Reclamação contra Liberta Investimentos e XP Investimentos por operações não autorizadas e descaso no atendimento.
Em réplica
Capim Grosso - BA
06/07/2026 às 14:04
ID: 253197993
**Reclamação contra Liberta Investimentos Assessor ***** (Código *****)**
Em 12 de junho de 2026, enquanto estava em atendimento de fisioterapia por conta de uma cirurgia no joelho, minha conta de investimentos na XP Investimentos assessorada pelo escritório Liberta Investimentos, sob responsabilidade do assessor *****, código ***** foi objeto de operações que jamais autorizei, jamais realizei e jamais reconheci.
Foram executadas 783 ordens em contratos futuros de dólar (WDON26), em volume absolutamente incompatível com meu histórico operacional: o pregão de 12/06 concentrou 47,4% de todas as ordens de um período de 14 pregões, com aumento de 357% em relação ao maior dia anterior. O prejuízo direto foi de R$103.125,00, acrescido de tarifas, multas e juros que hoje somam mais de R$150.000,00 sobre um débito que não contraí, não reconheço e não autorizo.
**O descaso no momento em que mais precisei**
Entre 15h04 e 15h23 daquele dia, enquanto o estrago acontecia ao vivo, enviei mensagens urgentes ao canal oficial do escritório Liberta Investimentos no WhatsApp. Escrevi: "Preciso muito da sua ajuda agora", "Minha conta foi invadida", "Me liga por favor", "Tô desesperado", "Alguém", "Socorro", "Meu Deus me atende". Mensagens que qualquer ser humano com um mínimo de empatia reconheceria como um pedido de socorro real, urgente, desesperado.
A resposta que recebi, às 15h22 quando o prejuízo já estava consumado foi: "Boa tarde."
Essa é a síntese do atendimento que recebi da Liberta Investimentos no momento mais crítico da minha vida financeira: uma resposta automática genérica, depois de quase 20 minutos de silêncio, enquanto meu patrimônio de uma vida inteira evaporava.
**A dicotomia que nunca vou esquecer**
Durante todo o período em que fui cliente da Liberta Investimentos, o atendimento comercial era impecável. Mensagens frequentes, ofertas de produtos, sugestões de investimentos, ligações proativas. Quando havia algo a vender, o escritório estava sempre presente, sempre disponível, sempre solícito.
No dia em que precisei de ajuda de verdade não para comprar um produto, mas para proteger o dinheiro que eu havia construído com anos de trabalho, sacrifício e disciplina fui ignorado. A área comercial da Liberta sabia exatamente quem eu era. A área de atendimento de emergência simplesmente não existiu.
**O que o assessor ***** me disse**
Em ligação telefônica gravada, perguntei diretamente ao assessor ***** o que a XP havia concluído sobre as operações. Ele me respondeu, com todas as letras: "A XP aqui identificou que sim, foram realizadas por você."
Fiz então a pergunta que qualquer pessoa inocente faria: o que vocês precisam de mim para que eu prove que não fui eu? O que eu posso fazer? Estou disposto a qualquer diligência, qualquer cooperação, qualquer investigação técnica. Me digam o que precisam.
Não recebi resposta. Nenhuma orientação concreta. Nenhum procedimento sugerido. Apenas a afirmação de autoria sem qualquer prova técnica apresentada sem IP específico, sem análise de malware, sem investigação de acesso remoto, sem estudo comportamental que explicasse por que um cliente com histórico de perdas máximas de R$500,00 teria, num único dia, executado 783 ordens e arriscado mais de R$100.000,00.
Perguntei várias vezes. De formas diferentes. Por WhatsApp, por telefone, por e-mail. O que vocês precisam de mim? Como posso provar que não fui eu? A resposta foi sempre o silêncio, a transferência de responsabilidade para a Nelogica, ou a repetição da mesma conclusão sem fundamentação: "foi você."
**A liquidação dos meus ativos sem autorização**
Como se não bastasse, a XP liquidou compulsoriamente meus ativos sem decisão judicial, sem minha autorização para cobrir um débito que contesto formalmente. O próprio assessor ***** confirmou isso por escrito: "Correto, ativos foram liquidados para cobrir o saldo negativo do qual lhe informei ontem." E ainda recomendou que eu vendesse o restante dos meus investimentos para cobrir a dívida.
