Atraso na entrega de pedido internacional e falta de atendimento

Olá, Débora. Tudo bem?

Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas por toda a experiência que você teve com o seu pedido #*****. Entendemos completamente a sua frustração, principalmente porque o Lumi Baby foi comprado para auxiliar na sua rotina com a sua filha, e uma entrega acima do prazo compromete diretamente o uso do produto no momento em que ele mais seria necessário.

Analisamos todo o histórico do seu pedido. A compra foi realizada no dia 10/07 e o envio inicial ocorreu normalmente. Porém, durante o transporte, houve uma intercorrência com a transportadora responsável, o que fez com que o pedido precisasse passar por um novo processamento logístico para conseguir seguir o trajeto até você. Esse processo acabou gerando atraso e também prejudicou a atualização do rastreamento por alguns dias.

Sobre a falta de retorno mencionada, também verificamos que algumas mensagens foram enviadas para um número utilizado para comunicações automáticas de pedido. Esse canal não é o nosso atendimento principal pelo WhatsApp, e por isso você acabou não recebendo o suporte da forma correta naquele primeiro momento. Reconhecemos que essa diferença entre os canais pode ter causado confusão e pedimos desculpas por isso. Assim que identificamos a situação, nossa equipe entrou em contato diretamente com você pelo WhatsApp para explicar o ocorrido, acompanhar o caso de perto e te passar as atualizações reais do pedido.

Neste momento, felizmente, a encomenda já está em Brasília/DF e seguindo pelos Correios. A última atualização mostra que o objeto saiu da unidade de tratamento de Brasília/DF com destino à unidade de distribuição, ou seja, já está na sua cidade e nas etapas finais antes da entrega. Também encaminhamos para você o código de rastreio dos Correios: *****, para que consiga acompanhar diretamente.

Entendemos também o seu questionamento sobre o envio internacional. A Arkemis é uma empresa brasileira e todo o atendimento, suporte e garantia são realizados pela nossa equipe no Brasil. Para alguns produtos, trabalhamos com parceiros logísticos e fornecedores especializados, nacionais e internacionais, informação que consta em nossa página de Envios e Prazos. Ainda assim, entendemos que essa informação poderia ter ficado mais clara na sua experiência de compra, e estamos trabalhando para melhorar essa comunicação.

Sobre a sua intenção de devolução, queremos deixar claro que respeitamos totalmente a sua decisão. Como o pedido já está muito próximo da entrega, nossa equipe seguirá acompanhando até a finalização. Caso, ao receber o Lumi Baby, o produto ainda não faça mais sentido para a sua rotina, basta nos avisar pelo WhatsApp. Nesse caso, vamos orientar o processo de devolução sem custo para você, conforme alinhado em atendimento.

Mais uma vez, pedimos desculpas pela demora, pela falha de comunicação e pelo transtorno causado. Essa não é a experiência que queremos oferecer às nossas clientes. Já estamos revisando nossos processos logísticos e canais de atendimento para evitar que situações como essa se repitam.

Seguimos acompanhando o seu pedido de perto até que tudo seja resolvido da melhor forma possível.

Atenciosamente,
Equipe Arkemis.