Contratei a LAKS por R$12 mil e não recebi os serviços prometidos (NÃO RECOMENDO - Leia até o fim)

Olá, Alisson.

Analisamos sua manifestação em conjunto com o histórico do projeto e os documentos da contratação.

Entendemos que sua reclamação não se limita à ausência de vendas, mas também envolve questionamentos sobre a execução de determinados serviços. Por isso, estamos tratando os pontos apresentados sob essa perspectiva.

O contrato firmado entre as partes previa planejamento estratégico, matriz de ICP e estudo de marca, reuniões periódicas de acompanhamento, copy, gestão de tráfego e criação de materiais gráficos conforme a necessidade do projeto. Também estabelecia que os serviços constituíam obrigação de esforço e diligência, sem garantia de resultados específicos.

Durante a execução foram realizados planejamento, reuniões de acompanhamento, gestão e alterações de campanhas, testes de públicos e criativos, ajustes de formulário, análise de indicadores e mudanças de estratégia.

Verificamos, contudo, que existem divergências entre as partes quanto à percepção sobre algumas dessas entregas e também sobre determinados itens mencionados durante o projeto.

Alguns pontos citados na reclamação, como cliente oculto, edição de vídeos e playbooks, não constam expressamente entre os entregáveis descritos no contrato. Eventuais alinhamentos adicionais realizados durante a negociação ou execução serão analisados à luz dos respectivos registros.

Em relação às campanhas, houve períodos em que o CPL ficou acima das referências discutidas, assim como houve melhora relevante na etapa final do projeto. Conforme previsto contratualmente, não havia garantia de vendas ou de indicadores específicos de performance. A análise de desempenho, contudo, deve ser realizada em conjunto com o escopo contratado e as atividades efetivamente executadas.

Diante disso, a LAKS realizará a conferência final dos pontos apresentados, confrontando contrato, planejamento, reuniões, materiais produzidos e registros da operação.

Caso essa conferência identifique algum ponto que demande esclarecimento ou eventual complementação, ele será tratado de forma objetiva pelos canais adequados. Da mesma forma, os itens que não integravam o escopo contratado serão devidamente esclarecidos.

Quanto à nota fiscal mencionada, a situação será verificada administrativamente e, caso exista alguma pendência, será devidamente regularizada.

Nosso objetivo é concluir essa tratativa com base no contrato, nos registros do projeto e nas atividades efetivamente realizadas, preservando de forma equilibrada os direitos e responsabilidades de ambas as partes.

Atenciosamente,

Equipe LAKS

Olá, equipe LAKS.

Agradeço o retorno. Fico feliz em saber que vocês pretendem analisar a situação com base no contrato, planejamento, reuniões, materiais e registros do projeto. É exatamente isso que estamos solicitando desde o início.

Gostaria, entretanto, de esclarecer alguns pontos para que essa análise seja efetivamente objetiva.

1. O contrato não é o único registro da contratação

A LAKS menciona que determinados itens, como cliente-oculto, edição de vídeos e playbooks, não constam expressamente no contrato.

Acontece que a contratação não foi realizada exclusivamente a partir de um documento isolado. A reunião comercial que antecedeu o fechamento foi gravada e possui registro dos compromissos, diferenciais e serviços apresentados pela LAKS durante a negociação.

Inclusive, a própria execução demonstra isso: a edição de vídeos também não constava expressamente no contrato e, ainda assim, foi realizada pela LAKS; embora somente após inúmeras cobranças e com evidente resistência.

Portanto, não parece razoável utilizar a ausência de determinada palavra no contrato como argumento definitivo quando existem registros da própria negociação demonstrando o que foi apresentado e acordado.

Estamos, inclusive, plenamente disponíveis para confrontar a gravação da reunião comercial com aquilo que efetivamente foi entregue.

2. Sobre os itens que EFETIVAMENTE constam no contrato

Mais importante: mesmo deixando de lado todos os itens adicionais discutidos na negociação, permanecem sem resposta objetiva diversos serviços que a própria LAKS reconhece estarem previstos contratualmente.

Vocês afirmam que foram realizados:

planejamento estratégico, reuniões de acompanhamento, gestão e alterações de campanhas, testes de públicos e criativos, ajustes de formulário, análise de indicadores e mudanças de estratégia.

Gostaria, então, de solicitar objetivamente que indiquem onde e como cada uma dessas entregas foi realizada, pois foi justamente isso que questionamos durante todo o projeto.

Planejamento estratégico: qual foi o planejamento efetivamente desenvolvido para nossa empresa? Qual estratégia foi definida e aplicada?

Matriz de ICP e estudo de marca: onde está a análise realizada? O ICP definido no onboarding era bastante específico: empresas/PMEs com planos a partir de 3 vidas. Apesar disso, as campanhas passaram a atingir justamente perfis que havíamos excluído, como planos individuais de 1 e 2 vidas. Também não identificamos qualquer estudo efetivo da nossa marca, posicionamento ou comunicação.

Reuniões periódicas de acompanhamento: ocorreram reuniões, mas a existência de reuniões não significa, por si só, cumprimento do objetivo contratado. Durante boa parte delas, o principal argumento apresentado foi a instabilidade da Meta, acompanhado da promessa de que seria feita uma nova análise ou mudança de "estratégia". Em todos os momentos a equipe transparecia perdida, aguardando um milagre do acaso.

Ou seja, essa análise, não se materializou de forma efetiva. Depois de algumas semanas, inclusive, os relatórios deixaram de ser apresentados, justamente porque não havia evolução ou estratégia relevante a ser apresentada.

Copy: os textos utilizados foram extremamente genéricos e não refletiam o ICP definido na primeira reunião de onboarding. Onde está a personalização da comunicação para o público que foi efetivamente definido?

