Pedido aprovado, mas empresa retém compra e exige foto com documento

Realizei o ***** na data de ontem, que teve o pagamento aprovado pelo banco, pelo Pagar.me e pelo sistema antifraude. Mesmo assim, a empresa reteve meu pedido.

A primeira solicitação para enviar uma foto minha segurando um documento foi feita por um número de WhatsApp não oficial, o que me gerou desconfiança. Por esse motivo, entrei em contato com o canal oficial da empresa para confirmar a informação. O atendimento apenas respondeu que esse é um procedimento da empresa para evitar [Editado pelo Reclame Aqui], alegando um alto número de [Editado pelo Reclame Aqui] na minha região.

Informei que não me sentia confortável em enviar esse tipo de imagem, já que esse tipo de solicitação é frequentemente utilizado em [Editado pelo Reclame Aqui], e perguntei se havia outra forma de validar a compra, considerando que o banco já havia confirmado a transação. Porém, minha pergunta nunca foi respondida.

O atendimento apenas informa que, se eu não enviar a foto, meu pedido será encaminhado ao financeiro para cancelamento. Depois disso, encerram o atendimento sem apresentar qualquer alternativa, prazo ou solução.

Além disso, essa exigência não consta nas políticas de pagamento, segurança ou privacidade do site, que em nenhum momento informam que será necessário enviar uma foto com documento para liberar um pedido já aprovado.

Paguei frete expresso, pois precisava do produto para minha filha utilizar em um campeonato, e hoje meu pedido continua apenas com o status "Aguardando contato do cliente".

Hoje estou sem o produto, sem o limite disponível no cartão para comprar em outra loja e sem qualquer retorno ou solução da empresa. Essa situação está me causando prejuízo e extrema indignação, pois meu dinheiro continua comprometido enquanto o pedido permanece parado, sem envio, sem cancelamento e sem uma explicação clara.

Meu objetivo sempre foi receber o produto adquirido. Caso a empresa não pretenda cumprir a venda, solicito que realize imediatamente o cancelamento e o estorno da compra para que eu possa comprar em outra empresa. Espero uma solução rápida e um posicionamento definitivo.