Experiência negativa com atendimento automatizado via WhatsApp para agendamento de vacinas.
Respondida
São Paulo - SP
19/08/2026 às 18:03
ID: 256897391
Péssima experiência no WhatsApp
Iniciei o contato no WhastApp às 16:06. O robô perguntou o que eu queria e informei que era sobre vacina. Perguntou nome, data de nascimento, se seria via convênio ou particular, na unidade ou domicilio. Foi quando perguntou quais vacinas eu queria agendar e eu mandei a lista de 8 vacinas. Foi quando pediu documento e pedido. Informei que só queria o valor. O robô perguntou se eu queria pedir orçamento, e eu disse que sim. O robô mandou um resumo com o pedido de orçamento e eu confirmei às 16:12. Qual foi a minha surpresa quando recebi a seguinte mensagem:
[16:13, 19/08/2026] Laboratórios Labchecap: O horário de funcionamento da nossa central de atendimento é de Segunda a sexta: 07h às 16h e Sábado: 07h às 12h.
[16:13, 19/08/2026] Laboratórios Labchecap: A data e o horário do seu atendimento ainda serão confirmados por um de nossos atendentes.
[16:13, 19/08/2026] Laboratórios Labchecap: Obrigada! Vou encaminhar seu atendimento para que nossa equipe dê continuidade à solicitação.
Isso não faz o menor sentido. Se já tinha encerrado o expediente e não teria condições de concluir o atendimento, porque não informou isso no início do contato?
Ainda informa que o agendamento será confirmado pelo atendente, mas como eu não fiz agendamento, a mensagem torna-se inocua. E ainda diz que o atendimento dará continuidade. Hoje? Amanhã? Depois de ver tantos relatos aqui, eu já não espero nada.
Esse tipo de má formatação do robô para atendimento via WhatsApp é extremamente desgastante. Algo que poderia ser resolvido de forma rápida acaba se tornando um processo demorado e chato.
Estou pesquisando e recebi essas informações de forma muito mais fácil pelo WhatsApp de algumas clinicas ou pelo site de outras. Vocês não tem nem a informação no site e nem um bom atendimento no WhatsApp. É assim que se perde mais um cliente.
Se ainda quiser recuperar esse cliente, por favor informar o valor das seguintes para a cidade de Salvador/BA.
Adulto acima de 40 anos
1. Dengue (Qdenga)
2. Meningocócica ACWY (Quadrivalente)
3. Meningocócica B (Bexsero GSK)
4. Hepatite A
Idoso acima de 75 anos
1. Vírus Sincicial Respiratório (VSR)
2. Pneumocócica VPC20
3. Pneumocócica VP15
4. Herpes Zóster
5. Tríplice Bacteriana Acelular (dTpa)
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Resposta da empresa
21/08/2026 às 16:27
Prezada Sra. Lara,
Agradecemos por compartilhar conosco sua experiência e, principalmente, por detalhar as etapas percorridas durante o atendimento pelo WhatsApp. Lamentamos que a interação não tenha ocorrido da forma clara, ágil e objetiva que esperava.
Gostaríamos de esclarecer que o Grupo Labchecap está em fase inicial de implantação de uma nova solução de autoatendimento por Inteligência Artificial (IA) em nosso canal de WhatsApp, com o objetivo de tornar o atendimento mais rápido, acessível e eficiente. Como ocorre em todo processo de implantação, estamos realizando os ajustes necessários a partir das situações identificadas durante a utilização da ferramenta.
Sua manifestação foi muito importante nesse processo, pois nos permitiu identificar uma inconsistência no fluxo: a informação sobre o horário de funcionamento da Central de Atendimento deveria ser apresentada de maneira mais adequada antes que o cliente percorresse as etapas de coleta das informações. Também identificamos a necessidade de aprimorar as mensagens apresentadas ao final da interação, de modo que sejam coerentes com a solicitação realizada pelo cliente.
Esses pontos já foram encaminhados ao desenvolvedor responsável pela solução para os devidos ajustes e melhorias no fluxo de atendimento.
Em relação à solicitação de orçamento de vacinas, esclarecemos também que, em nosso sistema interno, a elaboração de uma cotação requer obrigatoriamente a identificação do paciente, com nome completo, data de nascimento e CPF. Essa exigência faz parte do nosso processo de atendimento e tem como finalidade não apenas possibilitar o registro correto da solicitação, mas também permitir que nossa equipe realize uma avaliação adequada das vacinas solicitadas, considerando as informações do paciente e os critérios aplicáveis, antes de concluir o orçamento.
Dessa forma, a solicitação desses dados não tem como finalidade dificultar ou prolongar o atendimento, mas garantir maior segurança, rastreabilidade e adequação das informações fornecidas ao paciente.
Reforçamos nosso pedido de desculpas pela experiência relatada e agradecemos a oportunidade de aprimorar nosso atendimento. Sua manifestação foi tratada como uma oportunidade concreta de melhoria e já resultou em ações junto à equipe responsável pela implantação da nova ferramenta.
Permanecemos à disposição para atendê-la por nossos canais oficiais e esperamos ter a oportunidade de proporcionar uma experiência mais satisfatória em uma próxima ocasião.
Atenciosamente,
Gerencia da Qualidade