Solicitação de reembolso por serviço de retorno não prestado em consulta online

Prezada Ana Ransdorf,

Viemos a público registrar formalmente nossa posição referente à reclamação e à solicitação de chargeback realizada junto à operadora do cartão de crédito.

Sobre a aquisição do produto:

O produto foi adquirido em 22/05/2026 às 12:58. De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o prazo legal para solicitação de reembolso em compras realizadas fora do estabelecimento comercial é de 7 dias corridos a partir da data da compra, encerrando-se, portanto, em 29/05/2026. A solicitação de chargeback foi realizada aproximadamente 4 meses após a compra, muito além do prazo legal previsto.

Sobre a prestação de serviço realizada:

A aluna adquiriu o produto/serviço e, no decorrer do contrato, foi atendida pela profissional Loris em uma sessão individual com duração superior a 1 hora. Além do atendimento contratado, foi concedida gentilmente uma segunda sessão como bônus, como cortesia e demonstração do nosso compromisso com o resultado da aluna. O serviço foi integralmente prestado, e o que a aluna descreve em sua reclamação não reflete a realidade dos fatos. Todos os atendimentos foram realizados conforme contratado, e dispomos de registros que comprovam isso.

Sobre o chargeback:

Na terceira parcela de quatro parcelas, sendo 4x de R$ 271,37, a aluna optou por acionar a operadora do cartão solicitando o cancelamento da cobrança. Ressaltamos que esse pedido ocorreu após a prestação efetiva dos serviços, ou seja, após o atendimento já ter sido realizado e entregue na sua totalidade.

O chargeback contestado refere-se, portanto, ao cancelamento de uma prestação de serviço já concluída, o que configura uso indevido do mecanismo de contestação de compras.

Todos os registros de atendimento, comunicações e datas estão documentados e serão apresentados às instâncias competentes caso necessário, incluindo a operadora do cartão, plataformas de reclamação e, se preciso, via judicial.

Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento por meio dos nossos canais oficiais.

Atenciosamente,

Equipe Jurídica Gênesis

Prezada Equipe Gênesis,

Agradeço a resposta, porém preciso esclarecer alguns pontos, pois a manifestação apresentada não corresponde aos fatos ocorridos nem ao objeto da minha reclamação.

Em primeiro lugar, em nenhum momento minha solicitação se baseou no direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, tampouco estou solicitando o cancelamento integral da compra meses após sua realização.

A questão é bastante específica: estou solicitando a restituição proporcional referente a uma parte do serviço que foi contratada, mas não foi prestada.

O pagamento da contratação foi realizado em duas partes: metade do valor foi paga via Pix e a outra metade foi paga através do cartão de crédito. A primeira consulta foi efetivamente realizada e, portanto, não estou questionando nem solicitando o reembolso da consulta que foi prestada.

O que estou contestando é exclusivamente o valor correspondente ao retorno que não foi realizado.

Por esse motivo, a informação apresentada pela empresa sobre a terceira parcela de quatro parcelas de R$ 271,37 também não corresponde ao objeto da minha solicitação. O valor que estou pleiteando não corresponde ao valor total da contratação, tampouco às parcelas mencionadas pela empresa, justamente porque a contratação foi paga parcialmente via Pix e parcialmente no cartão.

O serviço adquirido foi anunciado e apresentado como uma consulta com direito a retorno. A primeira sessão foi realizada normalmente. Entretanto, o atendimento de retorno não ocorreu, apesar de terem sido realizadas duas tentativas de agendamento.

Na primeira oportunidade, o atendimento foi cancelado pela própria prestadora em razão de falta de energia elétrica, sendo necessário reagendar.

Na segunda data, compareci pontualmente ao horário combinado, permaneci aguardando e ainda enviei mensagens informando minha presença e disponibilidade para realizar o atendimento. Apesar disso, a prestadora não compareceu e o atendimento não aconteceu. Somente muitas horas depois recebi a informação de que teria ocorrido uma divergência entre os links.

Portanto, os impedimentos para a realização do retorno não ocorreram por minha responsabilidade. Eu cumpri integralmente minha parte, estando presente e disponível nas datas e horários acordados.

Também considero importante esclarecer a afirmação de que o retorno teria sido apenas um bônus ou uma cortesia. Essa não foi a forma como o serviço foi apresentado no momento da contratação. O serviço foi ofertado como consulta com direito a retorno, e foi nessa condição que realizei a contratação.

Se a empresa sustenta atualmente que o retorno não fazia parte do serviço contratado e que se tratava apenas de uma cortesia, solicito que apresente o anúncio, a oferta ou o documento da contratação que demonstre claramente essa condição.

Da mesma forma, a afirmação de que todos os atendimentos foram realizados conforme contratado não corresponde aos fatos. O retorno não foi realizado. Houve, inclusive, duas oportunidades em que tentei concretizar o atendimento, sendo que em ambas as situações o problema não foi causado por mim.

Reforço, portanto, que não estou solicitando o cancelamento da compra inteira, não estou solicitando o reembolso da primeira consulta e não estou alegando direito de arrependimento.

Estou solicitando exclusivamente a devolução do valor proporcional referente ao serviço de retorno que não foi prestado.

Dessa forma, a referência feita pela empresa ao valor de 4 parcelas de R$ 271,37 e ao chargeback de uma dessas parcelas não representa o pedido que estou fazendo nesta reclamação.

Meu pedido continua sendo simples e objetivo: o reembolso proporcional referente à parte do serviço contratada e não prestada, correspondente ao retorno.

Espero que, diante desses esclarecimentos, a empresa reveja sua manifestação e apresente uma solução adequada, evitando a continuidade de uma discussão baseada em uma interpretação diferente do que efetivamente está sendo solicitado.