O que aconteceu
No dia 18/09/2026 comprei no site da L'Occitane au Brésil o pedido n *****: o Deo Colônia Flor de Carambola 100ml, em promoção por R$ 139,99 (de R$ 199,99), com o Combo 3 Amostras de brinde, mais R$ 11,90 de frete.
Paguei de dois jeitos: R$ 120,00 com um cartão presente que consegui trocando meus pontos do Stix, e R$ 31,89 no cartão de crédito. O pagamento foi aprovado, a loja emitiu a nota fiscal da venda e informou entrega pela JadLog até 29/09/2026.
Em 25/09/2026, a L'Occitane me avisou por WhatsApp que o perfume "não está disponível em estoque para envio", que o pedido foi cancelado e que o estorno já foi processado. Eu não pedi esse cancelamento e não aceito o estorno. A venda foi concluída e faturada. E a mensagem não diz uma palavra sobre os R$ 120,00 do cartão presente: só dá prazo para cartão de crédito e Pix.
Só que o perfume está disponível. Hoje, 06/10/2026, o código do meu pedido aparece esgotado no site, mas o mesmo Deo Colônia Flor de Carambola 100mL está à venda, em estoque, com outro código, por R$ 199,99. O estorno me devolve R$ 151,89 para eu comprar o mesmo produto por R$ 60 a mais, sem os brindes. O cupom de 15% que me ofereceram como retratação não fecha a conta: com ele o perfume sai por R$ 169,99, ainda R$ 30 acima do que eu paguei, e sem os brindes.
O Código de Defesa do Consumidor resolve isso. A oferta obriga a loja (art. 30), e quando a loja se recusa a cumprir, quem escolhe a solução é o consumidor, não a loja (art. 35). Eu escolho o cumprimento da oferta, como prevê o inciso I. Recusar venda a quem já pagou é prática abusiva (art. 39, IX). E o STJ já decidiu que falta de estoque não libera a loja de entregar, a não ser que o produto tenha deixado de existir (REsp 1.872.048/RS, 2021). Não é o caso: ele está à venda no site agora.
Peço:
1. Que a L'Occitane refaça o pedido nas mesmas condições: o Deo Colônia Flor de Carambola 100mL, do código do meu pedido ou do que está em estoque hoje, por R$ 139,99, com o Combo 3 Amostras e o mesmo frete, R$ 151,89 no total, com os R$ 120,00 do cartão presente aplicados de novo. Se o estorno do cartão já tiver caído, eu pago de novo os R$ 31,89.
2. Que me informe por escrito onde estão hoje os R$ 120,00 do cartão presente.
3. O prazo de entrega por escrito.