***** com defeito intermitente não resolvido e promessa de estorno não cumprida pela *****
Em réplica
Belo Horizonte - MG
14/05/2026 às 18:06
ID: 248680839
Em julho de 2025 deixei meu ***** na ***** (*****) devido a um defeito intermitente: o aparelho apresentava dificuldade para ligar, travamentos e principalmente falha ao sair da hibernação/repouso, ficando com tela preta e exigindo várias tentativas para voltar a funcionar.
No dia 18/07/2025 a própria assistência registrou que:
* o defeito era intermitente;
* o aparelho funcionava por um tempo;
* foram realizados vários testes ligando e desligando o equipamento;
* inclusive deixando o aparelho desligado por períodos maiores para tentar reproduzir o problema.
Após análise, foi informado que seriam necessários reparos envolvendo placa auxiliar USB/HDMI e outros componentes, sendo aprovado orçamento de R$ 1.299,90.
Antes de autorizar o serviço, questionei expressamente se o problema seria definitivamente resolvido e se o equipamento não apresentaria novamente os mesmos defeitos.
A resposta da assistência foi clara:
* se der o problema novamente a garantia é de 1 ano.
Foi justamente essa informação que me deu segurança para autorizar um reparo caro.
O aparelho foi entregue em agosto/2025.
Em novembro/2025 o ***** voltou a apresentar exatamente os mesmos sintomas:
* dificuldade para ligar;
* falha intermitente;
* problema de imagem/tela;
* travamentos.
Levei novamente à assistência.
Em março e abril de 2026 o problema persistia. A própria empresa registrou mensagens mencionando:
* falha na GPU/chip gráfico;
* imagem intermitente;
* necessidade de novos reparos em placa;
* e que o aparelho havia apresentado problema novamente em pouco tempo de uso.
No dia 17/04/2026 a própria assistência informou expressamente:
O aparelho está dentro do prazo de garantia, a qual foi acionada prontamente.
O equipamento permaneceu semanas em análise e novas tentativas de reparo foram realizadas sem sucesso.
Diante da incapacidade de solucionar definitivamente o defeito, no dia 07/05/2026 a própria ***** informou formalmente:
O serviço vai ser cancelado e o valor pago pelo serviço, R$ 1.299,00, será encaminhado ao setor financeiro para estorno.
Confiando nessa informação oficial da empresa, inclusive providenciei a compra de outro ***** para poder continuar trabalhando.
Porém, dias depois, de forma completamente contraditória, a empresa voltou atrás e passou a alegar:
* que a garantia para placa lógica seria de apenas 90 dias;
* que o defeito seria outro;
* e que não haveria mais estorno.
Ou seja:
* o problema persistiu desde o início;
* houve várias tentativas frustradas de reparo;
* a garantia de 1 ano foi informada no atendimento;
* a própria empresa reconheceu o acionamento da garantia;
* a própria empresa confirmou cancelamento do serviço e estorno;
* e depois simplesmente voltou atrás.
Tenho todos os prints, conversas, históricos, ordens de serviço e documentos guardados.
Estou buscando apenas uma solução justa:
o cumprimento do estorno que foi oficialmente informado pela própria empresa após a falha na prestação do serviço.
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Resposta da empresa
15/05/2026 às 09:29
Olá Gustavo Jacob,
Quando o aparelho foi enviado para reparo em 07/2025, o serviço realizado foi referente à Placa HDMI USB, kit de parafusos e manutenção preventiva.
Posteriormente, quando o aparelho retornou para análise em 03/2026, o defeito relatado foi:
Aparelho apaga sozinho e não volta, é preciso ficar tentando ligar várias vezes. Se fica alguns dias sem usar, custa a ligar novamente. Cliente relata que foi feito downgrade do sistema e após isso ficou muito lento.
Após análise técnica, foi identificado que o aparelho apresentava falha funcional no chip gráfico, problema sem relação com o serviço originalmente contratado e pago em 07/2025.
Mesmo assim, o técnico especializado realizou, em cortesia e sem qualquer custo para você, um reparo na placa lógica antes mesmo de informarmos que o defeito não possuía vínculo com o serviço original. Por esse motivo, o aparelho foi devolvido no dia 08/04/2026 sem cobrança adicional.
No dia 10/04/2026, o aparelho retornou novamente apresentando o seguinte relato:
Aparelho quando fechado continua com a maçã acesa, isso está fazendo ele esquentar e descarregar rápido. Pede para dar uma olhada na pasta térmica também.
O equipamento foi encaminhado para nova tentativa de reparo junto ao técnico especializado, permanecendo por um longo período em análise. Contudo, mesmo após as tentativas realizadas, não foi possível efetuar um novo reparo, motivo pelo qual solicitamos a devolução do aparelho para nossa sede.
Dessa forma, esclarecemos que não houve cobrança pelo reparo em placa lógica, pois o serviço foi realizado em cortesia e posteriormente cancelado internamente. Sendo assim, não existe valor referente a este reparo para realização de estorno.
Além disso, o serviço originalmente contratado em 07/2025 , que não possui relação com o defeito apresentado atualmente ,encontra-se fora do prazo de garantia de 90 dias.
Por essas razões, a solicitação de estorno fica indeferida.
Réplica do consumidor
15/05/2026 às 13:32
A resposta apresentada pela empresa infelizmente ignora diversos fatos documentados nas próprias conversas do atendimento técnico.
Desde o primeiro atendimento, em julho de 2025, o defeito relatado já era claramente intermitente e relacionado justamente a problemas de liga/desliga, retorno da hibernação, travamentos e falha de imagem.
Inclusive, nas mensagens anexadas, a própria assistência registra:
* que o defeito era intermitente;
* que foram realizados diversos testes ligando e desligando o aparelho;
* e que o equipamento apresentava dificuldade de funcionamento após permanecer desligado por um tempo.
Ou seja, não procede a afirmação de que o problema surgido posteriormente seria completamente diferente do inicial.
Além disso, antes da autorização do serviço de R$ 1.299,90, questionei expressamente se o problema seria definitivamente resolvido e recebi a seguinte resposta da própria empresa, registrada por escrito:
se der o problema novamente, a garantia é de 1 ano.
Esse print está anexado.
Posteriormente, quando o aparelho voltou a apresentar os mesmos sintomas, a própria assistência técnica afirmou por mensagem:
O aparelho está dentro do prazo de garantia, a qual foi acionada prontamente.
Mais adiante, após sucessivas tentativas frustradas de reparo, longos períodos sem previsão e múltiplos retornos do equipamento, a própria empresa confirmou formalmente:
O serviço vai ser cancelado e o valor pago pelo serviço será encaminhado ao setor financeiro para estorno.
Esse print também está anexado.
Portanto, não faz sentido agora afirmar que:
* o problema não tinha relação;
* que não existia garantia;
* ou que não existe valor a ser devolvido.
O próprio histórico da assistência técnica contradiz essa nova versão apresentada no Reclame Aqui.
O que ocorreu, na prática, foi:
* um reparo de alto valor que não solucionou definitivamente o problema;
* sucessivos retornos do equipamento;
* reconhecimento do acionamento da garantia;
* reconhecimento da impossibilidade de solução definitiva;
* e confirmação formal de cancelamento do serviço com promessa de estorno.
Somente depois disso a empresa mudou completamente seu posicionamento.
Toda a documentação comprobatória já foi encaminhada aos órgãos de defesa do consumidor.