Produto pago via Pix não entregue, extravio confirmado e estorno não realizado

Prezada Marcella,

Em atenção à sua manifestação, esclarecemos que o pedido foi postado em 05/01/2026 e entregue em 13/02/2026, conforme registro oficial dos Correios, totalizando 29 dias úteis contados a partir do dia útil seguinte à postagem, dentro do fluxo operacional da modalidade contratada.

No rastreio (*****) constou, em 09/02, a informação objeto não localizado no fluxo postal e, na mesma data, a atualização favor desconsiderar a informação anterior e aguardar a próxima atualização, culminando posteriormente na entrega. Portanto, não houve conclusão formal de extravio.

Importante destacar que, em nenhum momento, a LADURRIE se negou a realizar o estorno. Apenas informamos que a conclusão dependia da atualização oficial da transportadora, uma vez que o objeto poderia ser localizado e entregue a qualquer momento, como efetivamente ocorreu, sendo necessário evitar duplicidade de solução.

Durante todo o período, o atendimento foi realizado por e-mail, com acompanhamento ativo e orientações formais quanto aos procedimentos aplicáveis.

Após sua manifestação de cancelamento e considerando que o volume foi recebido lacrado, disponibilizamos logística reversa sem custo para devolução. O estorno integral será realizado após o retorno da mercadoria ao nosso centro de distribuição e conferência do volume, conforme procedimento operacional informado.

Permanecemos acompanhando a devolução até a conclusão do reembolso.

Atenciosamente,
Equipe Serviço de Atendimento ao Consumidor LADURRIE

Prezados,

Alguns pontos precisam ser devidamente esclarecidos, a fim de que os fatos sejam corretamente contextualizados.

Solicitei o cancelamento da compra antes mesmo de ter ciência do extravio, em razão do atraso excessivo na entrega (mais de 40 dias corridos: A compra foi realizada em DEZ/2025), o que fez com que o produto perdesse sua finalidade, por se tratar de um presente com data específica.

Mesmo após o cancelamento, a loja condicionou o estorno à devolução da mercadoria ou à continuidade das apurações para localização da encomenda. Ao buscar esclarecimentos junto aos Correios, fui formalmente informada de que a encomenda havia sido extraviada, com orientação expressa para solicitar o reembolso diretamente à loja, o que prontamente fiz.

Embora no rastreio conste a anotação favor desconsiderar a informação anterior, não recebi qualquer comunicação formal dos Correios informando a reversão do status, tampouco qualquer contato da empresa LADURRIE prestando esclarecimentos objetivos sobre essa alteração ou sobre o andamento dos protocolos. Assim, a única informação oficial disponível para mim era a de extravio.

Mesmo após o cancelamento da compra, o produto foi entregue com atraso excessivo. Ainda que tenha sido disponibilizada logística reversa, sou obrigada a realizar deslocamento até uma agência dos Correios, arcar com custos indiretos e perder tempo útil, para devolver uma mercadoria cancelada há bastante tempo.

Ressalto, ainda, que o valor apresentado formalmente até o momento trata-se apenas de estimativa de reembolso, não contemplando o valor do frete, pago juntamente com a compra.

Nos termos do art. 35, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, diante do atraso excessivo e da consequente perda da finalidade da compra, é assegurado ao consumidor o direito à rescisão contratual com restituição integral dos valores pagos, inclusive frete.

Dessa forma, considerando que foi informado que o estorno será realizado somente após a postagem da devolução, sigo aguardando a confirmação formal, por e-mail, do ajuste do valor total e integral do reembolso, para que eu possa realizar a devolução conforme orientado e dentro do prazo solicitado.

Por fim, registro que permaneço aguardando resposta ao meu e-mail, uma vez que, até o momento, não obtive retorno pelos canais diretos, embora a empresa permaneça ativa em seus canais públicos.