Tela do iPhone 13 Pro Max com defeito e mau atendimento na Loja do Sapo - BH Shopping

Olá Carlos Martins, tudo bem?

Agradecemos por compartilhar seu feedback conosco. Levamos suas observações em consideração e avaliamos cuidadosamente o seu atendimento, sempre buscando aprimorar nossos processos e oferecer uma experiência cada vez mais satisfatória. Sua contribuição é fundamental nesse processo.

Analisamos seu histórico de atendimento e os registros gerados no momento do serviço realizado em 22/04/2026. O checklist de entrada e de saída foi encaminhado para o Whatsapp cadastrado.

O equipamento foi retirado e utilizado normalmente por aproximadamente um mês antes do retorno à loja relatando a ocorrência mencionada. Quando o aparelho retornou para avaliação, foi constatada a existência de dano físico na tela instalada.

Entendemos seu posicionamento de que buscava apenas a correção do funcionamento da tela e não necessariamente sua substituição. Contudo, para o problema relatado, falhas no touch e acionamentos involuntários na tela , o procedimento técnico aplicável é a substituição da peça, não sendo possível realizar apenas ajustes ou reparos pontuais no componente.

Entretanto, no momento em que o aparelho retornou à loja para análise, foi constatada a existência de dano físico na tela instalada. Conforme previsto no Termo de Garantia, telas que apresentem trincas, quebras ou qualquer avaria física não são elegíveis para acionamento da garantia. O termo de consentimento assinado pelo cliente foi encaminhado para o whatsapp cadastrado.

Todos os serviços realizados pela Loja do Sapo seguem procedimentos técnicos padronizados, com registro em laudo de atendimento, checklist de entrada e saída, registros fotográficos e testes funcionais antes da entrega do aparelho ao consumidor, garantindo transparência e confiabilidade no processo de reparo.

Caso a tela apresentasse a falha relatada, mas não houvesse qualquer indício de quebra, trinca ou dano físico, a peça seria encaminhada para validação técnica e, sendo constatado defeito de fabricação ou funcionamento, a substituição em garantia seria realizada normalmente.

Neste caso específico, a existência de avaria física na peça impossibilitou o acionamento da garantia, conforme as condições previamente informadas e aceitas no ato da contratação do serviço.

Caso deseje, poderá encaminhar o aparelho ao nosso laboratório, localizado na sede no bairro Floresta, para uma nova análise técnica. No entanto, como a garantia para o caso relatado foi negada, eventual reparo será tratado como um novo atendimento e estará sujeito à cobrança.

Como forma de auxílio, poderei verificar junto à gestão comercial a possibilidade de concessão de um desconto para a realização do novo serviço.

Seguimos à disposição para qualquer dúvida e aguardamos o seu retorno para confirmarmos se a solução foi satisfatória.

Atenciosamente,
Loja do Sapo.

Olha, nao sei quem responde, mas meu atendimento nao foi analisado com cuidado.
Unicamente vcs quiseram se esquivar de um problema que geraria custo para a empresa.
No segundo paragrafo vc diz que foi enviado o check list para meu whatsapp. Isto é uma inverdade. Vcs deveriam checar antes de afirmar.
O aparelho foi levado para garantia 1 mes após ter sido feito o trabalho, porém havia apresentado problemas com 15 dias da troca da tela.
Porém eu estava a trabalho, a quase 500km de distancia da loja e nao podia levar no dia do problema apresentado.
É mencionado também o entendimento de vcs em relação à minha solicitação de manutenção e nao da troca da peça. Neste caso vcs afirmam que nao realizar a manutenção pois a solução é a substituição e nao a troca. Se já entendem que a tela apresenta defeito e nao serve para ser utilizada, qual a diferença de estar trincada ou nao?
Se a tela nao serve para meu telefone, nao serve para outro. Sendo assim ela teria que ser destruída.
Nos registros fotograficos feitos no dia da troca da tela e mostrados à mim pelo atendente foi impossivel ver o trincado, de tão pequeno que era.
Desta forma nao tenho como saber se foi ocasionado no meu uso ou se já comprei assim.
Nao vou levar meu telefone para manutenção na loja do Sapo pois nao confio mais nos servicos prestados.
A única ação que aceito é a troca da tela realizada na minha frente.
Mas esta açao a loja do sapo já disse que nao vai realizar.
O que me resta acionar a justiça para que eu nao seja [Editado pelo Reclame Aqui] pela loja do sapo.

Olá Carlos Martins,


Inicialmente, gostaríamos apenas de esclarecer que o checklist de entrada, o checklist de saída e o Termo de Consentimento assinado no ato da realização do serviço foram encaminhados para o WhatsApp cadastrado em 08/06/2026, juntamente com nossa resposta anterior.

Em relação aos demais pontos apresentados, compreendemos sua manifestação e esclarecemos que a análise de garantia é realizada com base nas condições em que o aparelho se encontra no momento em que é apresentado para avaliação técnica.

O defeito relatado por você que eram acionamentos involuntários, falhas de toque e comandos executados sem interação do usuário, possui como solução técnica a substituição do componente. No entanto, a existência de dano físico na tela impossibilita a validação da origem da falha apresentada.

Gostaríamos ainda de esclarecer que a condição prevista no Termo de Garantia referente à inexistência de trincas, quebras ou contato com líquido não foi estabelecida de forma arbitrária.

Quando uma peça apresenta defeito de fabricação e atende às condições de garantia, ela é recolhida e encaminhada ao fornecedor para validação técnica e substituição. No entanto, peças que apresentam danos físicos, como trincas ou quebras, não são aceitas pelo fornecedor como defeito de fabricação, uma vez que a avaria física impede a correta análise da origem do problema.

Por esse motivo, o Termo de Garantia prevê expressamente que componentes com trincas, quebras ou sinais de contato com líquido não são elegíveis para cobertura de garantia. Trata-se de uma condição necessária para que seja possível realizar a validação técnica junto ao fornecedor e, quando aplicável, obter a substituição da peça defeituosa.

No caso em questão, a tela apresentada para análise possuía avaria física, razão pela qual não foi possível acionar a garantia da peça junto ao fornecedor, independentemente do defeito funcional relatado.

Dessa forma, a negativa da garantia não decorre de uma recusa em analisar a reclamação apresentada, mas da impossibilidade técnica de validar a causa do defeito após a constatação da avaria física no componente.

Compreendemos sua insatisfação e respeitamos seu posicionamento.

Atenciosamente,

Loja do Sapo