O que aconteceu
Gostaria de registrar uma reclamação referente ao atendimento prestado pelo convênio durante a madrugada do dia 09 para o dia 10.
Fui atendida na emergência devido a um quadro persistente de dor de cabeça intensa. Após a avaliação médica, permaneci aproximadamente 12 horas em observação no hospital, recebendo medicação e aguardando a autorização do convênio para a internação, uma vez que a equipe médica entendeu que seria necessária a continuidade da investigação do meu quadro, com avaliação da Neurologia e realização de exames, incluindo tomografia.
Durante todo esse período, permaneci no hospital aguardando exclusivamente o retorno do convênio sobre a autorização da internação. Somente por volta de 1h50 da madrugada recebi uma ligação do atendente que se identificou como Guilherme.
Durante a ligação, procurei compreender o motivo da negativa da internação e como seria a continuidade do meu atendimento, já que toda a equipe médica havia me informado que eu seria internada para prosseguir com a investigação.
Entretanto, além de não receber explicações claras, senti que o atendimento foi conduzido de forma ríspida e sem a empatia esperada para uma paciente que estava em observação hospitalar e sob efeito das medicações administradas durante o atendimento.
Como eu estava medicada e com dificuldade para conversar, pedi apenas alguns instantes para passar o telefone à minha tia, que me acompanhava. Assim que ela atendeu a ligação dizendo "alô", o atendente desligou imediatamente a chamada.
Após esse episódio, tentamos retornar diversas vezes o contato, porém não conseguimos concluir a ligação nem obter os esclarecimentos necessários sobre a negativa da internação e os próximos passos do atendimento.
Posteriormente, fui informada de que a internação não seria autorizada naquele hospital por questões relacionadas à rede credenciada e que eu deveria aguardar o contato do convênio para direcionamento a uma unidade da rede própria.
Minha reclamação não se refere apenas à decisão administrativa do convênio, mas principalmente à forma como todo o atendimento foi conduzido. Permaneci cerca de 12 horas aguardando uma definição, em um momento de fragilidade física, e, quando finalmente recebi contato, não consegui obter os esclarecimentos necessários e a ligação foi encerrada justamente quando minha acompanhante assumiria a conversa.
Solicito que esse atendimento seja apurado, especialmente a conduta do atendente que se identificou como Guilherme, e que sejam adotadas as providências cabíveis para que outros pacientes não passem pela mesma situação.
Acredito que um momento tão delicado exige comunicação clara, respeito e acolhimento, especialmente quando o paciente está hospitalizado e aguardando uma decisão que impacta diretamente a continuidade do seu tratamento.
Agradeço a atenção e aguardo um retorno sobre a apuração desta ocorrência.