Impossibilidade de uso do serviço VPS Locaweb e dificuldade de cancelamento com solicitação de estorno

Olá, Cassia. Boa noite!

Agradecemos pela sua manifestação e pela oportunidade de esclarecer, de forma objetiva e transparente, todos os pontos apresentados. A análise do seu caso foi realizada com base nos contratos firmados, nas características técnicas do serviço de VPS, no Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014).

O serviço de VPS contratado em 14/01/2026, trata-se de uma solução de infraestrutura como serviço (IaaS), cujo modelo pressupõe que o cliente possua conhecimento técnico para administrar o ambiente, realizar configurações de sistema operacional, aplicações, acessos via SSH e demais recursos. À Locaweb compete a responsabilidade pela disponibilização, manutenção e atualização da infraestrutura física e virtual, enquanto a administração do servidor, permissões, usuários, chaves de acesso e aplicações é de responsabilidade do titular do serviço. Por esse motivo, o suporte técnico atua de forma orientativa, disponibilizando materiais, documentações e guias oficiais, intervindo diretamente apenas quando há identificação de falha estrutural na plataforma, o que não foi constatado neste caso.

Após análise do histórico, não foram identificados chamados técnicos abertos que comprovassem a existência de falha estrutural no serviço ou indisponibilidade do VPS por parte da Locaweb. As interações registradas limitaram-se a orientações e materiais de apoio, compatíveis com o escopo de suporte previsto para esse tipo de produto. Dessa forma, não há evidências técnicas que sustentem a alegação de falha do serviço ou de suporte ineficiente.

Em relação ao cancelamento, o serviço foi devidamente cancelado após a sua autorização expressa em chamado, seguindo os fluxos operacionais e os critérios de segurança e rastreabilidade exigidos pelo Art. 7º, inciso X, do Marco Civil da Internet. Não há, atualmente, valores em aberto, pendências financeiras ou produtos ativos vinculados ao seu cadastro.

Quanto ao reembolso solicitado, informamos que o estorno integral no valor de R$ 47,70 foi processado com sucesso. A partir desse momento, a conclusão do crédito depende exclusivamente dos prazos e procedimentos da administradora do cartão, não havendo mais qualquer atuação possível por parte da Locaweb. Para acompanhamento, o identificador da transação é o TID *****.

Dessa forma, todos os pontos levantados na reclamação foram devidamente esclarecidos, o serviço foi cancelado conforme solicitado e o valor integral restituído, não se caracterizando violação de direitos do consumidor ou falha na prestação do serviço por parte da empresa.

Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional que julgar necessário.

Atenciosamente,
Débora
Qualidade // Locaweb