Péssimo atendimento e constrangimento público por agência de viagens
Respondida
São João de Meriti - RJ
07/07/2026 às 12:41
ID: 253296441
Minha pior experiência com uma agência de viagens.
No dia 04/07, minha família contratou um passeio e, por conta de uma alteração no horário de embarque feita na tarde anterior, acabamos chegando 8 minutos após o horário previsto. Tentamos contato diversas vezes, mas o telefone informado pela agência estava incorreto. O número certo só foi enviado quando a viagem já havia começado.
Quando chegamos ao ponto de embarque, o ônibus ainda estava no local. Conseguimos alcançá-lo, o motorista abriu a porta e entramos. Foi então que a guia Luciene começou a nos expor na frente de todos os passageiros, gritando, apontando o dedo e nos tratando com extrema falta de educação, como se tivéssemos agido de má-fé.
Em nenhum momento ela procurou entender a situação ou agir com profissionalismo. Mesmo explicando que tentamos contato, que o telefone disponibilizado pela agência estava errado e que o atraso aconteceu após uma alteração feita pela própria empresa, fomos tratados com total desrespeito. O constrangimento foi tão grande que, depois de já estarmos sentados, ela mandou nossa família descer do ônibus para embarcar novamente em outro ponto.
O mais revoltante é que diversos passageiros presenciaram a situação e vieram nos prestar apoio, reconhecendo o absurdo da forma como fomos tratados.
Imprevistos acontecem. O que não pode acontecer é um cliente ser humilhado publicamente por uma falha que não foi exclusivamente sua. Uma empresa demonstra sua qualidade pelo atendimento que oferece, principalmente diante de problemas. Infelizmente, essa agência falhou completamente nesse aspecto.
Depois dessa experiência, minha família nunca mais viajará com essa empresa. Se você está pensando em contratar essa agência, saiba que o atendimento pode transformar um momento que deveria ser especial em um enorme constrangimento. Fica o alerta para quem valoriza respeito, educação e profissionalismo.
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Resposta da empresa
09/07/2026 às 19:36
Agradecemos o retorno, mas precisamos contextualizar os fatos para que todos que lerem esta resposta tenham uma visão completa do ocorrido.
Sua família é cliente nossa desde 2025 e sempre foi recebida com muito carinho e cordialidade por toda a nossa equipe. No entanto, o não cumprimento do horário de embarque é uma situação que se repetiu em mais de uma ocasião, e que sempre foi contornada pela nossa equipe com boa vontade e flexibilidade, justamente pelo respeito que temos por vocês como clientes.
No dia em questão, o atraso não pode ser atribuído a falha de comunicação da nossa parte. Uma familiar sua , sua tia, já estava no ponto de embarque com antecedência, aguardando a chegada de vocês. A própria guia e sua tia tentaram contato por telefone. Mesmo assim, ao chegarem atrasadas, a abordagem foi de imposição, exigindo que o ônibus aguardasse, quando nossa orientação é clara: apresentação com no mínimo 15 minutos de antecedência.
A situação se agravou quando o veículo foi acessado sem a devida autorização e identificação, o que gerou reclamações dos demais passageiros que cumpriram o horário. Nossa guia agiu com firmeza apenas após esse episódio, priorizando a segurança e o bem-estar de todos a bordo.
Mesmo diante de tudo isso, o responsável pela agência entrou em contato pessoalmente, fora do horário comercial, e abriu uma exceção para que vocês embarcassem em outro ponto. Todo o suporte necessário foi oferecido durante e até o encerramento do passeio. As situações foram devidamente esclarecidas com os responsáveis presentes, sua tia e sua mãe.
Ficamos felizes que vocês tenham aproveitado mais um passeio com a gente. Nosso compromisso sempre foi e continuará sendo proporcionar experiências incríveis a todos os nossos passageiros, com segurança, respeito e organização.
Seguimos à disposição pelos nossos canais oficiais de atendimento.