientação, ainda não foi retirada a máquina do meu apartamento. Desde então, já entrei em contato diversas vezes cobrando um retorno, mas a resposta é sempre a mesma. Que o prazo é de 5 dias e que vão reforçar a urgência. Porém, não recebo uma resposta concreta e nem previsão. E nesse tempo já se passaram mais de 3 semanas. Um absurdo todas as vezes que entro em contato afirmarem que são 5 dias úteis para retirada sendo que aguardo há mais 20 dias. Já tenho um número de protocolo e sempre que tento resolver me enrolam. Estou me sentindo enganado, sem assistência e retorno nesse momento. Exijo retorno imediato!!! Empresa péssima que só se preocupa em vender.