Eu havia construído um patrimônio de aproximadamente R$148.000,00. Hoje, resta uma fração disso bloqueada, com saldo negativo crescendo a mais de R$700,00 por dia em multas e juros sobre um débito que não reconheço.
**O impacto na minha saúde**
Sou paciente em tratamento de depressão há quatro anos. O que a Liberta Investimentos e a XP fizeram ou deixaram de fazer no dia 12 de junho desencadeou uma crise que vai além do prejuízo financeiro.
Em 14 de junho de 2026, fui atendido em regime de urgência na UPA 24h de *****, com diagnóstico de Ansiedade Generalizada (CID F411) e Transtorno do Pânico (CID F410). Tenho atestado médico oficial. Estou em uso contínuo de medicação psiquiátrica ajustada especificamente por conta desse episódio. Dobrei a frequência das minhas sessões de terapia. Passei dias sem conseguir comer, dormir ou realizar atividades básicas.
Não estou falando de estresse passageiro. Estou falando de um colapso documentado de saúde mental, com nexo causal direto e comprovado com a omissão da Liberta Investimentos e a conduta da XP.
**O que eu perdi além do dinheiro**
Eu havia construído uma meta: terminar 2026 com R$200.000,00. Em maio, já estava próximo. Era o resultado de anos de disciplina, de abrir mão de gastos, de reinvestir resultados, de acordar cedo e estudar o mercado. Vendi meu carro. Reorganizei minha vida financeira. Tudo para construir segurança para mim, para minha filha e para minha mãe, que dependem de mim.
Em um único dia, em algumas horas, enquanto eu estava numa maca de fisioterapia sem poder fazer nada, esse sonho foi destruído. E a instituição que deveria me proteger não apenas falhou ficou em silêncio enquanto tudo acontecia, e depois disse que fui eu quem fiz.
**O que já foi feito**
Registrei Boletim de Ocorrência. Acionei o Banco Central, a CVM, o consumidor.gov.br e este canal. Enviei e-mails formais à XP solicitando logs de acesso e prova técnica de autoria sem resposta conclusiva. Produzi análise estatística comprovando a ruptura de 357% no volume operacional. Reuni gravações, transcrições, extratos e atestados médicos. Contratei advogado, que já encaminhou o processo judicial com pedido de tutela de urgência.
Fiz tudo que estava ao meu alcance. Cooperei, documentei, questionei, insisti. Perguntei o que precisavam de mim. Nunca recebi uma resposta à altura.
A Liberta Investimentos falhou no momento em que mais importava. E esse fracasso tem um custo que vai muito além dos números tem o custo de noites sem dormir, de crises de pânico, de olhar para minha filha e sentir que algo dela também foi tirado.
PS: Pena não haver mais espaço pra apresentar as inumeras provas de que eu tentei resolver de forma administrativa e simplesmente fui ignorado.
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Resposta da empresa
06/07/2026 às 19:13
Olá, Melqui. Lamentamos profundamente o transtorno e a angústia que esta situação lhe causou. Compreendemos a gravidade de uma liquidação inesperada e o impacto emocional desse acontecimento.
Conforme esclarecido anteriormente, dedicamos uma atenção rigorosa ao seu caso, realizando investigações em múltiplas frentes para garantir transparência total:
Auditoria de Acesso: Em 12 de junho de 2026, realizamos uma auditoria detalhada dos registros de acesso e das ordens enviadas à plataforma. Concluímos que a conta não foi invadida conclusão técnica validada junto à XP Inc. e baseada nos protocolos de segurança que registram a origem de cada instrução.
Ações Complementares: Em 16 de junho de 2026, acionamos a Nelogica (protocolo *****) para extração dos logs detalhados, visando compartilhar essas informações diretamente com você. Paralelamente, abrimos o protocolo ***** junto à XP Investimentos para obter a confirmação técnica de todos os alertas e notificações emitidos durante o ocorrido.
