Assistência prometeu peça original e entregou aparelho descaracterizado

Olá, Luciana. Esperamos que esteja bem.

Lamentamos que sua experiência conosco tenha gerado essa percepção e entendemos a importância dos pontos levantados em sua manifestação.

Gostaríamos de esclarecer que, durante o atendimento realizado via WhatsApp, foram repassadas informações referentes ao procedimento executado, incluindo as particularidades da substituição da bateria sem configuração de EPROM, bem como os alertas exibidos pelo aparelho após o reparo. O termo de garantia também foi encaminhado pelo mesmo canal utilizado para o agendamento do serviço.

No atendimento relacionado à bateria, foi informado que:

o aparelho poderia apresentar mensagem de peça não genuína;
a saúde da bateria deixaria de ser exibida no sistema;
seria possível realizar posteriormente a configuração da EPROM mediante utilização da bateria original.

Reforçamos ainda que a Apple não disponibiliza peças originais para o mercado independente, apenas para assistências autorizadas vinculadas à fabricante. Por esse motivo, trabalhamos com peças premium de alta qualidade, informação que também está disponível em nossos canais oficiais.

Sobre a nota fiscal, ela foi emitida com base nos dados previamente cadastrados em atendimento anterior e reenviada após sua solicitação. Caso exista qualquer divergência cadastral, permanecemos à disposição para correção.

Em relação às demais observações apontadas, entendemos sua insatisfação e ressaltamos que todas as informações solicitadas durante o atendimento foram prestadas dentro do processo adotado pela empresa.

Seguimos disponíveis em nossos canais oficiais para quaisquer esclarecimentos adicionais e aguardamos para condução formal da situação apresentada conforme informado por você em nosso atendimento.

Atenciosamente,
Loja do Sapo.

Agradeço o retorno da empresa, porém algumas informações apresentadas reforçam justamente os pontos centrais da reclamação realizada.

Em primeiro lugar, causa estranheza a alegação de que a empresa não trabalha com peças originais, ao mesmo tempo em que sua própria publicidade utiliza expressões como peças originais com garantia, criando no consumidor expectativa objetiva de originalidade e compatibilidade com o padrão do fabricante. O ponto central da reclamação nunca foi a mera existência de peças premium paralelas no mercado, mas sim a divergência entre a expectativa legitimamente criada pela publicidade e as informações efetivamente prestadas antes da contratação.

Também é importante esclarecer que o procedimento de gravação/programação de EPROM, quando realizado dentro de parâmetros técnicos adequados e transparentes, não é desconhecido no mercado especializado. Inclusive, procedimentos envolvendo pareamento eletrônico podem existir até mesmo em contextos autorizados. O problema, contudo, jamais foi a simples existência de EPROM, mas sim o fato de não ter havido informação clara, específica e prévia sobre:

* utilização de peça não original;
* transplante/adaptação estrutural da bateria;
* perda definitiva da vedação original do aparelho;
* impactos futuros relacionados à resistência à água, vapor e poeira.

A informação de que o aparelho poderia apresentar mensagem de peça não genuína não se confunde com esclarecimento adequado acerca da utilização efetiva de componentes não originais nem supre o dever de informação previsto nas relações de consumo, especialmente diante de publicidade anterior enfatizando peças originais.

Outro ponto relevante é que apenas após o reparo concluído fui informada de que o aparelho não poderia sequer ser exposto a ambientes úmidos, como banheiro com chuveiro ligado, em razão da perda de vedação. Trata-se de característica estrutural extremamente relevante em um aparelho premium e de informação que teria impactado diretamente minha decisão de contratação caso tivesse sido previamente esclarecida.

No meu caso específico, essa questão possui impacto ainda mais significativo porque o aparelho é utilizado diariamente para trabalho e produção de conteúdo envolvendo chinchilas, ambiente naturalmente exposto à poeira fina proveniente de feno, substratos e areia de banho, tornando a resistência do aparelho à poeira fator essencial para utilização segura e preservação do dispositivo.

Além disso, a própria resposta da empresa reconhece que:

* não trabalha com peças originais Apple;
* houve utilização de bateria sem configuração original;
* existiria necessidade futura de reaproveitamento da bateria original para eventual regularização de EPROM.

Tais informações reforçam justamente a descaracterização sofrida pelo aparelho e a ausência de transparência adequada no momento da contratação.

Quanto à documentação, permanece incontroverso que:

* não houve contrato formal assinado;
* não houve autorização formal detalhando os riscos envolvidos;
* o termo de garantia foi entregue posteriormente;
* a nota fiscal foi emitida apenas após solicitação;
* os dados cadastrais constantes no documento estavam incorretos.

Ressalto ainda que o aparelho possui seguro ativo desde sua aquisição, sempre esteve vinculado ao meu CPF e jamais havia sido submetido anteriormente a intervenções técnicas, justamente porque sempre houve extremo cuidado com sua preservação e integridade.

A presente reclamação não possui caráter ofensivo, mas decorre da legítima expectativa de transparência, informação adequada e correspondência entre a publicidade veiculada e o serviço efetivamente prestado.

Também ressalto que, após a solicitação formal de documentação complementar relacionada ao serviço executado, não houve fornecimento integral dos documentos solicitados.

Até o presente momento:

* não foi disponibilizado o laudo técnico do procedimento realizado;
* não houve entrega formal detalhando tecnicamente os componentes efetivamente instalados no aparelho;
* não foi apresentada documentação específica sobre os procedimentos executados na bateria;
* não houve fornecimento de documento prévio descrevendo perda de vedação, impactos estruturais ou limitações futuras do aparelho;
* não foi disponibilizada autorização formal assinada para execução dos procedimentos realizados;
* não houve contrato formal de prestação de serviço;
* não houve termo técnico detalhando utilização de peças não originais;
* não houve registro formal de consentimento informado acerca dos riscos envolvidos no reparo.

Além disso, a nota fiscal somente foi emitida após solicitação expressa minha e continha dados cadastrais incorretos, inclusive nome e endereço, justamente porque em nenhum momento houve coleta formal adequada das minhas informações.

O termo de garantia também não foi apresentado de forma regular previamente à contratação, tendo sido encaminhado apenas posteriormente ao reparo já concluído.

Ressalto ainda que, após as tentativas de resolução administrativa e solicitação dos documentos mencionados, a postura adotada pela empresa passou a ser apenas a de informar que aguardaria eventual formalização judicial da situação, sem demonstração efetiva de intenção de fornecer integralmente a documentação solicitada ou buscar solução administrativa concreta para o caso.

Após esse posicionamento, a empresa também deixou de responder às solicitações posteriores encaminhadas via WhatsApp, interrompendo qualquer suporte efetivo relacionado ao caso, inclusive quanto à disponibilização de documentos, esclarecimentos técnicos e devolução das peças substituídas.

Dessa forma, permanece evidente a ausência de formalização documental minimamente compatível com um serviço técnico de elevado valor realizado em aparelho premium.

Registro esta atualização porque, após minhas tentativas de resolução administrativa, a própria empresa informou que aguardaria eventual formalização judicial da situação e posteriormente deixou de fornecer suporte efetivo pelos canais de atendimento utilizados até então.

Dessa forma, considerando a interrupção das tratativas administrativas e a ausência de resposta às solicitações posteriores relacionadas ao caso, utilizo esta reclamação como meio formal de registrar fatos novos surgidos após a abertura da demanda.

Além de todas as questões já relatadas sobre ausência de transparência, utilização de componentes não originais, perda de vedação e falta de documentação adequada, passei a observar problemas relacionados aos componentes instalados pela assistência.

A bateria original do aparelho possuía aproximadamente 78% de saúde após cerca de 2 anos e 11 meses de utilização. Apesar disso, fui convencida pela empresa a realizar sua substituição sob alegação de necessidade técnica.

A bateria instalada pela assistência foi entregue com 100% de saúde e, em aproximadamente um mês de uso, já apresenta 94% de saúde.

Embora eu não possua elementos técnicos para afirmar a causa dessa redução, trata-se de uma perda de 6 pontos percentuais em período extremamente curto para um componente recém-instalado, circunstância que naturalmente gera preocupação quanto à qualidade, procedência e expectativa de vida útil da bateria utilizada no serviço.

Além disso, a tela instalada pela empresa também passou a apresentar comportamentos que não existiam anteriormente ao reparo, incluindo aquecimento perceptível durante a utilização e falhas intermitentes no reconhecimento dos toques, exigindo em determinados momentos múltiplas tentativas para execução de comandos simples.

Esses fatos reforçam ainda mais minha insegurança em relação à qualidade dos componentes utilizados e ao serviço prestado, especialmente considerando que a contratação ocorreu baseada em publicidade que transmitia expectativa de utilização de peças originais, assistência especializada e preservação das características do aparelho.

Registro esta atualização para que passe a integrar formalmente o histórico da reclamação e demonstre a evolução dos problemas observados após o reparo realizado.

Registro esta atualização porque a empresa encerrou qualquer possibilidade de tratativa administrativa, informando que aguardaria a resolução da questão pela via judicial e deixando de prestar qualquer suporte ou responder às minhas solicitações.

A ação judicial já foi distribuída perante o Juizado Especial Cível, com audiência de conciliação já designada, e fui orientada pelo próprio Juizado a manter o registro cronológico de fatos novos relacionados ao caso.

Na atualização anterior informei que a bateria instalada pela empresa havia reduzido de 100% para 94% de saúde em aproximadamente um mês. Na presente data (27/06/2026), o próprio aparelho já registra 92% de saúde da bateria.

Para fins de comparação, a bateria original permaneceu em uso por aproximadamente 2 anos e 11 meses, reduzindo sua saúde de 100% para cerca de 78%, o que representa uma perda média aproximada de 0,63 ponto percentual por mês. Já a bateria instalada pela assistência reduziu 8 pontos percentuais em aproximadamente um mês, apresentando uma degradação proporcional cerca de 12 vezes superior à observada na bateria original.

Embora eu não possua elementos técnicos para afirmar a causa dessa degradação, considero esse fato extremamente relevante, sobretudo porque a contratação ocorreu baseada em publicidade da própria empresa que anunciava peças originais, excelente qualidade e os melhores componentes disponíveis no mercado. A evolução apresentada pela bateria instalada é incompatível com a expectativa de qualidade legitimamente criada por essa publicidade e reforça minha preocupação quanto ao componente utilizado.

Também permanecem os problemas anteriormente relatados relacionados à tela substituída, que continua apresentando aquecimento e falhas intermitentes no reconhecimento dos toques.

Esta manifestação tem exclusivamente a finalidade de registrar, de forma cronológica e objetiva, fatos novos ocorridos após o reparo realizado, conforme orientação recebida pelo próprio Juizado, considerando que a empresa optou por encerrar qualquer tratativa administrativa.

Venho registrar uma atualização da minha reclamação, pois novos problemas passaram a surgir após o reparo realizado no meu iPhone.

A saúde da bateria continua apresentando uma degradação acelerada. Atualmente ela se encontra em 91%, mesmo após pouco tempo de uso desde a substituição. Como comparação, a bateria original do aparelho levou aproximadamente 2 anos e 11 meses para atingir 78% de saúde, enquanto a bateria instalada pela assistência vem apresentando uma perda de capacidade muito mais rápida.

Além da queda na saúde da bateria, sua autonomia também diminuiu de forma significativa. Antes do reparo, uma única carga era suficiente para utilizar o aparelho durante todo o dia com o meu padrão habitual de uso. Atualmente, para exatamente o mesmo perfil de utilização, são necessárias duas cargas diárias, demonstrando uma redução expressiva na duração da bateria.

Além disso, a câmera passou a apresentar falhas que nunca existiram antes do reparo. Sempre que utilizo a câmera, o aparelho aquece de forma excessiva, chegando a um nível anormal de temperatura. Ao mesmo tempo, o foco deixa de funcionar corretamente e as fotos passaram a apresentar ruídos e perda perceptível de qualidade, comprometendo significativamente o desempenho da câmera.

Nesta semana ocorreu ainda um novo problema: a tela do aparelho travou completamente e deixou de responder aos comandos. Foi necessário desligar e ligar o iPhone para que voltasse a funcionar, situação que jamais havia ocorrido antes da intervenção técnica.

Outro ponto que merece destaque é a completa ausência de suporte por parte da empresa. Desde o dia 22/05, não recebo absolutamente nenhuma resposta, apesar da continuidade dos problemas e das tentativas de contato. A falta de qualquer posicionamento demonstra total descaso com o consumidor, que permanece sem solução enquanto novos defeitos continuam surgindo.

Os problemas continuam se acumulando após o reparo, comprometendo a confiabilidade e o funcionamento do aparelho. Diante desse cenário, reitero meu pedido por uma solução definitiva, pois o serviço realizado não restituiu o equipamento às condições de funcionamento esperadas e, ao contrário, o aparelho apresenta defeitos que não existiam antes da intervenção técnica.

Até o presente momento, a empresa permanece sem prestar os esclarecimentos e fornecer a documentação necessária referente ao serviço realizado, bem como não adotou qualquer providência para sanar as irregularidades já apontadas.

Até a presente data:

* não foi disponibilizado o laudo técnico do procedimento realizado;
* não houve entrega de documento detalhando tecnicamente os componentes efetivamente instalados no aparelho;
* não foi apresentada documentação específica referente aos procedimentos executados na substituição da bateria;
* não foi fornecido documento prévio informando eventual perda de vedação, possíveis impactos estruturais ou limitações futuras decorrentes do reparo;
* não foi disponibilizada autorização formal assinada para a execução dos procedimentos realizados;
* não houve contrato formal de prestação de serviços;
* não foi fornecido termo técnico informando a utilização de peças não originais, tampouco suas especificações;
* não houve registro formal de consentimento informado acerca dos riscos, limitações e possíveis consequências do reparo;
* a nota fiscal emitida continua contendo informações incorretas e, até o momento, não foi corrigida. A empresa sequer entrou em contato para solicitar os dados corretos necessários à emissão de um documento fiscal regularizado;
* as peças originais removidas do aparelho não foram devolvidas. Inclusive, solicitei expressamente a entrega dessas peças, mas, ainda assim, a empresa não as disponibilizou nem apresentou qualquer justificativa formal para sua retenção ou descarte;
* desde o dia 22/05, a empresa não responde absolutamente nenhuma das minhas tentativas de contato, permanecendo em completo silêncio.

Ressalto que a existência de processo judicial em andamento não exime a empresa do cumprimento de suas obrigações legais e do dever de transparência para com o consumidor. O ajuizamento da ação não impede que a empresa forneça a documentação referente ao serviço prestado, regularize a documentação fiscal, esclareça os procedimentos realizados, responda às solicitações formuladas e adote medidas para solucionar os problemas apresentados.

Entretanto, mesmo diante das diversas solicitações realizadas, nenhuma dessas providências foi adotada até o presente momento, o que demonstra uma postura incompatível com os deveres de informação, transparência, cooperação e boa-fé que devem nortear as relações de consumo.

Reitero, portanto, a necessidade de que a empresa apresente toda a documentação técnica e fiscal referente ao reparo, esclareça formalmente o destino das peças originais removidas, regularize a nota fiscal emitida e apresente uma solução definitiva para todas as irregularidades já relatadas.

Registro nova atualização: a bateria instalada pela assistência já atingiu 88% de saúde, após menos de dois meses de utilização. A bateria original levou aproximadamente 2 anos e 11 meses para chegar a 78%. Mantido o ritmo atual de degradação, a bateria substituta poderá atingir os mesmos 78% em aproximadamente três meses e meio desde a instalação, evidenciando uma diferença extremamente significativa de durabilidade. Além da queda registrada pelo sistema, permanece a redução da autonomia, sendo necessárias duas cargas diárias para o mesmo padrão de uso que anteriormente exigia apenas uma.

Claro. Fica mais forte se você destacar a comparação direta com as peças originais:

Atualização: Infelizmente, os problemas com o aparelho continuam se agravando. A bateria substituída em 18/05 já apresenta apenas 85% de capacidade máxima, evidenciando uma degradação extremamente acelerada para um componente recém-instalado.

Além disso, o iPhone passou a interromper o carregamento devido a superaquecimento da bateria, impedindo a recarga normal do aparelho. Esse problema jamais ocorreu com a bateria original durante todo o período em que ela permaneceu instalada, mesmo após anos de uso.

Como se não bastasse, a tela começou a apresentar uma mancha exatamente na mesma região onde a tela anterior apresentou defeito, com aspecto semelhante a vazamento de cristal líquido, sem que o aparelho tenha sofrido qualquer queda, impacto ou dano físico. Esse defeito também nunca ocorreu com a tela original, surgindo apenas após a substituição realizada na assistência.

É importante destacar que a bateria original levou quase 3 anos para atingir 78% de saúde, enquanto a bateria substituída perdeu 15% de capacidade em pouco mais de dois meses. Da mesma forma, os problemas de superaquecimento durante o carregamento e o surgimento de manchas na tela nunca fizeram parte do histórico do aparelho com seus componentes originais, passando a ocorrer somente após o reparo.

Diante da sucessão de falhas, entendo que não se trata de um caso isolado, mas de uma forte indicação de problemas relacionados ao reparo ou à qualidade dos componentes utilizados.