LATAM Airlines: Atraso em voo internacional causa perda de conexão e transtornos para passageiro, com falha na prestação de assistência e custos extras.
Respondida
Coronel Fabriciano - MG
24/04/2026 às 13:22
ID: 246865539
Adquiri, em data anterior, passagem aérea junto à LATAM Airlines, por intermédio da empresa Bússola Viagens, para viagem programada para o dia 31 de dezembro, com origem em Lisboa e destino aéreo até Belo Horizonte/Confins, com conexão em São Paulo/Guarulhos, sendo que todos os voos eram operados pela própria LATAM.
Ressalte-se que o destino final da viagem sempre foi a cidade de João Monlevade/MG, sendo o trecho entre Confins e João Monlevade realizado por via terrestre.
O planejamento da viagem foi elaborado justamente para que a chegada ao Brasil ocorresse antes da virada do ano, estando prevista a chegada ao Aeroporto de Confins às 19h10 do dia 31 de dezembro, o que permitiria o deslocamento rodoviário até João Monlevade, com previsão de chegada por volta das 22h, possibilitando a celebração do Ano Novo em família.
Todavia, o voo internacional, originalmente programado para decolar às 08h50 do dia 31 de dezembro, sofreu atraso significativo, vindo a decolar apenas por volta das 10h30. Em razão desse atraso, cheguei ao Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos às 17h08, ocasionando a perda da conexão marcada para 17h55, também no dia 31 de dezembro.
Ao tentar realizar o embarque, fui informada, no momento da passagem pela alfândega, de que meu bilhete já não permitia mais o embarque. Dirigi-me imediatamente ao balcão da LATAM, porém não me foi prestada qualquer assistência material, como alimentação ou transporte, em total descumprimento das normas da ANAC e do Código de Defesa do Consumidor.
A companhia aérea limitou-se a emitir nova passagem, realocando-me para um voo com saída do Aeroporto de Congonhas, o que me obrigou a arcar integralmente com despesas de alimentação e transporte (táxi) entre os aeroportos, considerando a distância aproximada de 35 km entre Guarulhos e Congonhas, com tempo médio de deslocamento de cerca de 50 minutos.
O novo voo partiu de Congonhas apenas às 20h50, com chegada ao Aeroporto de Confins por volta das 22h00, frustrando completamente o planejamento inicial da viagem e inviabilizando a chegada ao destino final em tempo hábil para a celebração de Ano Novo em família, ocasionando evidente abalo emocional e prejuízos de ordem material.
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Resposta da empresa
25/04/2026 às 15:12
Olá Lorrany, tudo bem?
Antes de tudo, sentimos muito por toda a situação vivida em sua viagem, especialmente por se tratar de uma data tão importante como o dia 31 de dezembro. Entendemos completamente a sua frustração por não conseguir chegar no horário previsto ao seu destino final conforme o planejamento inicial.
Gostaríamos, no entanto, de esclarecer alguns pontos importantes sobre o ocorrido.
A Bússola Viagens atuou como intermediadora na aquisição das passagens aéreas junto à LATAM Airlines, tendo prestado todo o suporte necessário dentro da nossa responsabilidade. Inclusive, realizamos o seu check-in antecipadamente e permanecemos disponíveis durante todo o processo para orientações e direcionamentos.
O atraso do voo internacional, que foi o fator determinante para a perda da conexão, é uma situação operacional de responsabilidade exclusiva da companhia aérea. Infelizmente, esse tipo de ocorrência foge completamente do controle da agência, especialmente em datas de altíssimo fluxo como o período de Réveillon.
De acordo com as normas da ANAC, a assistência material (alimentação, transporte, acomodação, quando aplicável) deve ser fornecida diretamente pela companhia aérea em casos de atraso ou perda de conexão. Nesse sentido, a orientação prestada por nossa equipe foi justamente para que você buscasse atendimento diretamente no balcão da companhia, que é quem possui autonomia para resolução imediata no aeroporto.
Ressaltamos que, mesmo diante de um cenário adverso, houve a sua reacomodação em outro voo para Belo Horizonte, permitindo a continuidade da viagem.
Reforçamos que a Bússola Viagens permaneceu à disposição para suporte e orientação em todo o processo, cumprindo integralmente com o serviço contratado.
De toda forma, entendemos o impacto causado e nos colocamos à disposição para auxiliá-la, caso deseje formalizar uma solicitação diretamente junto à companhia aérea em busca de eventual reembolso de despesas ou compensação, dentro dos direitos previstos.
Nosso compromisso é sempre proporcionar a melhor experiência possível aos nossos clientes, e lamentamos sinceramente que, neste caso, fatores externos tenham afetado sua viagem.
Seguimos à disposição.
Atenciosamente,
Bússola Viagens