Negativa de atendimento em laboratório por exigência indevida de certidão de nascimento original
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
04/07/2026 às 17:06
ID: 253096513
Assunto: Reclamação por negativa de atendimento e exigência indevida de documentação
No dia 02/07/2026 (quinta-feira), por volta das 10h00, compareci ao Laboratório Sérgio Franco, localizado na Rua Conde de Bonfim, n 725, para realizar um exame de sangue em meu filho, de 9 anos de idade.
No momento do atendimento, apresentei os seguintes documentos:
Meu documento de identidade original;
Carteirinha digital do plano de saúde Bradesco;
Certidão de nascimento digital do meu filho.
Para minha surpresa, a atendente informou que o atendimento somente poderia prosseguir mediante a apresentação da certidão de nascimento original da criança, alegando tratar-se de uma exigência interna do Laboratório Sérgio Franco.
Esclareci que sou separado litigiosamente desde agosto de 2025 e que a certidão original permaneceu com a mãe da criança. Informei ainda que, ao longo dos últimos anos, meu filho já foi atendido em diversos hospitais, clínicas e laboratórios, sempre mediante apresentação da certidão de nascimento digital, sem qualquer impedimento.
Diante da alegação de que a exigência decorre de norma interna do laboratório, solicitei que me fosse apresentado o documento ou procedimento que fundamentava tal exigência. Contudo, fui informado de que se tratava de documento interno e que não poderia ser disponibilizado para consulta.
Além disso, após a negativa de atendimento, solicitei que a atendente e sua supervisora se identificassem, informando seus nomes, o que também me foi negado.
Considero a situação extremamente grave, pois fui impedido de realizar o exame do meu filho sem que houvesse justificativa razoável ou respaldo documental apresentado ao consumidor. A negativa de atendimento me causou transtornos desnecessários e me obrigou a buscar atendimento em outra unidade.
Após deixar o local, dirigi-me ao Laboratório Labs A+, localizado na Rua Uruguai, n 345, onde meu filho foi prontamente atendido mediante apresentação dos mesmos documentos: certidão de nascimento digital, carteirinha digital do Bradesco e meu documento de identidade original.
Diante dos fatos relatados, solicito que seja realizada apuração dos procedimentos adotados pelo Laboratório Sérgio Franco, especialmente quanto:
1. À exigência de apresentação exclusiva da certidão de nascimento original;
2. À recusa em disponibilizar ao consumidor o procedimento que embasaria essa exigência;
3. À negativa de identificação por parte da atendente e de sua supervisora;
4. À consequente recusa de atendimento ao paciente.
Solicito ainda esclarecimentos formais sobre a legalidade e a razoabilidade de tais procedimentos, a fim de evitar que outros consumidores sejam submetidos ao mesmo constrangimento e prejuízo experimentados por mim em 02/07/2026.
Atenciosamente,
Flavio Reis
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Resposta da empresa
08/07/2026 às 19:12
Boa tarde, Sra. Patricia.
Recebemos sua mensagem com atenção e acolhimento. Entendemos o quanto essa experiência pode ter sido desconfortável. No CDPI, sabemos que, quando se trata de saúde, cada detalhe importa por isso, o seu relato é essencial para que possamos evoluir e cuidar cada vez melhor.
Investigamos com atenção todos os pontos que você compartilhou e realizamos uma apuração detalhada junto à nossa área responsável. Conforme conversamos, identificamos um impacto no fluxo de atendimento da recepção no período relatado, ocasionando um tempo de espera acima do esperado.
Também reforçamos internamente as orientações relacionadas à organização do atendimento, comunicação e acolhimento aos pacientes durante situações de maior movimento, buscando evitar que experiências semelhantes voltem a ocorrer.
Seguimos trabalhando todos os dias para transformar a experiência em saúde — com mais qualidade, respeito e cuidado. Se precisar de qualquer apoio, nossos canais seguem à disposição.
Estamos por perto.
Juliana Oliveira
Equipe de Relacionamento – CDPI
Réplica da empresa
08/07/2026 às 19:15
Olá, Sr. Flavio . Boa tarde! Espero que esteja bem.
Agradeço pelo envio dos dados do seu filho e pelas informações complementares relacionadas ao ocorrido. Recebi também o seu relato sobre a impossibilidade de realização do atendimento e compreendo o quanto essa situação foi frustrante, especialmente por envolver uma criança e por você ter precisado buscar atendimento em outro laboratório.
Informo que encaminharei o caso para análise junto às áreas responsáveis, para que possamos verificar detalhadamente as orientações adotadas no atendimento, a documentação apresentada no momento da tentativa de realização do exame e os procedimentos internos relacionados a essa situação.
Também registramos suas considerações sobre a solicitação da documentação, a comunicação realizada pela equipe no local e a necessidade de maior clareza nas orientações prestadas aos pacientes e responsáveis.
Assim que recebermos o retorno da área responsável com os esclarecimentos da apuração, entrarei em contato para compartilhar as informações e os encaminhamentos realizados.
Agradeço por nos permitir analisar o ocorrido e permaneço acompanhando sua manifestação até a conclusão.
Estamos por perto.
Atenciosamente,
Juliana Oliveira
Equipe de Relacionamento – Sergio Franco
Réplica da empresa
11/07/2026 às 07:14
Olá, Sr. Flavio.
Recebemos sua mensagem com atenção e acolhimento. Entendemos o quanto essa experiência pode ter sido desconfortável. No Sergio Franco, sabemos que, quando se trata de saúde, cada detalhe importa por isso, o seu relato é essencial para que possamos evoluir e cuidar cada vez melhor.
Investigamos com atenção todos os pontos que você compartilhou e realizamos uma apuração detalhada junto à nossa área responsável.
Conforme nosso contato, verificamos que o atendimento não foi realizado em razão da necessidade de apresentação da documentação exigida para identificação do paciente, de acordo com os procedimentos internos e requisitos relacionados ao atendimento. Também registramos suas considerações sobre a comunicação durante o atendimento e reforçamos internamente a importância de orientações claras, respeitosas e acolhedoras aos pacientes e seus responsáveis.
Seguimos trabalhando todos os dias para transformar a experiência em saúde com mais qualidade, respeito e cuidado. Se precisar de qualquer apoio, nossos canais seguem à disposição.
Estamos por perto.
Juliana Oliveira
Equipe de Relacionamento – Sergio Franco