Cancelamento indevido de compra online durante promoção relâmpago sem comunicar a razão do cancelamento
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
26/02/2026 às 11:43
ID: 241748941
Sou cliente da Lizie e tenho o celular da vendedora da loja mais proxima a minha casa que me avisa sempre que tem promoções. Ontem, dia 26/02), ela me enviou uma mensagem informando sobre uma promoção relampago que aconteceria somente ontem em alguns horarios especificos (10:30 as 14hs). Fiz uma compra as 12:38hs usando o cartao de credito virtual que uso para todas as compras já que, por segurança, bloqueio meu cartao fisico para compras online. Logo a minha compra, recebi o email de que minha compra tinha sido com sucesso. No entanto, alguns minutos depois recebi um email (mas não vi na hora pq eu estava trabalhando) dizendo que minha compra tinha sido cancelada e não foi informado sequer o motivo. Qdo vi o email já tinha expirado o horario da promoção. Hoje, falei com a vendedo que me indicou o whatsapp do suporte da loja para tratar meu problema. Me deram uma resposta [Editado pelo Reclame Aqui] de que minha compra tinha sido cancelada por suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui] sendo que esse cartão eu uso para todas as minhas compras e inclusive usei para uma compra na Amazon poucos minutos depois. No site, o vestido que eu queria comprar ainda está disponivel no tamanho e na loja que eu escolhi, mas eu teria que pagar mais caro já que não tem mais os descontos da promoção relampado de ontem. Solicitei ao atendente do suporte um cupom de desconto que me desse uma desconto igual ao da minha compra cancelada, mas ele falou que nao era mais possivel por a promoção ja ter acabado. É um absurdo o que a loja fez e como o suporte ao cliente resolver os assuntos. Nao foi informando por email (e nem tem no site no meu perfil) a razao do cancelamento, pois se eu tivesse sido informada, eu refeito a compra pagando por pix. Mas, essa desculpa de risco de [Editado pelo Reclame Aqui] do cartao que eu utilizei é muito estranha já que nunca tive problemas com ele em lugar nenhum. O cliente não pode ser prejudicado por uma falha na comunicação da loja caso algo dê errrado na compra. Eu tinha planos de usar esse vestido em um evento no proximo sabado e não vou poder. Me recuso a comprar o vestido por uma valor muito maior (ja que nao terá o desconto da promoção relampado) por um erro deles (que mesmo se tivesse alguma suspeita no cartao de credito utilizado deveria ter me comunicado). Aguardo um retorno da loja com a solução do meu problema.
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Resposta da empresa
26/02/2026 às 11:58
Prezada Vivian,
Verificamos que se tratava da primeira compra realizada em nosso site e, por esse motivo, a administradora do cartão pode submeter a transação a uma análise de comportamento. Quando a operação não se enquadra no perfil de compras previamente identificado, ela pode ser automaticamente cancelada por medida de segurança. Trata-se de um procedimento adotado pelas instituições financeiras para proteção do consumidor e do estabelecimento, havendo inclusive entendimento consolidado no Superior Tribunal de Justiça (STJ) acerca da legitimidade desse tipo de prática preventiva.
A compra foi realizada durante o período da promoção, veiculada em nossa página dia 25/02/2026 entre 10h30 e 14h. Uma de nossas unidades nos sinalizou sobre o ocorrido e orientamos que o questionamento fosse direcionado ao SAC, que prontamente prestou todos os esclarecimentos necessários e encaminhou os devidos respaldos jurídicos relacionados ao caso.
Considerando que a campanha possuía data e horário previamente definidos, a LIZIE também informou que não haveria possibilidade de alteração do status do pedido, tendo em vista a complexidade do processo e seu caráter totalmente automatizado, sem interferência manual.
Ressaltamos que a cliente não foi [Editado pelo Reclame Aqui], sendo ofertada de forma ágil uma nova alternativa para realização da compra. Contudo, esclarecemos que não disporíamos de novos cupons promocionais, uma vez que eram válidos exclusivamente durante o período da oferta.
Compreendemos a frustração gerada pela expectativa da compra, especialmente em ações promocionais com prazo determinado. Reiteramos, entretanto, que mantemos compromisso rigoroso com a segurança e a integridade de todas as transações realizadas em nosso site.
Permanecemos à disposição para receber eventuais sugestões.
Com carinho,
Equipe LIZIE.
Réplica do consumidor
26/02/2026 às 14:44
Eu fui [Editado pelo Reclame Aqui] sim. Eu acabei não tendo o vestido comprado com o valor da promoção e se for comprar agora pagarei mais caro. O e-mail do cancelamento teria que ser informado o motivo do cancelamento. Eu só constipo ir na loja física do shopping Rio Sul. Se eu tivesse sido informada sobre o suposto risco de [Editado pelo Reclame Aqui], eu teria pago no pix. Vcs simplesmente cancelaram. Eu só soube a razão após falar com o suporte. Inicialmente pensei que não tinha mais o vestido na loja, mas entrei no site e simulei uma compra e vi que ainda tem esse vestido. O que eu acho um absurdo é cancelar sem informar a razão e com uma promoção que tem poucas horas de duração, eu não consegui mais recomprar pagando o mesmo valor. Então fiquei sem o vestido que queria! Acho que essa promoção relâmpago foi fake! A pessoa compra e depois vcs dão uma desculpa qualquer para cancelar. Uso esse cartão em TODAS as minhas compras. Já tenho cadastro na loja já que sou cliente então não entendo que risco de [Editado pelo Reclame Aqui] é esse! O valor da compra era baixo.
Consideração final do consumidor
27/02/2026 às 18:33
O processo de cancelamento nao é transparente. É enviado um email minutos depois da compra somente com a informação de pedido cancelado. Por se tratar de um cupom de desconto relampago, quando tentei refazer a compra o cupom não era mais valido. Alegaram risco de [Editado pelo Reclame Aqui] do cartao que utilizei, sendo que uso esse cartao para todas as minhas compras onlines e inclusive fiz compras com ele em outros sites no mesmo dia. Caso no email que recebi de cancalamento tive sido informado o motivo, eu teria trocado a forma de pagamento para pix. Logo, a empresa poderia ter aberto uma exceção e fornecido outro cupom de desconto no qual eu conseguisse comprar pelo mesmo valor.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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