Produto usado e diferente do anúncio; vendedor enviou versão para iPhone e bloqueio no ML impede devolução
Respondida
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13/08/2025 às 23:09
ID: 224486497
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
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No dia 11/08/2025 comprei, para presentear meu filho, o produto Razer Kishi V2 USB-C Controlador de Jogos para iPhone e Android cor preta no Mercado Livre (pedido *****), no valor de R$ 696,00, pago via PIX ao Mercado Pago.
Antes da compra, deixei claro ao vendedor que só aceitaria o produto com caixa lacrada e com conector USB-C (compatível com Android). O vendedor respondeu que enviaria conforme descrito no anúncio.
O item foi entregue em 13/08/2025 e, ao abrir, verifiquei:
Produto usado, com lacres de fábrica rompidos;
Produto divergente do anúncio e do combinado: trata-se de versão para iPhone, incompatível com o Android do meu filho.
Diante disso, tentei usar o fluxo oficial de devolução do Mercado Livre, porém fui impedido porque, ao acessar a conta, apareceu Sua conta foi suspensa. Ou seja: estou com um produto usado e errado e sem acesso para abrir a reclamação dentro da plataforma.
Tenho todas as provas:
Conversa com o vendedor (confirmação de envio conforme descrito e minha exigência de caixa lacrada + USB-C);
Comprovante PIX de R$ 696,00 (11/08/2025);
Detalhes do pedido (com data de entrega e opção Devolver grátis);
Fotos reais do produto/caixa, evidenciando lacres rompidos e versão para iPhone;
Etiqueta de envio com os dados do remetente;
Print do bloqueio Sua conta foi suspensa e gravação/transcrição de atendimento confirmando a suspensão.
Pelo Código de Defesa do Consumidor, arts. 30 e 35 (oferta vincula), 49 (direito de arrependimento em compras online) e 18 (vício de qualidade), exijo a solução imediata.
Requerimentos:
Estorno integral do valor (R$ 696,00) e coleta/código de postagem para devolução; ou substituição por unidade nova, lacrada e USB-C, conforme anunciado;
Canal direto de atendimento (e-mail/WhatsApp) para concluir a logística da devolução;
Caso o marketplace precise intermediar por conta da suspensão, que o vendedor aceite a devolução e efetue o reembolso por fora do chat da plataforma, com comprovação.
Diante da conduta de má-fé (envio de produto usado e divergente do anúncio/combinação), informa-se que o caso já foi encaminhado ao meu advogado para as medidas cabíveis se não houver solução em 5 dias corridos.
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Resposta da empresa
13/02/2026 às 05:39
Olá, Ricardo. Peço desculpas pela demora no retorno, pois não havíamos sido notificados dessa reclamação anteriormente.
Sobre o produto: em nenhum momento informamos que ele era compatível com o modelo que você mencionou. No anúncio consta a aplicação correta e essa informação precisa ser verificada antes da compra para evitar esse tipo de situação.
Em relação ao reembolso, recebemos sua notificação extrajudicial solicitando devolução fora da plataforma. Porém, por política de segurança e também pelas regras do marketplace, reembolsos são realizados somente pelo próprio sistema, mediante devolução do produto. Esse é o procedimento padrão para proteger ambas as partes.
Consta para nós que sua conta apresentou restrições dentro da plataforma, o que foge completamente do nosso controle. Ainda assim, o caminho correto para qualquer devolução sempre é abrir a solicitação diretamente pelo sistema.
Lamentamos o ocorrido, mas orientamos que, em compras futuras, leia atentamente a descrição do produto e utilize sempre os canais oficiais da plataforma para solicitações de troca ou reembolso.