Cliente antigo insatisfeito com a loja após problemas com estoque, prazo de troca e estorno.

Olá, Reynaldo.

Lamentamos sinceramente que sua experiência desta vez não tenha correspondido às expectativas, principalmente por se tratar de um cliente que já realizou outras compras conosco.

Entendemos a sua insatisfação. No entanto, gostaríamos de esclarecer alguns pontos para que o ocorrido fique devidamente registrado.

Inicialmente, o produto adquirido ficou indisponível em nosso estoque. Para não cancelar o pedido, entramos em contato e, de comum acordo, foi realizada a substituição por outro produto, permanecendo um crédito de R$ 40,00 em seu favor. Essa solução foi aceita naquele momento.

Posteriormente, o senhor entrou em contato solicitando a troca do tênis por questão de tamanho. Entretanto, quando recebemos essa solicitação, já haviam se passado mais de 30 dias da retirada do produto, prazo superior ao previsto em nossa Política de Trocas e Devoluções para trocas por arrependimento ou inadequação de tamanho.

Mesmo não sendo possível realizar a troca em razão do prazo, não deixamos de atender sua solicitação referente ao crédito existente. O valor de R$ 40,00 foi encaminhado para estorno, encerrando a pendência financeira.

Lamentamos não termos conseguido atender ao seu pedido de troca em razão dos prazos previstos em nossa política e esperamos que este esclarecimento demonstre que todas as tratativas foram conduzidas com transparência e boa-fé.

Continuamos à disposição

Agradeço o retorno, porém discordo da conclusão apresentada.

Em nenhum momento neguei que exista uma política de trocas ou que o prazo tenha sido ultrapassado. O que estou questionando é a falta de consideração com todo o contexto da situação.

O problema teve início porque a empresa vendeu um produto que constava como disponível no site, mas que, após a compra, foi informado como indisponível. Para evitar o cancelamento do pedido, aceitei a substituição por outro produto de menor valor, permanecendo um crédito de R$ 40,00. Em nenhum momento criei dificuldades ou exigi qualquer tratamento diferenciado.

Também solicitei que os produtos fossem enviados em embalagens para presente, o que igualmente não foi atendido. Novamente, relevei o ocorrido.

Quando finalmente recebi o tênis e pude experimentá-lo, constatei que o tamanho não servia. Foi nesse momento que precisei da compreensão da empresa. Infelizmente, toda a flexibilidade demonstrada por mim ao longo do processo não foi correspondida.

O estorno dos R$ 40,00 não resolve a questão principal. Meu prejuízo continua sendo um tênis de aproximadamente R$ 345,00 que não posso utilizar.

Minha reclamação nunca foi sobre desconhecer a política da empresa, mas sim sobre a ausência de bom senso diante de uma situação excepcional que teve origem em uma falha da própria loja.

Empresas são lembradas não apenas pelas regras que possuem, mas principalmente pela forma como tratam seus clientes quando surge um problema. Infelizmente, nesta experiência, senti que a política interna foi colocada acima da busca por uma solução razoável para um cliente antigo.

Continuo esperando que a empresa reveja sua posição e apresente uma solução que vá além da simples aplicação de um prazo, considerando todo o histórico do caso.