Mais uma vez, lamentamos profundamente o momento de extrema tensão e o transtorno que você passou, pois sabemos que a confiança é o pilar fundamental da nossa parceria. Seguimos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas adicionais e fornecer o suporte necessário dentro de nossas atribuições, reiterando que todas as medidas para a consolidação deste histórico já foram adotadas.
Atenciosamente,
Equipe Liberta Investimentos
Réplica do consumidor
06/07/2026 às 19:35
O "lamento profundo" expresso nesta resposta soa vazio diante dos fatos. Lamentar é fácil. Devolver o patrimônio de uma vida destruída é outra coisa.
Analiso ponto a ponto o que foi apresentado:
**Sobre a "auditoria de acesso":** confirmar que as ordens saíram da plataforma em ambiente autenticado não é prova de autoria. É a mesma afirmação repetida desde o primeiro dia, com palavras diferentes. Em nenhum momento foi apresentado: análise de malware no dispositivo, investigação de acesso remoto, estudo comportamental comparando o padrão operacional do dia 12/06 com meu histórico, metodologia utilizada para concluir que fui eu quem operou. Hardware ID, IP e sessão autenticada demonstram apenas que o acesso ocorreu no meu ambiente não que fui eu quem o realizou. Essa distinção é fundamental e a Liberta, até hoje, não a enfrentou.
**Sobre o protocolo Nelogica *****:** esse protocolo foi aberto em 16/06, quatro dias após os fatos, e apenas para "extração de logs". Não foi apresentado nenhum resultado dessa extração. Nenhum log foi compartilhado comigo. Nenhuma conclusão técnica adicional foi comunicada. Um protocolo aberto sem resultado divulgado não é transparência é protocolo pelo protocolo.
**Sobre a "confirmação técnica de alertas":** a Liberta abre protocolo interno para obter confirmação da XP sobre alertas emitidos durante o ocorrido. Isso significa que o próprio escritório não sabia, em tempo real, o que estava acontecendo na minha conta. Eu sabia porque estava pedindo socorro por WhatsApp há quase 20 minutos enquanto ninguém respondia. A Liberta só foi investigar depois. Isso é exatamente o problema.
**O que jamais foi respondido:** perguntei inúmeras vezes por WhatsApp, por telefone em ligação gravada, por e-mail o que a Liberta e a XP precisavam de mim para investigar. O que eu poderia fazer para colaborar com a apuração. Como eu poderia demonstrar que não realizei as operações. Nunca recebi uma resposta concreta. Apenas a conclusão repetida de que "foi você", sem metodologia, sem relatório pericial, sem análise independente.
Eu não fiz essas operações. E tenho como provar. A perícia forense independente requerida na ação judicial onde será analisado o dispositivo, os registros de acesso remoto, a eventual presença de malware dirá o que a Liberta e a XP se recusaram a investigar. A via judicial dará as respostas que a via administrativa negou.
**O que eu perdi:** não foi um "transtorno". Foi um patrimônio construído ao longo de anos, com sacrifício real vendi meu carro, abri mão de gastos, reinvesti cada resultado. Era a segurança da minha filha e da minha mãe. Foi destruído em horas, enquanto eu estava numa maca de fisioterapia, e o escritório responsável pelo meu atendimento respondeu "Boa tarde" depois de quase 20 minutos de silêncio.
Tive crise de ansiedade aguda e transtorno do pânico documentados em atestado médico oficial. Dobrei a frequência da terapia. Ajustei medicação psiquiátrica. Passei semanas sem conseguir dormir, comer ou realizar atividades básicas. Isso não é "transtorno" é dano à saúde com nexo causal direto e comprovado.
**Minha recomendação:** não indico a Liberta Investimentos a ninguém. Quando o relacionamento era comercial, o atendimento era exemplar. Quando precisei de suporte real, fui ignorado no momento crítico e, depois, tratado como suspeito. Tanto a XP quanto a Liberta demonstraram, ao longo de todo esse processo, muito mais interesse em culpabilizar a vítima do que em investigar o que realmente aconteceu.
A conclusão deste caso se dará na Justiça. E lá, diferentemente do que ocorreu neste processo administrativo, as provas terão que ser apresentadas com metodologia, transparência e contraditório.
Melqui Antonio dos Santos
CPF ***** Conta XP *****