Cobrança indevida após cancelamento de assinatura e falta de resposta do suporte
Respondida
São Paulo - SP
02/04/2026 às 15:08
ID: 245035203
Realizei o pedido de cancelamento da minha assinatura no dia 25/02/2026, conforme comprovam os prints, tendo inclusive recebido a confirmação de cancelamento no início de março.
Para minha surpresa, no dia 14/03/2026, foi realizada uma nova cobrança no valor de R$ 46,99 em meu cartão de crédito, referente a uma assinatura que já deveria estar cancelada.
Tentei resolver a situação por meio do chat disponibilizado pela plataforma, porém sem sucesso. O sistema apenas confirma o cancelamento já solicitado, mas a conta permanece ativa e a cobrança foi realizada indevidamente.
Além disso, encaminhei um e-mail ao suporte (*****) solicitando a confirmação imediata do cancelamento definitivo da assinatura e o estorno do valor de R$ 46,99, cobrado indevidamente. No e-mail, relatei o ocorrido e anexei as provas, mas não obtive qualquer resposta.
Caso a situação não seja resolvida com urgência, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.
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Resposta da empresa
02/04/2026 às 16:27
Prezada, Dra. Rafaela, boa tarde!
Acreditamos que tenha ocorrido algum desencontro na comunicação. Nosso time encaminhou todos os esclarecimentos por meio do ticket de atendimento, tanto por e-mail (enviado em menos de 10 minutos após a seu contato) quanto pelo chat da plataforma, no dia 26/03. Contudo, até o momento, não recebemos o seu retorno em nenhum desses canais.
Diante da ausência de manifestação, ficamos impossibilitados de prestar novos esclarecimentos ou avançar no atendimento.
Para sua comodidade, trago o teor da mensagem enviada no dia 26/03: Preciso complementar que a assinatura foi reativada após o cancelamento ter sido efetivado, e por isso esta encontrava-se ativa!
Inicialmente, a assinatura Premium foi contratada no dia 25/02 e, sendo a primeira vez que contratou, estava no período de experimentação!
Algumas horas após esta contratação, você solicitou o cancelamento de sua assinatura Premium que, em razão do horário comercial, foi processado no dia 26/02 pela manhã. A assinatura, portanto, estava cancelada e não houveram cobranças sobre esse período.
No dia 06/03, sua assinatura Premium foi reativada, mediante o preenchimento dos dados do cartão de crédito com final 5051. Esta fatura ficou pendente por alguns dias tendo em vista que o sistema de gestão de assinaturas não teve sucesso na efetivação da cobrança e enviou e-mails automáticos informando a pendência nos dias 06/03, 08/03, 09/03, 10/03, 12/03.
Por padrão, o sistema de gestão de assinaturas mantém a fatura em aberto por alguns dias e, caso o pagamento não seja efetivado, a assinatura é cancelada automaticamente. No caso de sua assinatura, o pagamento foi efetivado no dia 14/03; de modo que sua assinatura permaneceu válida por todo esse período.
No dia 26/03, você solicitou novamente o cancelamento da assinatura; e esta já encontra-se cancelada! Na solicitação enviada ao chat, confirmamos seu cancelamento. Logo após o pedido de cancelamento no chat, em que não tivemos seu retorno, você nos enviou um e-mail, o qual foi prontamente respondido com os fatos acima.
Ressalto que em ambos os tickets de atendimento, tanto da solicitação de cancelamento do dia 25/02 (com mensagens enviadas pelo time nos dias 26/02 e 02/03) como da solicitação de cancelamento de 26/03 (no e-mail e no chat), não tivemos o seu retorno.
Posso acrescentar que o sistema identificou que funcionalidades Premium foram utilizadas após a reativação do dia 06/03, de modo que o acesso Premium contratado foi usufruído.
Reforço, novamente, sua assinatura Premium está cancelada, como solicitado. Por padrão, o acesso Premium é mantido ativo até o fim do período pago.
Pude esclarecer melhor todas as informações, Dra.? Continuo à disposição para te auxiliar, pode contar conosco! Nosso time de Atendimento está disponível no chat online e no e-mail de Suporte ([email protected]).