Informações incorretas sobre check-in/check-out em reserva de hotel causaram perda de diária e transtornos em lua de mel
Resolvido
Rio de Janeiro - RJ
11/04/2026 às 17:53
ID: 245804615
Realizei uma reserva por meio da empresa Litoral Verde para hospedagem de lua de mel no Hotel Fazenda Vilarejo, porém enfrentei um problema grave decorrente de informações incorretas fornecidas no momento da contratação.
No ato da compra, fui informado que o check-in seria às 16h e o check-out às 13h. No dia seguinte, ao confirmar os dados da reserva, fui informado que o check-in seria às 15h, já em desacordo com a informação inicial.
Em razão disso, organizei toda a minha viagem considerando esse horário, o que resultou em trânsito intenso e chegada apenas no período noturno. Contudo, ao chegar ao hotel, fui surpreendido com a informação de que minha reserva constava com entrada ao meio-dia.
Ou seja, houve total inconsistência nas informações prestadas, o que me causou prejuízo direto: perdi praticamente um dia inteiro de hospedagem, usufruindo apenas um único dia completo, apesar de ter pago por dois dias.
Além disso, a situação gerou outro transtorno relevante. O hotel possui a regra de cobrança de multa em caso de não realização do check-out dentro do horário estipulado, no valor de R$ 150,00 por pessoa (totalizando R$ 300,00). Recebemos um comunicado padrão informando que deveríamos deixar o quarto às 10h. Contudo, por volta das 9h30 ainda estávamos nos preparando para ir ao café da manhã, que se encerraria justamente às 10h.
Diante disso, fomos obrigados a arrumar nossos pertences às pressas, sob risco de aplicação de multa, e quase perdemos o café da manhã. A situação foi extremamente desconfortável e constrangedora, sendo necessário inclusive relatar o ocorrido à recepção do hotel para solicitar um breve prazo adicional, o que foi prontamente atendido pela equipe. Ainda assim, o episódio gerou desgaste e constrangimento desnecessários em um momento que deveria ser tranquilo e especial.
Ressalto que se tratava de uma viagem de lua de mel, ocasião especial, o que torna o ocorrido ainda mais frustrante. Me senti extremamente abalado, chateado e prejudicado com esta situação. A ausência de informações claras quanto aos horários trouxe desgaste à nossa viagem, comprometendo a expectativa de uma experiência memorável, que acabou sendo prejudicada por informações contraditórias e desencontradas fornecidas no momento da contratação.
Diante disso, registro minha insatisfação com a condução do atendimento e com a falha na prestação do serviço, que impactou significativamente a experiência contratada. Trata-se de situação inadmissível, que não deveria ocorrer em um serviço dessa natureza.
Assim, solicito uma solução por parte da empresa, seja por meio de ressarcimento proporcional à diária não usufruída ou por outra forma de compensação adequada ao prejuízo causado.
Aguardo retorno dentro de um prazo razoável, sob pena de adoção das medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.
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Resposta da empresa
20/04/2026 às 12:24
Prezado Sr. Leandro,
Inicialmente esclarecemos que a Litoral Verde preza absolutamente pela plena e total satisfação de seus clientes, sendo certo que em todos os anos que atua no mercado, sempre manteve a mesma conduta.
Por essa razão, estabelecemos contato telefônico e por whatsapp a fim de esclarecer todos os aspectos do caso narrado, de forma que constatamos que, considerando a mudança pelo Ministério do Turismo das regras de check in e check out, por meio da Portaria MTur 28/2025, existiram inúmeras alterações de horários de check in e check out em vários hotéis, sendo certo que nem todas essas mudanças foram regularmente comunicadas à Litoral Verde.
Dessa forma, seguindo nossa política de plena satisfação dos clientes, em que pese o problema não tenha surgido a partir de ação ou omissão diretos da Litoral Verde, realizamos proposta de compensação pelo desgaste, no entanto a mesma não foi aceita.
Em razão disso, permanecemos absolutamente à disposição por meio de nossos canais oficiais, para solucionar a reclamação em parâmetros razoáveis, bem como para lhe oferecer futuros serviços de excelência, que é uma característica marcante de nossa empresa.
Atenciosamente,
Equipe Litoral Verde.
Réplica do consumidor
22/05/2026 às 14:54
Prezados,
Agradeço o retorno e a atenção dispensada ao caso.
Contudo, após analisar a manifestação apresentada, sinto que a situação ainda não foi tratada na real dimensão do ocorrido. Não se trata apenas de uma experiência que não foi agradável, mas de uma falha que comprometeu diretamente uma viagem planejada com antecedência, de caráter especial, e que envolveu um investimento significativo.
A informação incorreta sobre os horários impactou todo o nosso planejamento, reduziu de forma relevante o tempo de aproveitamento da hospedagem e nos impediu de usufruir adequadamente da estrutura e das atividades previstas para aquele período. Além disso, gerou desgaste, frustração e constrangimento em uma ocasião que deveria ter sido marcada por tranquilidade e boas lembranças.
Compreendo a tentativa de composição apresentada pela Litoral Verde. No entanto, da forma como foi proposta, especialmente por estar vinculada a uma eventual contratação futura, ela não dialoga com a extensão do prejuízo já vivenciado, nem com a expectativa legítima que tínhamos ao contratar a viagem.
Meu objetivo continua sendo resolver a questão de forma amigável e respeitosa, mas é importante que a solução reflita, de maneira mais adequada, a gravidade do transtorno causado e o impacto real que essa falha teve na experiência contratada.
Permaneço à disposição para que possamos chegar a um encaminhamento mais justo e compatível com o ocorrido.
Atenciosamente,
*****
Consideração final do consumidor
02/06/2026 às 17:44
A situação foi resolvida de maneira amigável após contato com a empresa. Agradeço a atenção e a disponibilidade da equipe em conduzir a tratativa até a solução do caso.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10