Produto com defeito e falta de suporte dentro do prazo de garantia

Question

Comprei dois vestidos da Lança Perfume em uma loja física da marca. Após o primeiro uso de um deles, o vestido começou a descosturar na parte de trás, na região da fenda, evidenciando um problema de qualidade em uma peça que praticamente não teve uso.

Assim que percebi o defeito, entrei em contato com a central de atendimento da marca, ainda dentro do prazo de 90 dias. Enviei todas as informações solicitadas, incluindo fotos do defeito e a nota fiscal da compra. Na ocasião, fui orientada a aguardar o retorno da análise.

O problema é que esse retorno nunca aconteceu. Após aproximadamente 50 a 60 dias sem qualquer posicionamento da empresa, precisei entrar em contato novamente para obter uma resposta. Foi então que me informaram que nada poderia ser feito porque o prazo de 90 dias já havia expirado.

Expliquei que havia aberto a solicitação antes do término desse prazo e que a demora ocorreu exclusivamente por falta de retorno da própria empresa. Após essa nova análise, fui informada de que minha solicitação era procedente e que eu deveria aguardar novas orientações por e-mail.

Mais alguns dias se passaram e, para minha surpresa, recebi um e-mail informando que não seria realizado reembolso nem troca da peça. Ao entrar em contato novamente, fui orientada a verificar diretamente com a loja física o que poderia ser feito, pois, segundo a central, não havia mais nenhuma alternativa.

Procurei a loja, mas recebi a mesma resposta: nada poderia ser feito porque o prazo para troca já havia sido encerrado.

O que mais causa indignação é que perdi esse prazo justamente porque segui as orientações da própria empresa e aguardei um retorno que nunca veio. Em nenhum momento deixei de buscar uma solução dentro do período correto. Ainda assim, fui prejudicada pela demora e pela falta de alinhamento entre a central de atendimento e a loja.

Hoje estou com um vestido que apresentou defeito após o primeiro uso e sem o suporte adequado da marca para resolver um problema que foi comunicado dentro do prazo.

Espero que a Lança Perfume reveja meu caso e apresente uma solução justa para a situação.

Accepted Answer

Olá, Mariana. Esperamos que esteja bem!

Agradecemos imensamente por seu feedback que nos permite seguir em constante aprimoramento.

Esclarecemos que é fundamental que o produto passe pela análise técnica, junto à loja onde foi adquirido dentro de 90 dias contados a partir da data da compra e acompanhado da comprovação fiscal (nota fiscal ou CPF do comprador).

Neste caso, em caráter de exceção, seguimos com tratativa combinada com você que foi formalizada no e-mail de protocolo *****, onde seguimos à disposição.

Agradecemos a paciência e compreensão. Estaremos sempre com você!

Com carinho,
Equipe Lança Perfume | Reclame Aqui

Produto com defeito e falta de suporte dentro do prazo de garantia

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor