Falta de compromisso com a entrega e com o estorno do valor pago

Olá, Luiz. Tudo bem?

Entramos em contato com o setor responsável para esclarecer os registros referentes ao pedido n *****, realizado em 30/07.

Conforme nosso sistema, o pedido foi concluído às 15h33, momento em que se iniciou a contagem do prazo da modalidade Vapt Vupt, de até 90 minutos, com previsão de entrega até aproximadamente 17h03. O pedido foi confeccionado e ficou pronto às 15h47, seguindo para a etapa de entrega dentro do prazo contratado.

Às 16h13, recebemos seu primeiro contato solicitando informações sobre a entrega. Durante o atendimento, nossa equipe esclareceu a dinâmica das entregas e informou que contamos também com modalidades por parceiros, como Uber e Lalamove, utilizadas em situações de emergência e alta demanda.

Às 16h25, antes do encerramento do prazo de 90 minutos contratado para a modalidade Vapt Vupt, o senhor optou pelo cancelamento do pedido, informando que faria a compra em outro estabelecimento em razão da necessidade de entrega naquele mesmo dia. Mesmo com o pedido já preparado, nossa equipe acatou a solicitação e deu andamento ao cancelamento.

Na sequência, às 16h47, foi reiterado o pedido de estorno do valor pago via Pix. O prazo de até três dias úteis informado pela atendente corresponde ao prazo operacional do nosso processo interno de cancelamento e financeiro. Ainda assim, considerando a situação e a sua urgência, nossa equipe solicitou o estorno com prioridade, encaminhando a solicitação ao financeiro no mesmo atendimento.

Também é importante esclarecer que, em nenhum momento, houve recusa em realizar a entrega. O pedido estava pronto e dentro do prazo contratado quando o cancelamento foi solicitado pelo próprio cliente. Nossa equipe inclusive buscou alternativas para que o pedido pudesse ser realizado posteriormente, mas compreendemos sua decisão de não prosseguir com a entrega.

Além do atendimento realizado pela nossa equipe, a própria CEO da Lótus Presentes, Priscila Satiyo, entrou em contato diretamente após tomar conhecimento da situação, buscando compreender pessoalmente o ocorrido e esclarecer os registros do pedido. Isso demonstra o quanto levamos a sério cada manifestação de nossos clientes e o compromisso da empresa em acompanhar situações que fogem do esperado.

Lamentamos que a experiência não tenha correspondido à sua expectativa e reconhecemos que a comunicação durante o atendimento poderia ter sido ainda mais clara, especialmente em relação às diferentes modalidades de entrega e aos respectivos prazos.

Reforçamos que a modalidade Vapt Vupt é um serviço efetivamente oferecido pela Lótus Presentes, com prazo de até 90 minutos após a confirmação do pagamento. Neste caso específico, o pedido foi preparado às 15h47, dentro do prazo contratado, e o cancelamento ocorreu às 16h25, antes do término da janela prevista para entrega.

O caso também foi revisado internamente para aprimorarmos nossos processos de comunicação e acompanhamento, especialmente em pedidos com caráter de urgência.

Esperamos que este esclarecimento demonstre as providências adotadas pela Lótus diante da situação e reafirme nosso compromisso com um atendimento transparente, responsável e próximo de nossos clientes.

Ficamos à disposição para esclarecer quaisquer outras dúvidas que possam surgir.

Caso considere que a questão foi devidamente esclarecida e solucionada, pedimos, por gentileza, que reavalie sua reclamação e o atendimento prestado.

Atenciosamente,
Equipe Lótus Presentes