Cliente alega ter sido vítima de [Editado pelo Reclame Aqui] após compra não entregue e bloqueio no SAC

Olá, Átila.

Agradecemos pela oportunidade de esclarecer publicamente os pontos relacionados ao pedido *****.

Lamentamos que toda essa situação tenha gerado preocupação e insegurança durante o acompanhamento da sua compra. Sabemos que uma experiência como essa está distante do atendimento que buscamos oferecer aos nossos clientes e, por isso, consideramos importante registrar de forma transparente os esclarecimentos prestados ao longo da tratativa.

Desde o início, o pedido esteve devidamente registrado em nosso sistema, com o pagamento identificado e com envio realizado. Também esclarecemos que a mensagem recebida após a realização da compra tratava-se de uma comunicação automática de carrinho abandonado enviada indevidamente, e não de uma nova cobrança ou solicitação de pagamento.

Ao longo do atendimento, também esclarecemos os canais oficiais de contato da empresa, a ausência de atendimento por ligações telefônicas e as informações referentes ao prazo de preparação, postagem e transporte do pedido.

Em relação à cobrança de suposta taxa de importação apresentada posteriormente, verificamos os dados informados e esclarecemos que não havia qualquer cobrança de imposto ou taxa de importação vinculada ao pedido *****. O código apresentado naquela cobrança também não correspondia ao rastreamento do pedido. Por esse motivo, orientamos expressamente que nenhum pagamento fosse realizado e esclarecemos que não havia qualquer valor adicional pendente para liberação da encomenda.

A notificação extrajudicial encaminhada pelo cliente também foi respondida dentro do prazo de 24 horas, com os esclarecimentos pertinentes. Após esse retorno, não recebemos nova manifestação do cliente em relação à notificação.

Quanto à entrega, houve uma atualização importante: o pedido consta como entregue em 16/09, com recebimento registrado em nome de OUTROS/FUNCIONÁRIO. A própria transportadora disponibiliza o comprovante de entrega para consulta em seu sistema.

Na data de hoje, realizamos ainda um novo contato com o cliente para informar a atualização da entrega e encaminhar as orientações necessárias para consulta do rastreamento e do respectivo comprovante junto à J&T Express.

Dessa forma, considerando todos os retornos realizados, os esclarecimentos prestados ao longo da tratativa, a resposta à notificação extrajudicial e a confirmação de entrega disponibilizada pela transportadora, consideramos a tratativa concluída da nossa parte.

Reforçamos que lamentamos que essa tenha sido a experiência do cliente durante o acompanhamento da compra. Situações como essa são tratadas com seriedade pela Libertina Shop e também servem como aprendizado para identificarmos pontos que podem ser aprimorados em nossos processos e atendimento.

Seguimos à disposição pelos nossos canais oficiais para eventuais esclarecimentos necessários.

Equipe Libertina Shop