Não recebi meu brinde Lego e a empresa não me retorna

Fiz uma compra no site da Lego no dia 22/10 e notei que ao finalizar a compra, acontecia um erro com um dos itens que seria um brinde do Senhor dos Anéis. Entrei em contato imediatamente com SAC via telefone e a pessoa que me atendeu informou que não havia qualquer erro no site para que eu ficasse despreocupada. Ainda assim quis abrir um chamado para confirmar se estava tudo OK com a minha compra. Me informaram que em 24 horas me dariam um retorno, confirmando o envio e tirando alguma dúvida, se necessário. Passado alguns dias, não tive nenhum contato. Entrei em contato novamente essa semana via Whats e ainda nada, e apesar de já ter passado uma semana do pedido feito, não tive qualquer retorno da empresa. Aguardo contato urgente e o recebimento total da minha compra que deveria ter ocorrido três dias úteis após a confirmação de pagamento que aconteceu no mesmo dia da compra. O número do protocolo é ***** e o número do pedido é *****.