Produto com má qualidade e péssimo pós venda
Respondida
Belo Horizonte - MG
24/06/2026 às 08:43
ID: 252212805
Realizei no dia 15/04 a troca da tela traseira do meu iPhone 14 Pro Max. Atendimento ótimo, buscaram e devolveram na minha casa. Tudo certo.
Porém no dia 21/06 percebi que a tela estava toda quebrada. Eu não me recordo de nenhuma queda para que houvesse devido estrago na mesma. Inclusive o telefone está com uma capinha de qualidade, e não uma casquinha de ovo que poderia ser usado como justificativa para tal estrago.
Na segunda, dia 23 de junho às 16:36, liguei para o número *****, pedi para falar inicialmente com o setor comercial que após explicar minha solicitação me transferiram para o setor da garantia. Na garantia fui atendida pela *****. Expliquei o que havia acontecido, que havia somente dois meses que realizei a troca e que o aparelho não tinha sofrido nenhuma queda que justificasse tamanho estrago. A mesma me disse que a garantia que não cobria quebra, afinal vidro cai e quebra. Foi o que ela me disse mil vezes como se eu fosse uma [Editado pelo Reclame Aqui] que não soubesse dessa informação tão inédita. (Contém muita ironia). Durante maior parte do tempo da conversa fui educada e conversei com respeito. Expliquei que não estava querendo acionar a garantia, mas que gostaria de fazer uma reclamação registrada com número de protocolo para que o caso fosse avaliado pois acredito não ser algo comum com os produtos da empresa, afinal a mesma tem uma boa reputação. Pedi para falar no SAC e ela me disse que era com ela mesmo. Ela era da garantia e sac, mas que não me passaria protocolo pois eles não fornecem. Questionei qual sac não tem protocolo e me foi dito que eles não são obrigados. Após um certo tempo de conversa, ironia dela e até mesmo dizer que ela não considerava a minha reclamação válida e por isso não seria feito, perdi a paciência e passei a ser irônica e grossa também. Pedi para falar com alguém superior a ela, mas não tinha ninguém. A única opção que me foi dada após praticamente implorar por uma, foi falar com o *****, que seria o gestor do laboratório localizado no floresta e que esse contato poderia ser feito somente presencial. Questionei pelo dono da rede e foi me dito que ele mora em São Paulo e não seria possível me passar o contato do mesmo.
Resumindo, depois de muito estresse de ambas as partes, e após ser questionado que ela não passaria essa informação para ninguém, foi dito que seria encaminhado um e-mail ao ***** com a gravação da nossa conversa.
Quando orcei onde fazer a troca da tela, tive várias opções, optei pela Loja do sapo devido a sua reputação e por ter sido sempre muito bem atendida quando utilizei da mesma. Não era esse tipo de atendimento que esperava após o ocorrido. Talvez por aqui, alguém me dê a devida atenção e leve em consideração a minha reclamação.
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Resposta da empresa
24/06/2026 às 09:49
Olá Camila Albino, tudo bem?
Agradecemos por compartilhar seu feedback conosco. Levamos suas observações em consideração e avaliamos cuidadosamente o seu atendimento, sempre buscando aprimorar nossos processos e oferecer uma experiência cada vez mais satisfatória. Sua contribuição é fundamental nesse processo.
Recebemos sua manifestação e gostaríamos de prestar alguns esclarecimentos sobre os fatos relatados.
Inicialmente, agradecemos por ter escolhido a Loja do Sapo para realizar o reparo do seu iPhone 14 Pro Max e também por reconhecer a qualidade dos atendimentos anteriores prestados pela empresa. Lamentamos que a situação ocorrida posteriormente tenha gerado sua insatisfação.
Conforme informado em seu relato, o serviço de substituição do vidro traseiro foi realizado em 15/04/*******, tendo o aparelho permanecido em uso por aproximadamente dois meses até a constatação da quebra do componente.
Entendemos seu questionamento sobre a possibilidade de existir algum problema relacionado à peça instalada. Entretanto, não há elementos técnicos que permitam concluir que a quebra ocorreu em razão de defeito de fabricação da peça ou falha na execução do serviço realizado.
O vidro instalado em seu aparelho segue o padrão de reposição utilizado pelo mercado, possuindo qualidade compatível com a finalidade proposta. Contudo, é importante esclarecer que nenhum vidro é inquebrável. Da mesma forma que o vidro original instalado pela fabricante pode sofrer danos, o vidro substituído também está sujeito a quebras decorrentes de impactos, pressão, torção estrutural ou outros fatores externos que podem ocorrer durante a utilização normal do aparelho.
Por esse motivo, conforme previsto em nosso termo de garantia, danos decorrentes de quebra não possuem cobertura, independentemente do tempo transcorrido desde a realização do reparo.
Em relação à sua alegação sobre a qualidade da peça utilizada, esclarecemos que nossos serviços apresentam elevado índice de assertividade e não possuímos volume expressivo de reclamações relacionadas à resistência ou qualidade dos vidros traseiros instalados. Justamente por isso, não identificamos qualquer evidência de problema recorrente que pudesse indicar falha do componente utilizado em seu aparelho.
Sobre o atendimento telefônico realizado em 23/06/*******, esclarecemos que sua reclamação foi devidamente ouvida e considerada. Em nenhum momento houve recusa em receber sua manifestação. Durante o contato, foi informado que a situação relatada não se enquadrava nas condições de garantia, mas também foi esclarecido que sua insatisfação e seus questionamentos sobre a qualidade da peça seriam levados ao conhecimento do gestor responsável pelo laboratório.
Quanto à solicitação de número de ******* que a Loja do Sapo não atua como concessionária de serviço público ou empresa submetida à regulamentação que imponha a obrigatoriedade de emissão de protocolos para atendimentos telefônicos. Ainda assim, as demandas recebidas pelos nossos canais são registradas internamente e encaminhadas aos responsáveis quando necessário, garantindo o devido acompanhamento das solicitações recebidas.
Também compreendemos que receber uma negativa pode gerar frustração, especialmente quando o cliente enfrenta um dano no aparelho pouco tempo após a realização de um reparo. Entretanto, o fato de haver insatisfação com a conclusão apresentada não altera os critérios técnicos adotados pela empresa nem as condições previstas em garantia.
Nossos procedimentos internos existem para garantir que todos os clientes sejam tratados de forma igualitária e que as análises sejam realizadas com base em critérios técnicos objetivos. Por esse motivo, não podemos desconsiderar as condições de garantia ou atribuir à assistência técnica a responsabilidade por uma quebra quando não existem evidências técnicas que indiquem defeito da peça ou falha na execução do serviço.
Lamentamos sinceramente que o desfecho não tenha correspondido à sua expectativa. No entanto, após análise das informações apresentadas, mantemos o entendimento de que a quebra relatada não possui relação com o reparo realizado e, portanto, não se enquadra nas hipóteses de cobertura em garantia.
Seguimos à disposição para qualquer dúvida e aguardamos o seu retorno para confirmarmos se a solução foi satisfatória.
Atenciosamente,
Loja do Sapo.