Compra negada no site Live!, mas com débitos no cartão de crédito
Respondida
Porto Alegre - RS
09/06/2026 às 15:00
ID: 250925615
Prezados,
Meu nome é *****.
No dia 03/06/2026, realizei duas tentativas de compra no site da Live!, porém ambas retornaram mensagem informando que a compra havia sido negada. Apesar disso, foram efetuados dois débitos em meu cartão de crédito do BTG.
Ao entrar em contato com a central de atendimento da Live! para relatar o ocorrido, recebi uma planilha informando que não havia registro das compras no sistema da empresa e fui orientada a procurar a administradora do cartão.
Seguindo essa orientação, entrei em contato com o BTG, que me forneceu os comprovantes das transações, demonstrando que ambas foram devidamente autorizadas e aprovadas.
Posteriormente, encaminhei essa documentação à Live!, porém fui informada de que deveria tratar a situação diretamente com o PayPal, adquirente utilizado pela empresa para processamento dos pagamentos.
Entretanto, entendo que essa tratativa não deve ser transferida ao consumidor. A relação comercial foi estabelecida diretamente com a Live!, razão pela qual cabe à empresa apurar internamente o ocorrido junto aos seus prestadores de serviço e parceiros de pagamento. Além disso, não possuo acesso às informações ou ferramentas necessárias para identificar e solucionar eventuais divergências operacionais entre a Live! e o PayPal.
Cabe ressaltar, inclusive, que essa situação merece atenção da própria empresa, pois, caso exista alguma falha no fluxo de processamento ou repasse dos pagamentos, a Live! também poderá ser prejudicada financeiramente em outras transações realizadas por seus clientes.
Dessa forma, solicito que a Live! realize a devida apuração do caso junto aos seus parceiros de pagamento e providencie a regularização da situação, seja por meio da confirmação das compras realizadas ou do estorno integral dos valores cobrados indevidamente, considerando que as transações foram aprovadas e os valores já constam lançados em minha fatura, com vencimento ocorrido em 08/06/2026.
Registro ainda minha insatisfação com o atendimento recebido até o momento, uma vez que tenho encontrado grande dificuldade para obter suporte e uma solução efetiva para o problema por meio do telefone *****.
Aguardo um posicionamento formal e uma solução definitiva para o caso com a maior brevidade possível.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
10/06/2026 às 18:35
Olá, Bárbara. Tudo bem? Aqui é da Central de Soluções LIVE! 😊
Agradecemos pelo seu relato e entendemos a sua preocupação com a situação.
Conforme informado em nossos atendimentos anteriores, realizamos as verificações necessárias e não identificamos o recebimento dos valores em nosso sistema. As tentativas de compra foram negadas pela plataforma responsável pelo processamento do pagamento, o PayPal, e, por esse motivo, nenhum valor foi repassado à LIVE! e nenhum pedido foi gerado.
Entendemos o seu posicionamento, porém, como não houve a efetivação da transação junto à LIVE!, não temos acesso ou autonomia para realizar estornos de valores que não foram recebidos pela empresa.
Dessa forma, caso os lançamentos continuem constando em sua fatura, orientamos que a tratativa seja realizada diretamente com a instituição financeira responsável pelo cartão, apresentando os comprovantes e as informações já encaminhadas por nós. O banco poderá verificar a origem da cobrança, interromper eventuais lançamentos futuros e providenciar o estorno, caso tenha ocorrido qualquer débito indevido.
Lamentamos os transtornos causados e permanecemos à disposição para fornecer quaisquer informações complementares que possam auxiliar na análise junto à administradora do cartão.
Atenciosamente,
Central de Soluções LIVE!