Americanas - Loja Física

Reclamar dessa empresa

Brasília - DF

20/08/2026 às 00:41

ID: 256922647

Venho registrar uma reclamação formal referente ao atendimento que recebi na unidade Americanas da 516 Sul, em Brasília, por volta das 16h30.
Esta não foi a primeira experiência desagradável que tive nessa unidade, mas o ocorrido de hoje ultrapassou, na minha avaliação, os limites de um simples atendimento ruim.
Entrei na loja para realizar minhas compras e me dirigi ao atendimento preferencial, utilizando meu cordão de identificação. Havia também uma senhora com mais de 80 anos aguardando atendimento preferencial.
A loja estava bastante movimentada, com mais de dez pessoas na fila do atendimento normal, enquanto havia apenas uma funcionária atendendo aquele caixa. Diante disso, perguntei se não havia alguém que pudesse atender o caixa preferencial.
Em vez de simplesmente providenciarem o atendimento ou explicarem a situação, comecei a ser tratada com deboche. Duas funcionárias permaneceram sentadas, conversando entre si. Segundo o que presenciei, elas olhavam para mim, para o meu cordão de identificação e riam. A situação foi extremamente constrangedora.
A funcionária que estava atendendo no caixa também teria feito comentários sobre mim para outro cliente e, conforme ouvi, referiu-se a mim como ridícula.
A menor aprendiz que estava no local também adotou, na minha percepção, um tom extremamente debochado e inadequado para um atendimento ao público, utilizando gírias e se dirigindo a nós de maneira desrespeitosa, como se estivesse conversando com colegas e não com clientes.
Em determinado momento, diante de toda a situação, eu também perdi a paciência e respondi. Quando estava saindo da loja, essa funcionária gritou para mim: Você está achando que tem empregada aqui? Eu respondi: Tenho você.
Reconheço que minha resposta foi ríspida e que eu poderia simplesmente ter deixado a loja sem responder. Porém, naquele momento eu já estava extremamente irritada e me sentindo humilhada diante da maneira como estava sendo tratada.
Também reconheço que, durante a discussão, perdi a paciência e arremessei o produto que estava em minhas mãos sobre o balcão do caixa. O produto não foi lançado contra nenhuma funcionária. Ele foi jogado sobre o balcão, escorregou e caiu no chão. Não houve agressão física nem tentativa de atingir qualquer pessoa.
Faço questão de mencionar esse episódio porque existem câmeras na loja e quero que as imagens sejam analisadas integralmente, desde o momento em que solicitei atendimento até a minha saída, e não apenas o momento da minha reação. Quero que seja verificado o contexto completo do que aconteceu.
O que considero mais grave é que não havia gerente ou responsável disponível no momento para intervir. Nenhuma das funcionárias tomou providência para solucionar a questão do atendimento preferencial ou para interromper o comportamento que estava ocorrendo.
A outra senhora que aguardava atendimento preferencial, inclusive com mais de 80 anos, também ficou indignada com a situação e desistiu das compras, chegando a deixar os produtos. Portanto, não fui a única cliente que se sentiu desrespeitada naquele momento.
Minha reclamação não é simplesmente porque precisei esperar. O problema foi a forma como fui tratada quando solicitei um atendimento ao qual tenho direito, especialmente diante do meu cordão de identificação, além do deboche, dos comentários e da falta de qualquer tentativa de solucionar a situação.
Considero que o tratamento recebido pode caracterizar capacitismo e discriminação relacionada à minha condição e ao atendimento prioritário, e por isso solicito que a empresa investigue seriamente o ocorrido.
Solicito que sejam verificadas as câmeras da unidade no horário aproximado de 16h30, identificadas as funcionárias envolvidas e apurado o comportamento de cada uma delas. Também solicito que a empresa informe quais providências serão tomadas para evitar que outros clientes com deficiência ou necessidades de atendimento prioritário passem pela mesma situação.
Ressalto ainda que esta não é a primeira vez que sou maltratada nessa unidade. Já presenciei situações de atendimento desrespeitoso e falta de atenção aos clientes anteriormente. Por isso, considero especialmente preocupante que uma situação desse tipo continue acontecendo.
Não estou tentando justificar minha própria reação. Reconheço que perdi a paciência e que minha resposta à funcionária foi inadequada. Porém, também não aceito que esse momento seja utilizado para apagar ou ignorar tudo aquilo que aconteceu antes dele.
Quero que a empresa analise o episódio completo, e não apenas os segundos finais da situação.
Espero uma resposta concreta, com apuração dos fatos e providências efetivas. Não considero suficiente receber uma resposta genérica do SAC dizendo que a empresa lamenta o ocorrido. Quero saber o que será feito em relação ao atendimento dessa unidade e à conduta das funcionárias envolvidas.