Falta de retorno e atendimento da loja

Olá, Analice! Tudo bem?

Desde o primeiro contato da cliente com nosso SAC sobre o ocorrido com a transportadora escolhida para a entrega, informamos que abriríamos uma manifestação junto à transportadora para apurar o que havia acontecido com o pedido. O chamado foi aberto e fomos orientados pela própria transportadora a aguardar o prazo de até 5 dias úteis para um retorno.

Após o término desse prazo, como ainda não havíamos recebido nenhuma resposta, acionamos nosso intermediador para solicitar prioridade e urgência na tratativa, uma vez que o suporte da transportadora permanecia sem retorno. Durante todo esse período, mantivemos contato, prestando suporte à cliente e cobrando uma posição da transportadora para que pudéssemos repassar informações atualizadas.

Ressaltamos que o pedido foi produzido, separado e enviado corretamente por nossa empresa, sem qualquer intercorrência. O problema ocorreu exclusivamente durante o transporte, sendo de responsabilidade da transportadora contratada para a entrega.

Nosso intermediador entrou em contato diretamente com o gerente da base responsável pela região de destino da encomenda. No entanto, a informação repassada foi a mesma que constava no rastreamento. Diante dessa resposta oficial da própria transportadora, fomos orientados a aguardar novas movimentações do pedido, e foi exatamente essa orientação que transmitimos à cliente, sem deixar de prestar retorno em nenhum momento.

Além disso, realizamos diversas tentativas de contato com o suporte da transportadora em busca de uma solução. Entretanto, dependíamos, assim como a cliente, de um posicionamento oficial, já que o sistema de rastreamento, a logística e a entrega são de responsabilidade exclusiva da transportadora, não sendo administrados por nossa empresa.

Em todas as conversas realizadas por WhatsApp e Instagram, reforçamos à cliente que o caso seria solucionado, independentemente de ela ainda ter interesse no pedido. Contudo, para prosseguirmos com as medidas cabíveis, era necessário aguardar uma atualização formal da transportadora, seja confirmando o extravio da encomenda ou informando a recusa no ato da entrega, situação em que o pedido retornaria para nossa empresa.

Durante todo o processo, nosso suporte permaneceu à disposição da cliente, acompanhando o caso de perto e buscando, de forma contínua, uma resposta e uma solução junto à transportadora.