L'Oréal Professionnel

Reclamar dessa empresa

Salvador - BA

05/06/2026 às 10:32

ID: 250580641

Prezados,

Venho, por meio desta, formalizar minha profunda insatisfação com a condução do atendimento prestado pela L'Oréal Professionnel em relação à minha reclamação referente à máscara Curl Expression.

Sou consumidora da marca há mais de 10 anos, utilizando regularmente diversas linhas profissionais da L'Oréal, incluindo Curl Expression, Scalp Advanced, Metal Detox, Inforcer, Pro Longer, Absolut Repair e Molecular Repair, sempre confiando na qualidade, padronização e excelência técnica associadas ao nome da empresa.

No ano de ***** adquiri uma unidade da máscara Curl Expression e, imediatamente após o recebimento do produto, identifiquei alterações significativas em características sensoriais que historicamente sempre foram constantes no produto, especialmente em relação à fragrância e à consistência .

Na ocasião, entrei em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor e solicitei formalmente o recolhimento da máscara para análise técnica laboratorial, justamente para que fosse possível verificar eventual desvio de qualidade, ou qualquer inconformidade de fabricação. Entretanto, minha solicitação foi negada, sem que houvesse qualquer análise física do produto.

Recentemente adquiri uma nova unidade da mesma máscara Curl Expression e pude constatar que esta apresenta características compatíveis com o padrão que já utilizo, reforçando minha percepção de que o produto anteriormente questionado possuía diferenças relevantes e perceptíveis.

Diante dessa constatação, retomei contato com a empresa por diversos canais, incluindo o 0800 e o WhatsApp oficial, encaminhando inclusive vídeos comparativos que demonstram diferenças evidentes de viscosidade e comportamento físico entre as máscaras.

Apesar da boa-fé demonstrada por mim em buscar uma solução administrativa, venho enfrentando sucessivos obstáculos. Desde ***** permaneço sem retorno efetivo às minhas manifestações e, após inúmeras tentativas de contato, fui informada por ultimo pelo setor de coordenação (*****)/ ***** de que nenhuma providência seria adotada, sob a justificativa de que o produto estaria "dentro do padrão", mesmo sem que tenha sido realizada qualquer perícia ou análise técnica presencial da unidade originalmente reclamada.

Tal posicionamento causa extrema estranheza, uma vez que a conclusão de conformidade foi apresentada sem que a empresa tivesse acesso ao produto para exame físico, limitando-se a uma avaliação remota incapaz de substituir uma análise técnica adequada.

Além disso, solicitei acesso às gravações das ligações realizadas com a central de atendimento, tendo sido informada de que eu não possuiria direito a tais registros.

Ressalto que não estou questionando apenas a qualidade do produto em si, mas principalmente a ausência de uma apuração técnica efetiva, a negativa de recolhimento para análise, a falta de transparência no tratamento da demanda, a demora excessiva nos retornos e o evidente descaso demonstrado ao longo de todo o processo.

Como consumidora fiel da marca há mais de uma década, sinto-me profundamente desrespeitada pela condução adotada, incompatível com o padrão de excelência que sempre associei à L'Oréal Professionnel.

Ressalto ainda que o 0800 passou a fundamentar sua negativa no fato de que atualmente o produto encontra-se vencido. Entretanto, tal argumento não se sustenta, uma vez que a reclamação original foi formalmente registrada em *****, período em que a máscara encontrava-se plenamente dentro do prazo de validade informado pelo fabricante.
A alterações encontradas na máscara foi apontado imediatamente após o recebimento do produto, sendo relatadas desde o início alterações relevantes de fragrância e consistência. Na ocasião, solicitei expressamente o recolhimento da unidade para análise técnica, procedimento que foi negado pela própria empresa.

Diante de todo o exposto, aguardo manifestação formal e fundamentada desta empresa, com a devida reavaliação do caso e esclarecimentos técnicos acerca dos pontos levantados, especialmente quanto à recusa de análise do produto quando este se encontrava dentro do prazo de validade e à metodologia utilizada para concluir sua conformidade sem exame físico da unidade reclamada.
Permaneço no aguardo de resposta por escrito em prazo razoável, esperando que a situação seja tratada com a seriedade, transparência e respeito que a relação de consumo e o histórico de fidelidade à marca justificam.

Atenciosamente,

*****