O que aconteceu
Em 31/07, realizei uma compra de dois tênis no site da empresa. O pedido foi entregue em 07/09.
No mesmo dia do recebimento, solicitei a devolução de um dos tênis, pois o produto apresentava avarias!
Como se não bastasse ter recebido um produto avariado (com restos de cola aparentes, espumas em algumas partes em um padrão e, em outras, de forma diferente, com certas manchas, etc.), precisei executar todo o procedimento operacional de devolução indicado pela empresa, inclusive baixar um app chamado SuperFrete para EMITIR ETIQUETA DE POSTAGEM e imprimir etiqueta. Além disso, inicialmente ainda exigiram que EU ARCASSE COM O CUSTO DO FRETE. Contestei a cobrança, visto que a responsabilidade pelo custo da devolução não era minha, e a empresa realizou um Pix referente ao valor do frete. Após isso, no dia 11/09, fiz a postagem do produto avariado e enviei à empresa a foto do comprovante de postagem, conforme solicitado.
RESSALTO TAMBÉM QUE OS PRODUTOS FORAM ENTREGUES SEM NOTA FISCAL, O QUE CONSIDERO UMA SITUAÇÃO QUE MERECE ATENÇÃO!
Acompanhei a devolução do produto pelo código de rastreio, que foi recebido pela empresa em 18/09. Apesar disso, no dia 21/09, PRECISEI ENTRAR EM CONTATO COM A EMPRESA SOLICITANDO UM RETORNO SOBRE A DEVOLUÇÃO, JÁ QUE NÃO ENTRARAM EM CONTATO COMIGO SEQUER PARA COMUNICAR O RECEBIMENTO DO PRODUTO E DAR CONTINUIDADE À MINHA SOLICITAÇÃO.
No mesmo dia, outro número da empresa entrou em contato perguntando se eu desejava trocar a numeração ou o modelo, mencionando somente essas duas opções. PARA EVITAR MAIS TRANSTORNOS, INFELIZMENTE OPTEI POR OUTRO MODELO, que recebi no dia 28/09. Ao experimentar o tênis, apesar de ser o número que utilizo, ficou apertado nos meus pés, pegando nas lateiras e gerando desconforto já que a qualidade do material é baixíssima, principalmente considerando o padrão de qualidade pelo qual esses produtos são comercializados e o valor cobrado. Por isso, em 29/09, solicitei a devolução.
A empresa novamente enviou as instruções para postagem, porém, mais uma vez, passou a exigir que eu arcasse com o frete, alegando que se trataria de uma segunda troca, conforme sua política interna.
Esclareço que NÃO ESTOU SOLICITANDO UMA NOVA TROCA. Estou solicitando a devolução do segundo produto e o cancelamento correspondente, tendo manifestado expressamente meu direito de arrependimento dentro de 7 dias do recebimento do produto substituto.
Já expliquei a situação e insisti em tentar resolvê-la diretamente com a empresa, de forma amigável e com toda a educação do mundo, desde o primeiro episódio. Solicitei novamente que disponibilizassem a logística reversa sem custo, porém a empresa mantém a cobrança do frete de R$ 20,19 e afirma que sua política interna prevalece, chegando a LIMITAR ATÉ MESMO UM DIREITO PREVISTO NO CDC (CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR).
Diante da negativa da empresa em solucionar a questão de forma amigável, PELA PRIMEIRA VEZ, PRECISAREI RECORRER AOS ÓRGÃOS DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR, INCLUSIVE REGISTRANDO ESTA RECLAMAÇÃO NO CONSUMIDOR.GOV.BR, algo que jamais precisei fazer anteriormente por uma compra.
Portanto, NÃO RECOMENDO A EMPRESA A NINGUÉM. E, muito honestamente, se eu soubesse que comprar os tênis, para os quais vim juntando dinheiro para conseguir ter, me geraria tanto desgaste e transtorno, JAMAIS TERIA ESCOLHIDO ESSA EMPRESA PARA REALIZAR A COMPRA.
Ressalto que tenho todo o histórico das conversas, além dos e-mails de confirmação da compra e do pagamento. Até agora, porém, não recebi a nota fiscal do pedido. Também tenho o comprovante da primeira postagem, o Pix do frete realizado pela empresa, o comprovante de recebimento do segundo produto e a negativa atual quanto à devolução sem cobrança de frete. No mínimo, é contraditório a empresa fazer tanta questão de cobrar R$ 20,19 pelo frete da devolução e cancelamento referente ao segundo produto, enquanto até o momento não me enviou sequer a nota fiscal da compra!!!
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4Interações da reclamação
Loja Quokka respondeu
07/10/2026 às 17:05
Olá!
Lamentamos que a experiência não tenha correspondido às suas expectativas, porém é importante esclarecer que o procedimento adotado pela Loja Quokka está de acordo com a política de trocas e devoluções disponibilizada em nosso site e informada aos clientes no momento da compra.
No seu caso, o primeiro produto foi devolvido e, após essa ocorrência, foi realizada uma troca por outro modelo, conforme solicitado e escolhido pela própria cliente. O segundo produto recebido, portanto, corresponde ao produto enviado em decorrência dessa troca.
Nossa política é expressa ao estabelecer que, após a realização da primeira troca, uma segunda troca não é aceita como devolução, e que, caso seja solicitada uma nova troca, os custos de envio correspondentes ficam sob responsabilidade do cliente.
Portanto, a cobrança do frete de R$ 20,19 não se trata de uma cobrança inesperada ou criada especificamente para este caso. Trata-se da aplicação da política comercial da empresa, que está disponível de forma clara em nosso site.
Ressaltamos ainda que a cliente teve acesso às condições de troca antes de optar pela primeira troca e, posteriormente, recebeu um novo produto conforme sua solicitação. A insatisfação posterior com o modelo, tamanho ou conforto do segundo produto não altera as condições previamente estabelecidas para uma nova troca.
Dessa forma, mantemos o procedimento informado anteriormente, não sendo possível realizar a devolução do segundo produto sem a aplicação das condições previstas em nossa política de trocas.
Permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários.