Assistência prometeu peça original e entregou aparelho descaracterizado

Olá, Luciana. Esperamos que esteja bem.

Lamentamos que sua experiência conosco tenha gerado essa percepção e entendemos a importância dos pontos levantados em sua manifestação.

Gostaríamos de esclarecer que, durante o atendimento realizado via WhatsApp, foram repassadas informações referentes ao procedimento executado, incluindo as particularidades da substituição da bateria sem configuração de EPROM, bem como os alertas exibidos pelo aparelho após o reparo. O termo de garantia também foi encaminhado pelo mesmo canal utilizado para o agendamento do serviço.

No atendimento relacionado à bateria, foi informado que:

o aparelho poderia apresentar mensagem de peça não genuína;
a saúde da bateria deixaria de ser exibida no sistema;
seria possível realizar posteriormente a configuração da EPROM mediante utilização da bateria original.

Reforçamos ainda que a Apple não disponibiliza peças originais para o mercado independente, apenas para assistências autorizadas vinculadas à fabricante. Por esse motivo, trabalhamos com peças premium de alta qualidade, informação que também está disponível em nossos canais oficiais.

Sobre a nota fiscal, ela foi emitida com base nos dados previamente cadastrados em atendimento anterior e reenviada após sua solicitação. Caso exista qualquer divergência cadastral, permanecemos à disposição para correção.

Em relação às demais observações apontadas, entendemos sua insatisfação e ressaltamos que todas as informações solicitadas durante o atendimento foram prestadas dentro do processo adotado pela empresa.

Seguimos disponíveis em nossos canais oficiais para quaisquer esclarecimentos adicionais e aguardamos para condução formal da situação apresentada conforme informado por você em nosso atendimento.

Atenciosamente,
Loja do Sapo.

Agradeço o retorno da empresa, porém algumas informações apresentadas reforçam justamente os pontos centrais da reclamação realizada.

Em primeiro lugar, causa estranheza a alegação de que a empresa não trabalha com peças originais, ao mesmo tempo em que sua própria publicidade utiliza expressões como peças originais com garantia, criando no consumidor expectativa objetiva de originalidade e compatibilidade com o padrão do fabricante. O ponto central da reclamação nunca foi a mera existência de peças premium paralelas no mercado, mas sim a divergência entre a expectativa legitimamente criada pela publicidade e as informações efetivamente prestadas antes da contratação.

Também é importante esclarecer que o procedimento de gravação/programação de EPROM, quando realizado dentro de parâmetros técnicos adequados e transparentes, não é desconhecido no mercado especializado. Inclusive, procedimentos envolvendo pareamento eletrônico podem existir até mesmo em contextos autorizados. O problema, contudo, jamais foi a simples existência de EPROM, mas sim o fato de não ter havido informação clara, específica e prévia sobre:

* utilização de peça não original;
* transplante/adaptação estrutural da bateria;
* perda definitiva da vedação original do aparelho;
* impactos futuros relacionados à resistência à água, vapor e poeira.

A informação de que o aparelho poderia apresentar mensagem de peça não genuína não se confunde com esclarecimento adequado acerca da utilização efetiva de componentes não originais nem supre o dever de informação previsto nas relações de consumo, especialmente diante de publicidade anterior enfatizando peças originais.

Outro ponto relevante é que apenas após o reparo concluído fui informada de que o aparelho não poderia sequer ser exposto a ambientes úmidos, como banheiro com chuveiro ligado, em razão da perda de vedação. Trata-se de característica estrutural extremamente relevante em um aparelho premium e de informação que teria impactado diretamente minha decisão de contratação caso tivesse sido previamente esclarecida.

No meu caso específico, essa questão possui impacto ainda mais significativo porque o aparelho é utilizado diariamente para trabalho e produção de conteúdo envolvendo chinchilas, ambiente naturalmente exposto à poeira fina proveniente de feno, substratos e areia de banho, tornando a resistência do aparelho à poeira fator essencial para utilização segura e preservação do dispositivo.

Além disso, a própria resposta da empresa reconhece que:

* não trabalha com peças originais Apple;
* houve utilização de bateria sem configuração original;
* existiria necessidade futura de reaproveitamento da bateria original para eventual regularização de EPROM.

Tais informações reforçam justamente a descaracterização sofrida pelo aparelho e a ausência de transparência adequada no momento da contratação.

Quanto à documentação, permanece incontroverso que:

* não houve contrato formal assinado;
* não houve autorização formal detalhando os riscos envolvidos;
* o termo de garantia foi entregue posteriormente;
* a nota fiscal foi emitida apenas após solicitação;
* os dados cadastrais constantes no documento estavam incorretos.

Ressalto ainda que o aparelho possui seguro ativo desde sua aquisição, sempre esteve vinculado ao meu CPF e jamais havia sido submetido anteriormente a intervenções técnicas, justamente porque sempre houve extremo cuidado com sua preservação e integridade.

A presente reclamação não possui caráter ofensivo, mas decorre da legítima expectativa de transparência, informação adequada e correspondência entre a publicidade veiculada e o serviço efetivamente prestado.

Também ressalto que, após a solicitação formal de documentação complementar relacionada ao serviço executado, não houve fornecimento integral dos documentos solicitados.

Até o presente momento:

* não foi disponibilizado o laudo técnico do procedimento realizado;
* não houve entrega formal detalhando tecnicamente os componentes efetivamente instalados no aparelho;
* não foi apresentada documentação específica sobre os procedimentos executados na bateria;
* não houve fornecimento de documento prévio descrevendo perda de vedação, impactos estruturais ou limitações futuras do aparelho;
* não foi disponibilizada autorização formal assinada para execução dos procedimentos realizados;
* não houve contrato formal de prestação de serviço;
* não houve termo técnico detalhando utilização de peças não originais;
* não houve registro formal de consentimento informado acerca dos riscos envolvidos no reparo.

Além disso, a nota fiscal somente foi emitida após solicitação expressa minha e continha dados cadastrais incorretos, inclusive nome e endereço, justamente porque em nenhum momento houve coleta formal adequada das minhas informações.

O termo de garantia também não foi apresentado de forma regular previamente à contratação, tendo sido encaminhado apenas posteriormente ao reparo já concluído.

Ressalto ainda que, após as tentativas de resolução administrativa e solicitação dos documentos mencionados, a postura adotada pela empresa passou a ser apenas a de informar que aguardaria eventual formalização judicial da situação, sem demonstração efetiva de intenção de fornecer integralmente a documentação solicitada ou buscar solução administrativa concreta para o caso.

Após esse posicionamento, a empresa também deixou de responder às solicitações posteriores encaminhadas via WhatsApp, interrompendo qualquer suporte efetivo relacionado ao caso, inclusive quanto à disponibilização de documentos, esclarecimentos técnicos e devolução das peças substituídas.

Dessa forma, permanece evidente a ausência de formalização documental minimamente compatível com um serviço técnico de elevado valor realizado em aparelho premium.