Cobrança indevida e mau atendimento após troca de tela com defeito na garantia
Respondida
Belo Horizonte - MG
29/05/2026 às 20:01
ID: 250079243
Hoje fui à loja no shopping Itaú, tinha dois meses que eu havia trocado a minha tela com eles e acabou dando problema na tela. A tela do meu telefone não estava quebrada e de acordo com a atendente a parte de dentro da tela estava trincada e por isso não podia realizar a troca por uma nova, sendo que me foi prometido 1 ano de garantia e em NENHUM momento foi informado que eles não cobririam a garantia se estivesse trincado por dentro. A ÚNICA COISA QUE INFORMARAM NO DIA DA TROCA DA TELA É QUE EU TINHA 1 ANO DE GARANTIA.
Ao questionar a atendente ela não deu uma explicação plausível (até porque não faz sentido uma tela quebrar por dentro e não quebrar por fora), ela só disse que não cobriam a garantia do aparelho e que o máximo que podia fazer por mim era me dar um desconto num nova tela, me cobrando mais 800 reais por um nova, dando um grande desconto de 90 reais e ainda por cima ficou me encarando com cara de deboche.
Estou completamente insatisfeito pois confiei no trabalho da empresa e nas duas vezes que levei o meu telefone eu tive problemas, tendo que retornar a unidade pra ser feito uma nova troca de peça.
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Resposta da empresa
01/06/2026 às 12:38
Olá Jenniffer Silva, tudo bem?
Agradecemos por compartilhar seu feedback conosco. Levamos suas observações em consideração e avaliamos cuidadosamente o seu atendimento, sempre buscando aprimorar nossos processos e oferecer uma experiência cada vez mais satisfatória. Sua contribuição é fundamental nesse processo.
Conforme previsto em nosso Termo de Consentimento de Garantia, assinado no momento da execução do serviço, situações envolvendo trincas, quebras, arranhões ou marcas de líquido não são cobertas pela garantia, independentemente de a avaria estar na parte externa ou interna da peça.
Esclarecemos que a garantia de 1 ano informada no ato da contratação cobre defeitos relacionados à peça ou ao serviço realizado, não abrangendo danos físicos decorrentes de impacto, pressão ou qualquer outro agente externo. O termo assinado contém todas as condições e limitações da garantia, documento foi enviado para o WhatsApp cadastrado para consulta.
Também é importante esclarecer que o vidro ou display não sofre quebra espontânea. Para que ocorra uma trinca ou ruptura interna, necessariamente houve a aplicação de alguma força externa, como impacto, queda, pressão localizada, torção do aparelho ou outra situação semelhante. Por esse motivo, quando a análise técnica identifica quebra da peça, a situação é caracterizada como dano físico e a cobertura de garantia é automaticamente inviabilizada.
Todo consumidor possui o direito de registrar manifestações em plataformas como o Reclame Aqui, e todas as reclamações recebidas são analisadas e respondidas com seriedade. Contudo, quando a análise técnica identifica uma situação não coberta pelas condições de garantia, a empresa mantém seu posicionamento técnico de forma imparcial e responsável.
Dessa forma, considerando que a tela apresenta quebra e que a garantia foi negada pela equipe técnica com base nos critérios previstos no termo assinado, não é possível autorizar a substituição da peça em garantia.
A Loja do Sapo preza pela transparência e pela igualdade de tratamento a todos os clientes. Autorizar uma troca em desacordo com as condições contratuais aplicadas a todos os consumidores seria incompatível com os critérios técnicos e de garantia adotados pela empresa.
Como forma de auxiliá-lo, caso tenha interesse, posso verificar junto ao setor comercial a possibilidade de concessão de um desconto para a realização de um novo reparo.
Seguimos à disposição para qualquer dúvida e aguardamos o seu retorno para confirmarmos se a solução foi satisfatória.
Atenciosamente,
Loja do Sapo.