O que aconteceu
No dia 20/09/2026, realizei a troca da tela do meu celular na unidade da Loja do Sapo do Boulevard Shopping. No momento da contratação do serviço, fui informada de que, caso surgisse qualquer problema, eu poderia procurar qualquer unidade ou quiosque da empresa para acionar a garantia.
Cerca de duas semanas após a troca da tela, surgiu uma mancha no lado direito do display. Procurei atendimento no quiosque do Shopping Del Rey, porém fui muito mal atendida e orientada a procurar a loja principal, localizada no bairro Floresta.
No dia 08/10/2026, além da mancha já existente, o aparelho passou a apresentar também o problema de touch [Editado pelo Reclame Aqui], comprometendo significativamente sua utilização. Como utilizo o celular como ferramenta de trabalho, procurei a loja principal para buscar uma solução.
Ao chegar à loja, expliquei que utilizo o celular diariamente como ferramenta de trabalho e que ficar sem ele durante esse período me causaria prejuízos. Diante dessa informação, o técnico realizou uma avaliação do aparelho no mesmo dia e, ao final, informou que eu deveria me dirigir ao quiosque do Boulevard Shopping, onde a tela seria substituída.
Confiei na orientação recebida e me desloquei até o local. Porém, ao chegar ao quiosque, a troca foi simplesmente negada.
O mais grave é que nenhuma justificativa clara foi apresentada. A situação voltou ao ponto inicial, com a alegação de que seria necessária uma nova avaliação do aparelho. Ou seja, fui orientada por um profissional da própria empresa a me deslocar até outra unidade para resolver o problema e, ao chegar lá, descobri que nenhuma providência havia sido tomada.
Durante todo o processo, tive a impressão de que as unidades ficam transferindo a responsabilidade umas para as outras, sem assumir a resolução do problema. Além disso, houve diversas tentativas de atribuir a culpa ao cliente. Informei repetidamente que o aparelho não sofreu quedas, impactos ou qualquer outro tipo de dano após a troca da tela.
Inclusive, durante a avaliação, o próprio técnico informou que o problema poderia ter sido causado durante o procedimento de instalação, devido à aplicação excessiva de força na montagem, ou até mesmo por um defeito da própria peça instalada. Mesmo diante dessa possibilidade levantada pelo próprio profissional da empresa, nenhuma solução efetiva foi apresentada.
O resultado é que já passei por três unidades diferentes, recebi informações contraditórias, fui mal atendida, perdi tempo, tive gastos com deslocamento e ainda perdi um dia de trabalho tentando resolver um problema que surgiu menos de um mês após um serviço realizado pela própria empresa.
Estou extremamente insatisfeita com a falta de organização, a ausência de alinhamento entre as unidades e o descaso no atendimento ao consumidor. O que deveria ser um simples acionamento de garantia transformou-se em uma verdadeira peregrinação entre lojas, sem qualquer solução.
Solicito a substituição da tela em garantia, sem qualquer custo adicional, ou a devolução integral do valor pago pelo serviço, uma vez que os defeitos surgiram pouco tempo após o reparo realizado e, até o momento, a empresa não apresentou uma solução adequada.
Fica também meu alerta para outros consumidores. Quando precisamos de um serviço de reparo, esperamos não apenas qualidade na execução, mas também suporte caso ocorra algum problema. Infelizmente, minha experiência com a Loja do Sapo foi marcada por informações desencontradas, atendimento inadequado e total falta de compromisso com a resolução do problema.