La Roche-Posay

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São Paulo - SP

03/08/2026 às 14:12

ID: 255497273

Dificuldade para exercer direito de troca/devolução dentro do prazo legal Anthelios com Cor

Comprei pela internet um Anthelios com Cor, da La Roche-Posay, conforme prescrição da minha dermatologista na cor 3.0 para a minha esposa.

O produto foi entregue em 29/07/2026. Ao testar, ela verificou que a cor não é compatível com o seu tom de pele.

No mesmo dia entrei em contato com a farmácia onde realizei a compra, que me orientou a procurar diretamente o SAC da La Roche-Posay.

Em 30/07/2026, ela ligou para o SAC. A atendente solicitou que ela enviasse por e-mail fotos do produto e a nota fiscal, informando que retornaria após a análise. Enviou toda a documentação solicitada, porém não recebeu retorno.

Em 31/07/2026, entrou em contato novamente. Foi informada de que deveria reenviar o e-mail, desta vez informando o número do protocolo. Fez exatamente como solicitado e, mais uma vez, foi informada de que receberia um retorno, o que novamente não aconteceu.

Hoje, 03/08/2026, tentamos novo contato pelo telefone do SAC, porém ninguém atende.

Minha preocupação é que o prazo legal para exercer o direito de arrependimento nas compras realizadas pela internet é de 7 dias contados do recebimento do produto, conforme o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor. Desde o início desse prazo venho tentando resolver a situação administrativamente, mas a falta de atendimento e de retorno está impedindo a solução.

Solicito que a empresa registre imediatamente minha solicitação, preservando meu direito dentro do prazo legal, e providencie uma das seguintes soluções:

* a troca do produto por outra tonalidade compatível com meu tom de pele; ou
* a devolução do produto com reembolso integral, caso a troca não seja possível.

Tenho a nota fiscal, os e-mails enviados, as fotos do produto e os registros das tentativas de contato, que demonstram que busquei resolver a situação dentro do prazo legal.

Aguardo um retorno urgente para que o problema seja solucionado de forma amigável e sem necessidade de outras medidas junto aos órgãos de defesa do consumidor.