Gestão de tráfego: reconhecemos que houve operação das campanhas. O questionamento é sobre a qualidade e adequação dessa gestão diante do público, estratégia e objetivos estabelecidos.

Criação de materiais gráficos conforme a necessidade do projeto: não identificamos criação efetivamente personalizada. Os materiais utilizados foram, em grande parte, modelos padronizados de campanhas IDÊNTICAS às utilizadas para outros clientes, inclusive os criativos de tabela de preços que anexamos à reclamação.

Portanto, a questão central permanece: não estamos dizendo que absolutamente nada foi feito. Estamos questionando a efetividade, profundidade e aderência das entregas ao que foi contratado e ao que foi apresentado na venda.

3. Sobre resultado e CPL

Novamente, não estamos exigindo garantia de vendas.

O ponto é que o CPL permaneceu muito acima das referências apresentadas, enquanto o público definido foi descaracterizado e as estratégias prometidas não foram efetivamente demonstradas.

Dizer que houve melhora relevante na etapa final também não responde aos questionamentos. Caso essa melhora seja utilizada como fundamento, solicitamos que sejam apresentados objetivamente os dados, período, CPL, quantidade e qualidade dos leads, bem como quais alterações estratégicas produziram essa suposta melhora.

4. Sobre a tentativa de resolução

Também é importante registrar que esses questionamentos não surgiram agora no Reclame Aqui.

Foram apresentados repetidamente durante a execução, por WhatsApp, telefone, reuniões, videochamadas e pelo próprio Concierge da LAKS.

Mesmo assim, não recebemos uma análise objetiva dos pontos nem uma proposta de reparação. A alternativa chegou a ser a oferta de um mero curso online, diante de um investimento de aproximadamente R$ 12.000,00 no projeto.

Por isso, causa estranheza que somente agora seja proposta uma conferência final dos registros.

5. O que esperamos agora

Não buscamos conflito. Buscamos uma análise justa e baseada em evidências.

Assim, solicitamos que a LAKS faça exatamente o que afirmou em sua resposta: confronte contrato + reunião comercial gravada + planejamento + reuniões + materiais produzidos + registros da operação, apresentando uma resposta item por item sobre o que foi contratado, o que foi efetivamente entregue e onde está a respectiva comprovação.

Caso, após essa análise, fique demonstrado que determinados serviços não foram entregues ou foram executados de forma incompatível com o contratado, esperamos que a empresa apresente uma proposta concreta de reembolso proporcional.

Da nossa parte, permanecemos disponíveis para fornecer ou confrontar todos os registros necessários.

Acredito que essa seja a forma mais transparente, profissional e equilibrada de encerrarmos a questão.

Olá, Alisson.

Agradecemos pela manifestação e pelos esclarecimentos adicionais.

Entendemos que o ponto central apresentado por vocês não é afirmar que nenhuma atividade foi realizada, mas questionar a profundidade, aderência e correspondência entre aquilo que foi contratado e apresentado ao longo da relação e aquilo que efetivamente foi executado.

É justamente essa distinção que pretendemos considerar na conferência do projeto.

O contrato será a principal referência formal da contratação, mas a análise não ficará limitada à leitura isolada desse documento. Também serão considerados os registros contemporâneos da relação, incluindo planejamento, materiais apresentados, reuniões, comunicações e demais evidências disponíveis, inclusive os registros da etapa comercial que sejam pertinentes à definição do escopo e dos alinhamentos realizados entre as partes.

Isso não significa reconhecer antecipadamente que todo item mencionado durante uma reunião comercial tenha se convertido automaticamente em obrigação contratual. Significa, porém, que esses registros serão considerados para que possamos compreender corretamente a origem de cada expectativa e confrontá-la com o escopo formalmente contratado e com a execução do projeto.

Em relação aos serviços expressamente previstos no contrato incluindo planejamento estratégico, matriz de ICP e estudo de marca, reuniões de acompanhamento, copy, gestão de tráfego e materiais gráficos concordamos que a análise precisa ir além da simples constatação de que houve reuniões, campanhas ou materiais produzidos.

A conferência deverá demonstrar, de forma objetiva, quais atividades foram executadas, quando ocorreram e quais registros sustentam sua realização, considerando também os questionamentos apresentados por vocês sobre aderência ao público, estratégia, comunicação e condução das campanhas.

O mesmo se aplica aos dados de mídia. A referência feita anteriormente à melhora de desempenho na etapa final do projeto será acompanhada dos respectivos registros e períodos considerados, para que essa informação possa ser analisada dentro do contexto completo da operação e não de forma isolada.

Quanto aos questionamentos apresentados durante a execução e às tentativas anteriores de resolução, eles também farão parte dessa revisão. A eventual oferta de outros materiais ou alternativas de continuidade mencionada por vocês será analisada dentro do respectivo contexto, sem que isso represente, neste momento, reconhecimento de substituição de entregáveis ou de inadimplemento.

Dessa forma, entendemos que existe convergência quanto ao próximo passo: realizar uma conferência documentada, item a item, confrontando o que foi formalmente contratado, os registros da negociação e do planejamento, as atividades executadas e as respectivas evidências.

Concluída essa análise, a LAKS apresentará sua posição objetiva sobre cada ponto questionado.

Quanto a eventual restituição financeira, não consideramos adequado antecipar uma conclusão antes dessa conferência. Qualquer medida dessa natureza deverá decorrer dos fatos e documentos efetivamente apurados, respeitando as disposições contratuais e as responsabilidades de ambas as partes.

Nosso objetivo permanece o mesmo: concluir essa situação de forma profissional, documentada e equilibrada, com base em evidências concretas e não apenas em percepções divergentes sobre o projeto.

Atenciosamente,

Equipe LAKS