LG Electronics

Reclamar dessa empresa

Campinas - SP

30/06/2026 às 21:41

ID: 252753781

Venho apresentar reclamação em face da LG Loja Online, em razão de problema ocorrido na compra de um refrigerador Side by Side LG 635L com ThinQ e UVnano, adquirido em 03/04/2026, por meio da loja online da LG, *****, *****, série 3, pelo valor de R$ 8.634,34.

No ato da compra, optei pela entrega programada para o dia 20/05/2026, considerando a organização da minha residência e da mudança para o imóvel onde o refrigerador seria instalado. Contudo, em 07/04/2026, recebi comunicação da LG pelo WhatsApp informando que a entrega estaria programada para aquela data, ou seja, data diversa da escolhida no momento da compra.

Na ocasião, informei imediatamente à LG que a data estava incorreta e que não haveria ninguém no endereço para receber o produto, pois a entrega correta deveria ocorrer apenas em 20/05/2026. Mesmo assim, fui contatado pelo motorista da transportadora informando que o caminhão estava a caminho para realizar a entrega. Reiterei, então, que a entrega estava incorreta e que já havia comunicado a LG sobre a impossibilidade de recebimento naquela data.

Posteriormente, recebi mensagem da LG informando que a entrega havia sido ajustada para 20/05/2026, conforme a data originalmente escolhida no ato da compra, e que seria enviado um novo refrigerador, e não aquele que havia sido carregado anteriormente para a tentativa indevida de entrega.

De fato, em 20/05/2026, o refrigerador foi entregue em minha residência. O produto permaneceu lacrado em sua embalagem original, guardado em cômodo exclusivo da casa, sem uso e sem qualquer movimentação relevante, até o dia 26/06/2026, quando foi desembalado pela primeira vez.

No momento do desembalo, antes mesmo da retirada completa das proteções, constatei que a caixa de papelão apresentava marca/amassado em um dos cantos. Após a retirada da embalagem, das proteções internas e do plástico, verifiquei que a quina da porta do refrigerador estava amassada exatamente na região correspondente à marca existente na embalagem. (fotos em anexo)

Diante disso, há fortes indícios de que o produto sofreu impacto durante transporte/manuseio, possivelmente em razão da tentativa indevida de entrega anterior e das movimentações posteriores de carga e descarga, fato que pode ter ocasionado a avaria constatada no primeiro desembalo.

No mesmo dia 26/06/2026, entrei em contato com a LG Loja Online pelo canal oficial de atendimento divulgado pela empresa no WhatsApp, número *****, relatando o ocorrido, enviando fotos da caixa e da avaria e solicitando solução sem custo, com a substituição da porta avariada ou, se necessário, a troca do produto.

Durante o atendimento, a LG ofereceu, como alternativa, uma extensão de garantia por mais 12 meses caso eu aceitasse permanecer com o produto avariado. Recusei expressamente essa proposta, pois não adquiri um produto novo, de alto valor, para recebê-lo com avaria estética e possível comprometimento decorrente de impacto no transporte. Solicitei, portanto, a troca da porta ou a substituição do refrigerador por outro em perfeito estado.

A atendente informou, porém, que a devolução somente seria possível no prazo de 7 dias corridos, tratando o caso como se fosse arrependimento de compra. Registrei expressamente que meu caso não se trata de devolução por arrependimento, mas sim de vício/avaria constatada em produto durável, no primeiro desembalo, dentro do prazo legal de reclamação previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Nos termos do art. 26 do Código de Defesa do Consumidor, tratando-se de produto durável, o consumidor possui prazo de 90 dias para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação, contado da entrega efetiva do produto. A entrega ocorreu em 20/05/2026 e a avaria foi constatada e comunicada em 26/06/2026, ou seja, dentro do prazo legal.

Além disso, o art. 18 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de qualidade que tornem o produto impróprio ou inadequado ao consumo ou que lhe diminuam o valor, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas. No caso, trata-se de refrigerador novo, de elevado valor, entregue com amassado na porta, o que evidentemente diminui seu valor e frustra a legítima expectativa de recebimento de produto novo e em perfeitas condições.

Também é importante destacar que refrigerador/freezer é item essencial em uma residência, indispensável para conservação de alimentos perecíveis. Minha mudança para a nova residência está agendada para o dia 08/07/2026, local onde o refrigerador se encontra, e não poderei utilizar adequadamente o imóvel sem uma solução para esse equipamento, pois não terei onde armazenar alimentos de primeira necessidade.

Apesar da urgência, a LG apenas abriu o *****, em 26/06/2026, informando prazo de até 5 dias úteis para análise interna. Ocorre que, diante da proximidade da mudança e da essencialidade do produto, a solução precisa ser tratada com prioridade, pois a demora poderá causar prejuízos práticos relevantes ao consumidor.

Ressalto ainda que os canais de atendimento da LG são majoritariamente realizados por WhatsApp, com atendimento inicial por robôs e dificuldade de continuidade efetiva da conversa. Mesmo após a abertura do protocolo, não obtive solução concreta, apenas a informação de que o caso seria analisado internamente.

Diante do exposto, solicito a intervenção do Reclame Aqui para que a LG Loja Online seja notificada e adote, com urgência, uma das seguintes providências, sem qualquer custo ao consumidor:

substituição imediata da porta avariada por peça nova, original e em perfeitas condições, com agendamento prioritário antes de 08/07/2026; ou
caso a substituição da porta não seja possível em prazo compatível com a urgência do caso, substituição integral do refrigerador por outro novo, da mesma espécie/modelo, em perfeitas condições de uso; ou
alternativamente, caso a empresa não consiga solucionar o problema em tempo hábil, restituição integral e imediata do valor pago, devidamente atualizado, sem prejuízo de eventual apuração de perdas e danos decorrentes da impossibilidade de uso de item essencial na residência.

Solicito, ainda, que a LG seja orientada a tratar o caso como vício/avaria de produto durável constatado no primeiro desembalo, dentro do prazo legal de 90 dias contado da entrega efetiva, e não como simples arrependimento de compra limitado a 7 dias.

Requeiro prioridade e urgência na análise, considerando que minha mudança para a residência onde o refrigerador está instalado ocorrerá em 08/07/2026, sendo o produto indispensável para armazenamento de alimentos perecíveis e funcionamento básico da casa.