Serviço de lavanderia incompleto e falta de itens básicos

Prezado Douglas Leonel,

Agradecemos por compartilhar conosco o ocorrido e lamentamos o transtorno durante sua utilização da unidade Vetorasso.

Gostaríamos apenas de esclarecer que o valor pago pelo cesto corresponde exclusivamente ao serviço contratado de lavagem, incluso insumos ou secagem. Itens adicionais, como finalizador/aromatizador e sacolas para transporte das roupas, são cortesias disponibilizadas por algumas unidades da rede e, por esse motivo, não estão inclusos no valor do serviço.

De toda forma, entendemos que, por você já estar acostumado a encontrar essas cortesias disponíveis nessa unidade, a falta dos itens naquele momento acabou gerando uma experiência diferente da esperada. Já alinhamos a situação com a unidade, que entrará em contato com você para buscar uma forma de minimizar essa impressão e proporcionar uma experiência melhor em sua próxima visita.

Agradecemos pelo seu relato, pois ele também nos ajuda a identificar pontos de atenção e melhorar continuamente a experiência em nossas unidades.

Confesso que fiquei bastante indignado com a resposta apresentada. Em nenhum momento a minha reclamação foi simplesmente pelo fato de alguns itens serem ou não cortesia. A questão é a experiência oferecida ao cliente e a diferença de tratamento que encontrei nessa unidade em relação ao padrão que eu já conhecia da rede.

Se a unidade não oferece aromatizador, finalizador ou sacola, tudo bem, isso poderia ter sido informado de maneira clara. O que considero inadmissível é pagar pelo serviço, encontrar uma experiência muito inferior àquela que já tive anteriormente e, posteriormente, receber uma resposta que parece justificar a situação em vez de reconhecer efetivamente a insatisfação do cliente. Sou cliente justamente porque escolhi a rede e criei uma expectativa de padrão e qualidade. Infelizmente, depois desse episódio e, principalmente, diante dessa resposta, vocês perderam um cliente. Não se trata de uma sacola, de um aromatizador ou de qualquer outro item. Trata-se de respeito, cuidado e experiência do cliente. E, nesse aspecto, a experiência deixou muito a desejar. Espero que o meu relato realmente sirva para que a empresa reveja não apenas essa unidade, mas também a forma como reclamações de clientes são tratadas.

Sentimos muito que nossa resposta tenha sido recebida dessa forma. Nossa intenção ao esclarecer sobre os itens não foi, em nenhum momento, minimizar sua insatisfação ou justificar a experiência que você teve.

Como sua utilização ocorreu já no final da noite, poucos minutos antes do encerramento da unidade, infelizmente alguns desses itens haviam se esgotado naquele momento. Ainda assim, entendemos perfeitamente que você estava acostumado a encontrá-los disponíveis nessa unidade e que isso impactou negativamente sua experiência.

A unidade está, neste momento, entrando em contato diretamente com você, pois não queremos que essa seja a impressão que fique da Lavateria. Seu relato é importante para nós e será utilizado também para reforçarmos os cuidados com reposição e atendimento, para que situações como essa sejam evitadas.

Esperamos sinceramente ter a oportunidade de proporcionar uma experiência melhor e reverter essa percepção.