Profissional não compareceu para coleta domiciliar de sangue agendada, gerando descaso com o cliente.

Olá, Roberto. Esperamos que esteja bem!



Recebemos sua mensagem com atenção e acolhimento. Entendemos o quanto essa experiência pode ter sido frustrante e desgastante. No Sérgio Franco, sabemos que, quando se trata de saúde, cada detalhe importa. Por isso, o seu relato é essencial para que possamos evoluir e cuidar cada vez melhor.



Investigamos com atenção todos os pontos relatados e realizamos uma apuração detalhada junto à área responsável para compreender o ocorrido. Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas por todos os transtornos causados, pelo atraso do profissional responsável pela coleta domiciliar e, principalmente, pelo fato de o senhor não ter conseguido concluir todos os exames solicitados, comprometendo o acompanhamento da sua consulta médica já agendada.



Conforme verificamos com o setor responsável, identificamos que houve uma intercorrência no canal de comunicação, o que impossibilitou que o profissional informasse previamente o atraso. Dessa forma, o senhor somente recebeu esclarecimentos sobre a situação após a chegada da técnica em sua residência. Reconhecemos que essa falha gerou impactos significativos em sua rotina, principalmente considerando todo o preparo necessário para a realização dos exames, incluindo o período de jejum e demais restrições exigidas.



Compreendemos todo o transtorno causado pela demora e pela falta de informações claras ao longo do atendimento. Reforçaremos as orientações junto à equipe responsável quanto à importância de manter uma comunicação ágil, clara e efetiva sempre que houver qualquer intercorrência capaz de impactar o atendimento. Também reforçaremos a necessidade de atuação imediata nos casos em que houver exames pendentes, buscando minimizar os impactos causados aos pacientes, principalmente quando existem consultas médicas já agendadas e prazos que precisam ser cumpridos.



Entendemos sua insatisfação diante dos transtornos ocorridos e lamentamos não ter prestado o suporte necessário para garantir a conclusão dos seus exames dentro do prazo esperado. Reconhecemos os impactos causados e sabemos que um pedido de desculpas não é suficiente para reparar a experiência vivenciada. Ainda assim, lamentamos sinceramente o ocorrido e reforçamos nosso compromisso em aprimorar nossos processos para que situações como essa não se repitam.



Esperamos ter a oportunidade de atendê-lo novamente e reconquistar sua confiança, proporcionando a excelência, o cuidado e a atenção que o senhor merece.



Seguimos trabalhando todos os dias para transformar a experiência em saúde com mais qualidade, respeito e cuidado.



Permanecemos à disposição para qualquer dúvida ou apoio que precisar.



Atenciosamente,



Beatriz Oliveira

Equipe de Relacionamento Sergio Franco

Obrigado por sua mensagem.

Mas efetivamente fiquei deveras chateado com o que ocorreu. Nesta quarta-feira tive a consulta médica (agendada há três semanas) e levei os exames incompletos...

Apenas para esclarecer não foi uma intercorrência, foram vários erros inaceitáveis para um laboratório como o Sergio Franco (Dasa), senão vejamos:

1- Coleta agendada para 9 horas do dia 23/07. Segundo a atendente o profissional poderia chegar meia hora antes aou até meia hora depois. Houve um problema de atraso.

2- Às 9:35 liguei para o atendimento e a atendente simplesmente disse que eu aguardasse mais meia hora pois atendimento seria de 9 às 9:30 podendo ter meia hora de atraso. Não é esta a informação constante do e-mail nem falada pela atendendo quando do agendamento. Essa informação foi passada imediatamente a seguir de eu ter explicado o problema (resposta padrão?).

3- Aguardei até 10 horas e voltei a ligar. Depois de algum tempo a atendente disse que não sabia o que tinha ocorrido e que a coleta não seria mais feita e que eu telefonasse para agendar novamente.
Se fosse isso mesmo, deveria ter reagendado e não pedido que eu ligasse novamente. E o preparo (jejum, dias sem relações e dias sem consumo de álcool - dou aula de degustação e tive que cancelar duas aulas).

4- Mais ou menos às 10:15 tomei café da manhã (já estava em jejum há mais de 12 horas). O que impossibilitava exame de Glicose e Homocisteína.

5- Às 10:25 a moça da coleta chegou a meu prédio. Disse que já tinha tomado café pois o atraso era de uma hora e meia.

6- Perguntei porque não passou um WhatsApp ou telefonou e respondeu que estava com o WhatsApp bloqueado - o que é verdade pois me mostrou em seu aparelho. Como uma pessoa que faz atendimento a domicílio sai com WhatsApp bloqueado se sem possibilidade de telefonar?

7- Fez a coleta do sangue para os demais exames e disse que ao chegar ao Dasa iria providenciar para que ligassem reagendando. Isso NUNCA aconteceu... Reclamei por telefone e com ela e nada foi feito pelo Sergio Franco.

8- Registrei então uma reclamação no "Reclame Aqui".

9- Na sexta-feira após 14 horas recebi uma ligação de uma pessoa de quem não me recordo o nome, informou que era do atendimento ao "Reclame Aqui" e que queria saber o que tinha ocorrido, relatei e a seguir a ligação caiu (estava na estrada indo para Maringá e avisei que a ligação poderia cair). Ligou novamente? Não! Apresentou alguma solução? Não.

A coleta poderia ter sido feita na sexta ou na segunda pois os dois exames tem laudo rápido. Mas não houve qualquer preocupação em fazer isso. Em todos os casos avisei que tinha consulta quarta.

Como se pode ver não foi uma intercorrência, mas sim vários erros e procedimentos errados.

Apenas seis dias depois mandaram-me uma mensagem pedindo desculpas, mas EM NENHUM MOMENTO se dispuseram a coletar sangue para os exames que ficaram prejudicados.

Lastimável!

Tudo muito lamentável.

Sei que vc está apenas fazendo seu trabalho e que não tem culpa do que ocorreu mas espero que isso não venha a se repetir com outros clientes.

Sou analista de TI e trabalho com rotinas organizacionais e sei que tem vários erros nas rotinas de vocês. (se quiserem uma consultoria...).

Obrigado pelo pedido de desculpas e por escrever.

Att,

Roberto Rodrigues