Reclamação em réplica

Em réplica

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Patrocínio - MG

07/05/2025 às 13:49

ID: 216487025

Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano

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Venho por meio desta expressar minha total indignação.
Sempre fui cliente de vocês e, até o momento, nunca havia enfrentado qualquer tipo de problema com as lentes adquiridas. No entanto, neste último pedido, a lente do OLHO ESQUERDO veio com defeito, apresentando um embaçamento extremo que compromete completamente a minha visão.
Entrei em contato pelo WhatsApp e quem me atendeu foi o Sr. *****, para relatar o problema, e fui tratada com total desrespeito. Ele foi sarcástico, tentou transferir a responsabilidade ao meu oftalmologista que, segundo ele, não teria feito o exame corretamente e ainda sugeriu que eu fizesse uma nova consulta, a um custo de R$*****, sendo que minha última consulta foi realizada no dia 19/11/2024, ou seja, há menos de seis meses.
Deixei claro o meu descontentamento com a postura e a falta de compromisso em resolver o problema, e ainda assim fui tratada com descaso e deboche. Estou horrorizada com o atendimento recebido.
Se soubesse que o pós-venda seria dessa forma, JAMAIS teria feito qualquer compra com vocês. É inadmissível que uma empresa trate um cliente fiel com tamanho desprezo justamente quando mais precisa de suporte. Perdi completamente a confiança em vocês e encerro aqui qualquer relação como cliente.
Caso ainda haja qualquer interesse da parte de vocês em preservar um mínimo de reputação e profissionalismo, espero que solucionem imediatamente este problema com a substituição das lentes defeituosas, sem mais delongas. Do contrário, deixo claro que tomarei as medidas cabíveis para garantir meus direitos

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Resposta da empresa

07/05/2025 às 15:05

Olá, Ana Luiza Santos.

Lamentamos que tenha se sentido insatisfeita com o atendimento. No entanto, é importante esclarecer que o profissional mencionado, Fábio, é um colaborador exemplar, amplamente elogiado por nossos clientes pela sua cordialidade, empatia e profissionalismo. Temos plena confiança na conduta da nossa equipe, que atua com respeito e responsabilidade em todas as situações.

De acordo com o atendimento prestado, entendemos que o Fábio apenas orientou e sugeriu o retorno ao oftalmologista devido à discrepância identificada entre os graus informados, informação que a senhora não aceitou de forma alguma. A recomendação foi feita com o intuito de assegurar a segurança e o conforto visual, conforme previsto pelas boas práticas no uso de lentes de contato, inclusive pelos Oftalmologistas.

Nosso SAC já está em contato com você por e-mail para solucionar o ocorrido da melhor forma possível.

Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Lentes Web
https://*******

Réplica do consumidor

07/05/2025 às 15:59

Sobre a sugestão enviada por e-mail, de devolver apenas as caixas do grau -2,75, deixo claro que isso não faz o menor sentido.
Se for para haver devolução, deveria ser de todas as caixas, inclusive a do grau -2,00. Não existe lógica em eu devolver uma lente de um olho e permanecer com a outra, sendo que o uso é conjunto. Essa proposta, além de incoerente, demonstra total falta de critério na tentativa de solução.
Outro ponto: deixei bem claro desde o início que o problema está nas lentes que recebi AGORA OE -2,75, pois compro esse mesmo grau com vocês há anos e nunca houve nenhum tipo de falha. Então, repito: por que, diante de um relato tão objetivo e de um histórico de confiança como cliente, o problema simplesmente não está sendo resolvido?
Diante disso, solicito o envio de novas caixas do grau -2,75 como forma adequada de resolver o problema.
Fico no aguardo de um retorno!

Réplica da empresa

07/05/2025 às 16:23

Olá, Ana Luiza Santos.

Informamos que este caso está sendo tratado exclusivamente por e-mail, que é o nosso canal oficial de comunicação para esse tipo de situação.

Seguimos à disposição por lá para finalizar o atendimento.

Atenciosamente,
Equipe Lentes Web