Devolução negada de luminária instável e esteticamente inadequada
Em réplica
Fortaleza - CE
29/01/2026 às 10:02
ID: 239174805
Comprei uma luminária de piso com haste curva nessa empresa e estava super ansiosa para que ela chegasse, porque seria o item que daria um up na minha sala. Porém, assim que o produto chegou e foi montado, ficou claro que não atendia ao mínimo esperado: além de não ter ficado bonito no ambiente (ficou totalmente desarmônico), a luminária se mostrou instável a cúpula balança muito por causa da haste grande e da pouca sustentação, passando sensação de fragilidade e insegurança.
No dia seguinte à entrega (28/01/2026), eu e meu esposo montamos a luminária e decidimos que não havia como ficar com ela, justamente pela combinação de estética ruim no ambiente e falta de estabilidade. Entrei em contato imediatamente com o WhatsApp da loja ***** para solicitar a devolução dentro do prazo legal de arrependimento (compra online), e aí começou o absurdo.
A empresa simplesmente afirmou que NÃO faria logística reversa e que NÃO seria possível devolver o item por ser grande. Como se isso, por si só, fosse motivo para negar um direito básico do consumidor. Para piorar, disseram que o direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor não se aplicaria a esse produto por causa do tamanho. Ou seja: vendem online, mas quando o consumidor tenta exercer o direito de devolver dentro do prazo, inventam uma regra própria para escapar da obrigação.
E, como se não bastasse a recusa, ainda sugeriram que eu deveria tentar vender na minha região, já que é um produto de valor considerável transferindo para mim todo o prejuízo e o trabalho que é responsabilidade da empresa resolver. Isso é, no mínimo, abusivo e desrespeitoso.
Estou registrando esta reclamação porque quero a devolução do produto e o reembolso integral do valor pago, com a coleta/retirada do item (logística reversa) providenciada pela empresa, como manda a legislação e como qualquer loja séria faz.
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Resposta da empresa
29/01/2026 às 10:30
Em nenhum momento foi informado qualquer defeito no produto. A solicitação de devolução ocorreu exclusivamente por questão de tamanho em relação ao ambiente, informação que já era de pleno conhecimento da cliente no momento da compra. Trata-se de uma peça robusta, estável e reconhecida como um clássico da iluminação, corretamente anunciada com preço, medidas, vídeos de referência e canais disponíveis para esclarecimento de dúvidas antes da aquisição.
Reforçamos ainda que todo o processo de envio foi conduzido com extremo cuidado. Trabalhamos para que a entrega ocorresse sem qualquer dano físico e dentro do prazo, incluindo reembalagem em caixa de madeira para garantir a integridade do mármore, além de monitoramento completo do transporte até o destino final.
Réplica do consumidor
29/01/2026 às 11:20
Agradeço o retorno, mas a resposta de vocês não enfrenta o ponto central do meu pedido e ainda distorce o que foi relatado.
Eu informei, sim, um problema de uso/estabilidade: a cúpula balança excessivamente e a luminária se mostra pouco estável no uso, justamente por ter haste longa e pouca sustentação. Portanto, não se trata apenas de tamanho no ambiente.
Ainda que fosse apenas uma questão de adequação ao ambiente (o que, repito, não foi o único motivo), minha compra foi realizada fora do estabelecimento comercial e a solicitação de devolução foi feita no dia seguinte à entrega (28/01/2026), dentro do prazo legal do direito de arrependimento. O tamanho/robustez do produto não é fundamento para negar devolução.
O que motivou esta reclamação é que, no WhatsApp, fui informada de que vocês NÃO realizam logística reversa e que NÃO aceitariam devolução por ser grande, além de alegarem que o direito de arrependimento não se aplicaria por causa do tamanho. Isso é inaceitável.
Sobre o cuidado no envio e a embalagem reforçada: é positivo, mas não muda o fato de que eu estou exercendo um direito e vocês recusaram o procedimento de devolução.
Assim, reitero meu pedido: aceitem a devolução e providenciem a logística reversa (coleta/retirada) do produto, com reembolso integral do valor pago, dentro de um prazo razoável. Caso insistam na negativa, solicito que indiquem por escrito a base legal específica que justificaria a suposta exceção por tamanho.
Fico no aguardo da solução.