O que aconteceu
**Serviço recusado por Apple Watch estar restaurado e cobrança de frete**
Enviei meu Apple Watch para uma assistência especializada, mas o serviço foi recusado com a justificativa de que eu havia restaurado o relógio, apagando meus dados pessoais.
Ocorre que a própria Apple orienta apagar ou desemparelhar o Apple Watch antes de encaminhá-lo para reparo, além de recomendar que senhas e códigos de acesso não sejam compartilhados com terceiros. Portanto, tomei uma medida de proteção dos meus dados seguindo a orientação da fabricante.
Sugeri que, caso fosse necessário emparelhar o relógio para realizar os testes, a assistência utilizasse um aparelho próprio, mas essa alternativa também foi recusada.
Mesmo sem realizar o serviço, a empresa quer me cobrar o frete de devolução, além do custo que já tive para enviar o relógio. Não considero justo assumir esses custos por uma restrição da assistência.
Solicito a devolução do meu Apple Watch sem cobrança de frete de retorno e o ressarcimento do frete de ida, considerando que o serviço foi recusado por uma condição não informada previamente.
Orientação oficial da Apple: https://support.apple.com/pt-br/102868
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4Interações da reclamação
Loja do Sapo respondeu
16/10/2026 às 14:24
Olá André Furlan!
Verificamos o ocorrido e esclarecemos que os procedimentos adotados pela Loja do Sapo foram previamente informados ao cliente antes do envio do aparelho para análise. A empresa possui protocolos técnicos próprios, que devem ser seguidos independentemente da realização ou não do serviço, e não são alterados mediante solicitações individuais.
Ressaltamos que a Loja do Sapo é uma assistência técnica independente, não sendo uma assistência autorizada Apple. Dessa forma, nossos procedimentos seguem os critérios técnicos e operacionais estabelecidos pela própria empresa, incluindo as condições necessárias para a realização dos testes e a análise do equipamento. Por questões internas de segurança e procedimento, não realizamos o emparelhamento de aparelhos de clientes com iPhones de terceiros.
Em relação ao frete, o valor é previamente negociado com o vendedor no momento do cadastro do serviço, sendo de responsabilidade do cliente, independentemente da aprovação ou realização do reparo. No entanto, após verificarmos o registro no sistema, identificamos que o vendedor cancelou o valor referente ao frete de devolução. Portanto, nenhum valor foi cobrado do cliente pela Loja do Sapo, e o aparelho foi postado nos Correios em 15/10/2026, para devolução sem a realização de reparo.
Dessa forma, o Apple Watch será devolvido sem qualquer intervenção técnica e sem cobrança de frete de retorno pela empresa.
Compreendemos a preocupação do cliente com a proteção de seus dados pessoais. Contudo, reforçamos que, ao optar por nossos serviços, é necessário observar os procedimentos e as condições previamente informados e aceitos no momento da contratação.
Atenciosamente,
Loja do Sapo.