Salon Line exige burocracia excessiva para envio de brindes faltantes, prejudicando a experiência do cliente.
Resolvido
Rio de Janeiro - RJ
18/07/2026 às 18:04
ID: 254259035
Fiz uma compra grande no site da Salon Line durante uma campanha que dava direito a diversos brindes. Recebi todos os produtos comprados, porém dois brindes não vieram: uma bolsa de praia e um massageador de couro cabeludo.
Entrei em contato com a empresa informando exatamente quais brindes estavam faltando e enviei o print do pedido mostrando que eles realmente faziam parte da compra.
A partir daí começou o problema.
Mesmo se tratando apenas de dois brindes, a empresa exigiu que eu fotografasse todos os produtos recebidos, organizasse tudo novamente, enviasse fotos com os rótulos voltados para frente e ainda fotografasse a caixa da entrega.
O detalhe é que eles demoraram para responder meu contato. Nesse período, fiz o que qualquer consumidor faz: descartei a caixa e guardei todos os produtos. Foram muitos itens, cada um já está armazenado em um lugar diferente.
Expliquei isso e imaginei que a empresa teria bom senso. Afinal, eu já havia informado exatamente quais brindes faltaram e enviado o print do pedido comprovando a promoção.
Mesmo assim, continuaram exigindo toda essa burocracia para analisar o envio de uma sacola de praia e de um massageador de couro cabeludo.
O que mais me incomodou não foi o valor dos brindes. Foi a postura da empresa.
Quando o erro é da Salon Line, a responsabilidade de resolver deveria ser da Salon Line, e não do consumidor. Não faz sentido transferir todo o trabalho para o cliente, principalmente quando a própria empresa demorou para responder e quando o pedido envolvia muitos produtos.
No fim, desisti de insistir porque meu tempo vale mais do que ficar reunindo dezenas de itens para comprovar a falta de dois brindes.
Fica a sensação de que o processo é excessivamente burocrático e acaba desestimulando o consumidor a buscar um direito legítimo. Esse tipo de atendimento compromete completamente a experiência de compra.
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Resposta da empresa
20/07/2026 às 14:55
Olá, Vanessa.
Esperamos que esteja bem.
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e lamentamos sinceramente pelos transtornos relatados. Essa não é a experiência que desejamos proporcionar aos nossos consumidores.
Gostaríamos de esclarecer que a solicitação das imagens faz parte do nosso procedimento padrão de atendimento. Esses registros são indispensáveis para que possamos identificar a ocorrência, realizar as devidas verificações junto às áreas responsáveis e dar continuidade à tratativa de itens faltantes. Pedimos desculpas caso essa solicitação tenha causado qualquer desconforto.
No seu caso, buscando minimizar os transtornos, realizamos uma tratativa excepcional e autorizamos o envio dos brindes.
Informamos apenas que, no momento, não dispomos de estoque da escova massageadora. Por esse motivo, ela será substituída por uma necessaire, mantendo o envio da bolsa de praia, conforme previsto.
Assim que o pedido contendo os brindes for expedido, você será notificada por e-mail, quando também encaminharemos as informações de rastreamento para que possa acompanhar a entrega.
Permanecemos à disposição e seguimos comprometidos em oferecer o melhor suporte sempre que necessário.
Atenciosamente,
Isabela Gois
Equipe Salon Line
Réplica do consumidor
21/07/2026 às 20:40
Agradeço o retorno, porém ainda não considero meu problema resolvido.
Até o momento, não recebi os brindes, apenas a informação de que eles serão enviados futuramente. Portanto, aguardarei a entrega para considerar essa reclamação concluída.
Também não concordo com a justificativa apresentada. Entendo que a empresa tenha procedimentos internos, mas eles não podem desconsiderar o contexto. O atendimento demorou para acontecer e, como qualquer consumidor faria, descartei a embalagem e guardei os produtos. Exigir que eu reunisse toda a compra novamente para comprovar a ausência de uma sacola de praia e de uma escova massageadora foi uma exigência desproporcional para corrigir um erro da própria empresa.
Outro ponto que me causou estranheza foi a informação de que o envio dos brindes ocorreu em caráter excepcional. Não solicitei nenhum benefício adicional nem algo a que não tivesse direito. Apenas pedi o envio de itens que constavam no meu pedido e que não foram entregues.
Também fui informada, sem qualquer consulta prévia, de que a escova massageadora será substituída por uma necessaire por falta de estoque. Entendo que imprevistos aconteçam, mas essa decisão foi unilateral e altera aquilo que foi oferecido na promoção.
Espero que a entrega realmente aconteça, mas, até que isso ocorra, não considero o problema resolvido.
Consideração final do consumidor
01/08/2026 às 20:55
Dou nota 2 porque, ao final, a empresa enviou os brindes, ainda que um deles tenha sido substituído por falta de estoque. Se fosse avaliar apenas o desfecho, a nota seria maior. O problema foi toda a experiência até chegar nele.
O atendimento foi excessivamente burocrático para resolver um erro da própria Salon Line. A empresa exigiu que eu reunisse todos os produtos da compra para fotografá-los novamente, mesmo depois de dias sem resposta, quando a caixa já havia sido descartada e os produtos já estavam guardados, alguns inclusive em uso ou já presenteados.
O mais frustrante é que existia uma forma muito mais simples de verificar a situação. Bastava conferir a nota fiscal emitida pela própria empresa. Nela, os brindes não constavam, o que já indicava que havia um problema no processo de expedição. Em vez de investigar internamente um erro que era da própria operação, a responsabilidade foi transferida para o consumidor.
Outro ponto que me incomodou foi a insistência em dizer que o envio ocorreu em caráter de exceção. Não pedi nenhum benefício, cortesia ou favor. Apenas solicitei o recebimento de brindes que faziam parte da oferta e que não foram enviados.
No fim, recebi uma sacola de praia e uma necessaire no lugar da escova massageadora anunciada na promoção. Aceitei a substituição para encerrar o assunto, mas continuo acreditando que o pós-venda precisa evoluir. Mais do que resolver o problema, é importante resolver da forma certa, com bom senso e respeito ao tempo do consumidor.
Infelizmente, depois dessa experiência, não voltaria a fazer negócio.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
2