Atraso na entrega e descaso no atendimento ao cliente pela Lilo
Em réplica
Barueri - SP
13/07/2026 às 19:00
ID: 253816397
No dia 06/07/2026, realizei uma compra no site da Lilo durante uma ação promocional. No momento do fechamento do pedido, optei pela transportadora Mandaê oferecida e integrada diretamente na plataforma de vendas da Lilo , motivado pelo prazo de entrega prometido de 2 a 3 dias úteis, com previsão expressa de entrega para o dia 08/07/2026 (conforme e-mail de confirmação da própria empresa).
A entrega não aconteceu. Ao consultar o rastreamento, notei que o prazo foi alterado de forma unilateral para o dia 15/07/2026, sem qualquer aviso prévio.
Como tenho uma loja e dependo dessas mercadorias para o abastecimento de feiras comerciais, o atraso me gerou um prejuízo imediato, me obrigando a buscar outro fornecedor de última hora para não perder meus compromissos.
Diante do descumprimento do prazo, tentei contato com a Lilo por todos os canais possíveis para solicitar o cancelamento e obter um posicionamento:
09/07 (Quinta-feira): Mensagem via WhatsApp para o número ativo da empresa (que continuava fazendo postagens promocionais no grupo). Sem resposta.
11/07 (Sábado): Nova tentativa de contato via WhatsApp, solicitando expressamente o cancelamento do pedido pelo atraso. Sem resposta (mesmo dentro do horário de expediente).
12/07 (Domingo): Abertura de chamado formal de contato pelo site explicitando a gravidade do caso. Sem resposta.
Hoje, dia 13/07/2026, completo 5 dias de absoluto silêncio por parte da marca.
É inadmissível e contraditório ver o marketing impecável que a empresa faz no Instagram, prometendo "apoio total ao cliente", enquanto no pós-venda real o consumidor é ignorado e deixado sem nenhum respaldo ao menor sinal de problema. Pelo Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade pelo atraso da transportadora contratada pela Lilo é solidária, e o descumprimento do prazo me dá o direito ao cancelamento imediato.
Exijo o cancelamento imediato do pedido de número ***** e o estorno integral do valor pago incluindo o frete. Caso a transportadora tente realizar a entrega tardia, farei a recusa do recebimento.
Aguardo o comprovante de estorno de forma urgente para evitar que a questão precise ser escalada judicialmente.
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Resposta da empresa
14/07/2026 às 11:41
Olá Bruno, os responsaveis já estão fazendo de tudo para resolução do seu problema!
Referente ao tempo sem resposta foi devido ao entrar em contato com o numero de midias dos grupos onde não acontece o atendimento conforme foi informado.
Referente ao prazo de entrega no sistema consta 7 dias (Sem contabilizar feriados onde tivemos 1), que seria o prazo de entrega no dia 15/07.
De qualquer forma já iniciamos o processo de devolução para realizar seu estorno conforme solicitado!
Em nome da Lilo Acessórios, pedimos desculpas novamente pela má experiência com nossa loja, não é o que prezamos para nossos clientes!
Réplica da empresa
15/07/2026 às 18:21
Olá, Bruno.
Atualizando o seu caso: conforme solicitado, a devolução do pedido foi concluída e o estorno já foi realizado.
Lamentamos pela experiência que você teve e entendemos a sua insatisfação. Nosso objetivo é sempre prestar um atendimento ágil e transparente.
Sobre o atendimento inicial, identificamos que o primeiro contato foi realizado por um canal destinado à divulgação de conteúdo, e não ao suporte. Assim que recebemos a solicitação pelo canal de atendimento, iniciamos imediatamente o processo para atender ao seu pedido de cancelamento e estorno.
Agradecemos pelo contato, pois ele nos permite aprimorar nossos processos. Permanecemos à disposição caso precise de qualquer outro suporte.